险企车险服务质量如何评价？险企车险服务质量评价标准各不同

　　天津市保险监督管理局日前公布了本市前8个月的汽车保险索赔服务质量评价结果，并查询了其他保险监督管理局官方网站，部分内容不相关。据《证券日报》记者了解，目前，各保险监管部门正在进行类似的评估工作，但标准不同，形式不同，开放与否，开放方式也是自主的。

　　一些保险监管机构正在等待国家统一评估制度的通过。但是，目前草案还没有正式颁布，统一的评价体系还需要等待。

　　记者从当地保险监管部门获悉，一些保险监管部门侧重于保险公司的现场理赔服务评价，一些使用定量指标进行评价，而另一些则采用举办竞赛的方式进行评价保险公司的服务。

　　例如，天津保监局的机动车保险理赔服务质量指标测评体系，采用了六个评价指标，分别为车险结案周期（天）、每千万元保费车险理赔投诉数（件）、车险结案率、案件处理完毕后赔款支付及时率、承诺达成率、自有车险查勘人员充足率。其中，结案周期将2000元及以下车险案件结案周期单独进行测评；车险结案率将当年车险案件结案率进行单独测评。承诺达成率是指2009年5月，天津市保险行业协会暨天津市各财产保险会员公司公开对社会承诺，对索赔材料齐全、有效、合法且双方达成赔偿协议的，索赔金额在2000元以下的案件，3个工作日内结案赔付。

　　与天津保监局不同的是，山东保监局对保险公司的商业车险和交强险理赔服务分别进行独立测评，采用的主要指标都是5000元及以下案均结案周期、5000元以上案均结案周期和件数结案率这3个与消费者利益直接相关的指标。

　　而新疆保监局则从结案率、平均理赔周期、平均赔付时效、2000元以下赔案平均理赔周期、2000元以下赔案平均赔付时效、百万元保费投诉件数等指标对保险公司进行测评，并且结合现场理赔服务来对各产险公司的服务质量进行总体测评。青岛保监局也采取了量化指标测评和现场服务测评相结合的方式。

　　宁波保监局、陕西保监局等也根据当地的情况制定了服务质量测评标准。吉林等保监局则没有进行量化指标测评，主要是通过现场服务评价以及举办理赔竞赛等方式对保险公司的服务质量进行测评。

　　评价结果公开与否自定

　　从2009年起我们就已经开始对保险公司的车险理赔服务质量进行测评，但是结果仅作内部参考，暂时不对外公开。深圳保监局车险部负责人对《证券日报》记者表示。

　　负责人说，由于该评价指标的具体内容由保险公司报告，而且各公司的标准也不统一，所以评价结果可能不公平。