上海保险业两项服务新规解读，保险业新规介绍

孙国栋表示签约仪式绝不是走过场，应把履行基础服务标准视为开展业务的起点。11月1日起，《上海市财产保险公司车险理赔服务承诺》、《上海市寿险同业窗口服务标准》将正式实施，这是继去年10月《上海市个人营销新型寿险产品服务承诺》推出以来，沪上保险业再度重拳出击服务领域内。

近年来，上海各产险公司都陆续推出了各具特色的车险理赔服务举措和承诺，但由于各家公司经营业务时间长短不一，以致各家公司在管理水平、服务水平及服务承诺方面存在差异。在此情况下，统一的行业服务承诺或标准的制定就显得特别迫切。《上海市财产保险公司车险理赔服务承诺》主要针对客户对车险理赔反映较为集中的问题，如报案后查勘员与客户联系的时限、约定查勘现场的到达时间、赔款时限和理赔进度查询方式等。此外，对于公司设立服务热线、制定投诉办法及结果公布等方面也做了规定。

随着近年来市民保险意识的提升，对寿险业在投保、理赔服务质量的提高方面也有了更高的要求。此前，中国质量万里行对寿险行业进行抽样调查，结果显示寿险服务水平仅过及格线，远远达不到服务性窗口的标准。《上海市寿险同业窗口服务标准》以是否设立集中的对外服务场所为标志，对所有寿险公司进行分类，按照不同的类别，就服务提示、场所环境、热线咨询、投诉接待乃至工作服务人员仪容仪表等均做了规定，尤其强调寿险客户服务部门要健全首问责任制服务模式，并保证其有力实施，在具体的业务处理过程中不推脱、不扯皮，始终以客户利益为重。

10月26日，上海保监局、上海保险同业公会及沪上23家产险公司、25家寿险公司的主要负责人出席了两项服务新规的签约仪式。上海保监局局长孙国栋表示，作为规范行业服务的标准性文件，《承诺》与《标准》的出台，是沪上保险业诚信建设、优化服务质量的重大举措；签约仪式绝不是走过场，保险公司必须充分意识到应把履行基础服务标准视为开展业务的起点，并进一步严格要求自己。

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《上海市财产保险公司车险理赔服务承诺》1、设立24小时报案专线电话，并提供实时服务；2、查勘、定损人员实行挂牌服务。接报案后15分钟内与客户联系，商定查勘事宜。在工作日内约定市内到达查勘现场的时间不得超过2小时；3、不得指定汽车修理厂（店），可根据客户要求推荐汽车修理厂（店）供客户选择；并协助客户对修理价格、质量、工期进行监督；4、在查勘时，告知客户索赔流程，明确需递交的索赔单证；5、设立理赔进展查询电话或查询网址。