江苏省保监局规范保险行业电话销售模式

打个电话就从银行信用卡划账购买保险,您敢相信吗？银行工作人员承诺的高收益,未来能实现吗？这种方便快捷购买保险的方式,您能接受吗？
日前,作为新兴的保险营销方式,电话保险正日益受到监管部门的关注,江苏保监局率先印发了《关于加强人身保险个险业务销售管理的通知》征询意见稿,规范各家保险公司的营销行为,切实保障被保险人的权益。电话投保让人不放心“保险本身是件相当复杂的商品,通过代理人的讲解都还弄不明白,更别说打个电话就投保了。很担心理赔和服务不到位！”张小姐是一位“卡族”,曾多次受到银行工作人员的游说,通过电话投保方便又省心,尽管有保险的需求,可她一次也没敢尝试。
最为国内保险公司看重的代理人制,在员工管理、客户资源整合、商业信用以及成本构成等方面的弊端早已显露无余,另外由于代理人制很大程度上是在依靠业务代表的人际传播能力,整个销售过程缺乏良好的控制环境和手段。大量的潜在客户数据散落在众多保险业务代表的手中,对保险公司来说也造成了资源的巨大浪费。
用电话向客户介绍保险产品的模式目前在国外很流行。客户足不出户,就可以了解保险产品,咨询与保险有关的事宜,最后达到购买的目的销售保险的新形式,正以其高效率、低成本的优势,被越来越多的保险公司所采用。然而,只闻其声,不见其人的营销方式,尽管摆脱了营销员“陌拜”的尴尬,却也隐藏着一定的风险。“保险合同涉及很多责任和权益条款还有关键的理赔条款细节,电话销售就能完全说清楚吗？”不少消费者还有这样的质疑。
的确,电话销售保单人员只能简单介绍产品功能,除外责任、具体限制等一般都不会详细告知。而这类保单日后的理赔、续保等服务则与销售银行无关,需要通过服务电话与保险公司直接联系。这难免让人对销售人员的责任心产生疑问。最让消费者忧心的是,有些银行工作人员称若客户口头承诺加入保险计划的话,就会自行从信用卡上划走每月应缴纳的保费。保险合同还没见到,很多条款和责任都不清楚,也没有签字,况且任何保险公司和代理人都没有见到,仅凭电话,就要提前划款了,这不符合商业流程,也会对保单何时开始生效等问题产生影响。尽管销售电话是有录音凭证的。但这很难让人放心。规范细化营销全过程“作为一种新的营销方式,自然会存在这样或者那样的问题。”业内人士称。
为了有效规范保险公司的销售行为,记者从《关于加强人身保险个险业务销售管理的通知》征询意见稿中看到,电话营销人员在进行电话销售时应先确认投保人的身份,并将姓名、展业证号、所属公司名称、服务电话以及保单重要内容,完整告知投保人；从事电话销售时,同一保险公司被同一销售对象拒绝三次后,不得再次对其进行电话销售。“这样一来,至少可以在发生问题后,找到相应的责任人,纠纷处理起来也相对容易些。”在某银行购买过电话保险的张女士这样介绍说。同时,为了防止销售员夸大保险产品功能从而诱导客户,这份征求意见稿中还称：保险公司在进行电话销售时,应经投保人同意后方可对销售全程录音,并备份存盘,保存期限不得低于保险期满2年；录音记录应至少包含投保人身份信息、产品保障范围、受益人信息、保险期间、保险金额、缴费方式、保险费及保单生效日期等内容；投保人与保险公司因电话营销发生合同纠纷时,可以要求保险公司提供录音资料,保险公司不得拒绝。
业内人士坦言,2007年作为保险的创新之年,电话保险这一创新营销渠道,自然难逃其责。然而如何规范,成了摆在监管部门以及各保险公司面前的一大问题。在积极开发更多新型保险产品及营销渠道的同时,各家保险公司都应首先从自身管理出发,加强对营销员的监管,坚持诚信经营,积极规范销售、服务等行为,在为消费者带来全新保险享受的同时,为其提供最好的服务。