旅游保险诸多诟病，旅行社先行赔付的做法值得借鉴

旅行途中一旦发生事故，造成人员伤亡和财产损失，受害者就无法得到迅速有效的赔偿，这已成为许多旅游保险批评的焦点。旅行社工作人员在旅行途中，应先安抚处于无助状态的游客。另一方面，旅行社也要承担一定的财政支持，提前支付赔偿金。

旅途中发生突发事件，造成人员伤亡和财产损失，受害者无法得到迅速有效的索赔，旅游保险成为众多批评的焦点。然而，济南和青岛的组织者应该学习如何处理四月大雾和阿里山火车倾覆造成的延误。

4月12日，台湾金门岛大雾笼罩，海陆航班停飞，近300名山东嘉华文化国际旅行社特派团游客被阻塞。根据董事会主席张明的说法，旅行社已经花了20多万元来支付住宿和交通延误的费用。

4月27日，台湾阿里山小火车发生翻覆,港中旅国际(山东)旅行社组织的赴台游团队共有2人死亡、23人不同程度受伤。已赴台配合处理善后事宜的总经理田平对媒体表示,同行的游客家属所需相关费用,公司将率先垫付。

动辄二三十万,这两家旅行社为何这么有底气?山东省旅游局监督管理处相关负责人表示,这与旅行社购买了国家旅游局旅行社责任险统保示范项目产品不无关系。张明称,从去年起,公司已经开始投保新版责任险,累计责任限额600万元。去年十月份,台湾苏花公路塌方造成14名山东游客遇险受阻，公司垫付的5万多元,80%得到保险公司理赔。而这次金门大雾事件产生的垫付费用,也已进入向保险公司追偿的程序。据统计,我省1800家旅行社中，目前已有1200家购买了新版责任险,其中青岛、潍坊、威海实现全覆盖,投保率达到100%,临沂、德州投保率也在70%以上。

说实话,以前的旅行社责任险索赔难、处理慢，不得不保，保了也赔不了多少，已经形同鸡肋，食之无味，弃之可惜。业界人士直言。据山东省旅游投诉中心副主任孙孟春介绍,在以往的投诉案例中，有不少是因为航班延误引起，游客投诉旅行社,旅行社只能去找航空公司。一旦航空公司甩手不管,通常只能由旅行社自己解决。而因为天气、政治等不可抗拒因素造成的航班延误，按老版责任险的解释，旅行社都主张免责，游客利益就得不到保障。记者了解到,新版旅责险增加了多项附加险，行李丢失、飞机延误、紧急救援、旅程取消损失等都列入保险范围。团队游客在旅游行程中发生的财产损失，如行李、衣物、数码相机、笔记本电脑、手表、手机等丢失或损坏；导游看错了航班号、延误了接机等旅行社的疏忽、过失，也都在保险范围中。

根据统保方案，每人赔偿限额从原来的9万元提高到最低20万元、最高80万元。财产损失、有责延误、精神赔偿均单独设限额,最低分别为1万元、5000元和1万元。旅行社可从这个额度中自由选择进行投保。有业内人士则表示，旅行社对保额的选择,直接受制于保险公司的理赔效率。统保项目的保险经纪公司报表显示，今年一季度，山东省共接报案57起(共3人死亡、158人受伤),已结案件21起，支付赔款2990元。销案16起,未结案件20起,结案率64.91%。有旅行社质疑,这与保参时保险公司承诺的80%处结率差很多。经过一年多的运转,保险经纪公司在各地分公司人力投入不足、服务不到位导致的办事拖拉、理赔效率低,导致旅行社续保时选择高开低走。

除了对一定数额的保险责任保险进行保护外，还应加强旅行社自身的服务意识。孙孟春说，在处理游客投诉时，旅行社首次没有充分考虑安抚游客，这是投诉升级的直接原因。孙孟春说，在出现旅游困境时，旅行社工作人员应首先安抚处于无助境地的游客，另一方面，在金融安全方面，旅行社也应承担部分第一赔偿。。