旅客如何保护自身权益

去年12月,纽瓦克自由国际机场大量航班因暴风雪而取消。2011年1月30日消息：因美国东海岸暴风雪而滞留的旅客可以证明,遇到这种情况只有依靠自己。
对于已经滞留数天的旅客来说,仅仅是通过电话来确认改签航班的信息就已经非常的头疼了。以软件分析师布里尔（Adam J. Brill）及其妻子为例,去年12月26日他们乘坐的美国捷蓝航空公司（JetBlue Airways Corporation）航班被取消。布里尔夫妇打了不下于25个电话以确认新航班的信息。每次他们都是得到同样的录音回复：受暴风雪影响,捷蓝航空公司呼叫中心电话爆满,暂时无法接通。最终他们只能改签4天后的航班。这也导致他们的出行计划泡汤。虽然暴风雪已经停止,但是飞机被困在了其他机场。由于赶时间回去上班,布里尔夫妇只好租了辆,驱车22个小时返回泽西城。布里尔表示：“我能够理解恶劣天气给出行带来的麻烦。但是像我这种情况是完全可以避免的。”恶劣天气时航班取消或延误是不可避免的,但是机场及航空公司缺乏相关的一些服务措施。这就是为什么旅客需要清楚,在这种情况他们从航空公司能得到什么,得不到什么。旅客不仅仅要知道自己的权利,还要能利用一切可以利用的东西来帮助自己,包括社会媒体、机票规定等。微博求助尽管恶劣天气、交通管制及机械故障等原因很难预测,而且通常会超出航空公司的控制之外,大部分航空公司还是会自动的通知旅客,至少是那些注册进行邮件、短信及电话提醒的旅客。这些提醒方式结合微博（Tweeter）等工具,将让旅客提前了解到自己航班的信息。越来越多的航空公司开始使用微博来告知旅客航班取消的信息,并帮助他们改签航班,包括捷蓝航空公司、美国西南航空公司（Southwest Airlines Co.）以及达美航空公司（Delta Air Lines Inc.）。去年,达美航空公司设置了客户服务微博账号,周一至周五早8点至晚9点半一直在线。由于网友会不断进行转播,那些希望联系航空公司的旅客将可以很快得到航空公司的呼应,速度远快于电话等方式,因为航空公司需要尽快的平息负面的消息。例如,
布里尔每次都花费20多分钟来拨打航空公司电话,却始终无法接通任何一部电话。最后他使用了微博,就很快就收到了捷蓝航空公司的回复。捷蓝航空公司的微博团队帮布里尔夫妇改签了第二天由西南弗罗里达国际机场飞往肯尼迪国际机场的航班。但由于不能确定该航班能否正常起飞,加之他们需要赶回去上班,他们最后决定开车回去。最终捷蓝航空公司赔偿了布里尔夫妇431美元的住宿及汽车租赁等费用。这和布里尔在回家途中发给该公司的25条微博,以及之后的邮件是分不开的。仔细阅读运输协议的条款每个航空公司都在其“运输协议”说明了处理航班取消的方式。这些在航空公司的网站上是可以找到的。旅客在前往机场前最好打印“运输协议”,一旦出现状况,手上就有东西可以参考,甚至可以展示给航空公司的职员。
例如,捷蓝航空公司规定,航班因维护问题等“可控因素”而延误起飞达1小时以上,旅客将获得25美元的可用于以后航班的机票积分,延误2至5小时为50美元。达美航空公司规定,航班延误起飞4小时以上旅客将获得食品代金券。如果延误发生在晚上10时至次日6时之间,达美航空公司将为旅客安排住宿。在航班取消时,即使是因为恶劣天气,旅客如果决定放弃出行都可以要求航空公司退票。在欧洲,旅客的待遇要好一点。欧盟成员国的航空公司在航班延误起飞时,需要向旅客赔偿高达600欧元,前提是：延误是由航空公司的过错造成的。
航班因天气原因延误2小时以上的,航空公司需要旅客安排食宿。这些规定同样适用于所有从欧盟成员国起飞的其他航空公司的航班,不过执行起来会比较困难。避免因机票超售而被要求离机机票超售时,最后登机的旅客通常会是第一个被要求离机的。所以旅客在去机场前最好提前值机。很多航空公司都可以提前24小时进行在线值机。如果旅客被迫离机,可以要求航空公司用现金赔偿,而不是代金券。美国运输部规定,国内航班的旅客在非自愿情况下离机,并改乘2小时内的航班（国际航班为4小时内）,有权要求航空公司赔偿400美元现金。航空公司没有在2小时内安排这些旅客乘机,将赔偿旅客高达800美元现金。欧洲的规定更加严格。根据航班的距离及延误时间的长短,航空公司将赔偿旅客125欧元至600欧元。达美航空公司最近采取了新的方法来解决机票超售的问题。去年11月起,达美航空公司要求旅客在值机时,提出自己希望的在机票超售时自愿放弃座位的补偿额度。该公司表示,这将结束超售时登机口的混乱,减少给旅客带来的不便。同时,这也降低了该公司在超售时支付给旅客的费用。
行李丢失时要及时报告如果托运的行李丢失,旅客在离开机场前要向航空公司反映。美国运输部在其“飞行权利”制度中对此有明确的规定,此外,“旅客应要求航空公司建立一个问题报告,并拿到副本,即使是航空公司承诺行李将在下个航班运来。旅客要获得一个有效的电话号码以便进行联系。记住,不能是订票电话。”大部分航空公司会努力在24小时内找回旅客的行李,但不承诺赔偿旅客损失。事实上,航空公司的责任规定是有利于航空公司自己,而不是旅客。
美国运输部规定,如果行李丢失后无法找回,航空公司将向旅客赔偿最高3300美元。航空公司通常会根据行李的折余价值来决定赔偿金额。但是旅客必须递交赔偿申诉,如果拖得太久就会超过赔偿有效期。很多航空公司要求旅客在离开机场前申诉赔偿。例如,美国航空公司（American Airlines, Inc.）要求旅客在申诉后30天内递交书面赔偿报告,达美航空公司为21天。