保险销售中的“死亡推销”争议;被指缺乏人道

指导营销员“反拒绝”某保险公司编制的指出,50%客户的购买行为从拒绝开始。在收到“死亡推销”短信前,项先生曾多次拒绝保险推销。这在保险营销员看来,并不是“买卖”的终结,相反,他们的半数“买卖”是从拒绝开始的。面对客户拒绝,保险公司通行的法则是,拒绝没关系,但只要能继续沟通下去,不断“套”出客户对保险的认知、需求、甚至是偏见,就能对症下药,最终让客户心甘情愿掏钱买保险。新京报记者在某保险公司使用的一份名为培训课件上看到,“拒绝并非客户不买,而是客户尚未觉悟。”这份指出,50%客户的购买行为从拒绝开始,放弃拒绝你的人就等于放弃了二分之一的市场。当保险营销员遭遇客户的拒绝时,给出的第一项策略是,先对客户的拒绝进行赞美和认同,消除客户的防卫心理。“一般在遭遇客户拒绝后,我们不会尝试立即反驳客户,这种强势的压制,往往会适得其反。
事实上,客户的拒绝,多数是因为他不知道购买保险的选择是否正确。我通常会告诉客户,我认同您的感受,但在我深入了解保险之后才知道事情并非如此。这样做会在无形之中拉近我和客户的距离。”刘宇说。
显示,如果客户拒绝的理由是“没钱”,那么在营销员的潜台词中,意味着这位客户对保险条款没有任何异议,只是觉得难以承担。在这种情况下,营销员只需向客户强调保险对他的重要性,把这份保单摆在与客户供房、供车、供孩子上学的支出处在同样重要的地位即可。对于少数态度相对强硬的客户,则建议保险营销员耐心与客户探求拒绝的原因,让客户更多地说出想法,再从中寻觅突破口。“在中小城市,有为数不少的一个保险消费群体,他们经历了保险营销员超过10次以上的拜访,也对营销员说出了不下10次拒绝,但他们最终还是被营销员的敬业精神所感动,进而购买了保险。”刘宇说,“在我们看来,客户拒绝一次没有关系,只要我们和他们保持继续谈下去的可能,我们就有信心把他变成公司的客户。”焦虑的保险营销员不少保险营销员认为,在与客户的交往中,营销员往往处于弱势地位,“在销售过程中,营销员很焦虑。”全国有300多万保险营销员每天活跃在保险销售一线。营销员在用各种“方式”劝说客户买保险的背后,他们的内心则处在一种焦虑的状态中。在新京报记者接触的多位保险营销员中,他们的一致观点是,客户很难打交道,在与客户的交往中,营销员往往处于弱势地位。“在跟客户交流的过程中,我们需要关注客户的一举一动,哪怕是一个表情,一个语气,一个动作,我们都需要去猜测客户心里在想着什么。”刘宇说。某公司的寿险销售主管孙文军说,“在销售过程中,营销员很焦虑,很敏感,他太想做成这个单子了。这就决定了营销员并不会站在和客户平等的角度上谈理财,谈人生风险的保障,而仅仅是要把这张保单签出去,他必须为客户的接受不断地找理由。”在“死亡推销”之前,保险营销员因推销保险失败而辱骂客户的现象时有发生。公开报道显示,已有不止一家保险公司的营销员在客户拒绝买保险后,用短信或电话的形式辱骂客户,诅咒客户“不买保险得癌症”,“给你寄花圈”等。在保险营销员大讲保险意识、理财意识的背后,真正相信保险产品,把风险保障全部交付给保险产品的营销员却不多。“为了完成任务,营销员可能会向自己的亲戚朋友推销保险,但主动给家人和朋友介绍保险、买保险的营销员寥寥无几。
据我所知,主动给家人买保险的营销员可能还不到公司营销员总数的3%。”孙文军说。在刘宇看来,在拒绝买保险的原因上,营销员和他们的销售对象并没有太大差异,“感觉自己不需要买保险,没有钱买不起保险,没有全面的理财意识。”这样的答复不仅经常从客户口中听到,营销员自己也有同样的想法。