青海省开展保险业舆情监测分析

为进一步了解社会各界对青海保险业的整体评价,认真分析研究青海保险业存在的突出问题,近期,青海保监局有针对性地研究设计了青海保险业舆情监测分析评价指标体系,组织开展了青海保险业首次舆情监测及分析评价工作。
此次舆情监测分析主要围绕社会公众对青海保险业的某些热点、焦点问题所持的有较强影响力、倾向性的言论和观点展开,通过电话抽样调查、纸质调查问卷等形式进行。此次舆情监测接受调查人数较多,涉及面较广,对整体评价青海保险业总体情况具有一定的参考价值。在对所有调查问卷进行分析评测的基础上,青海保监局分类汇总出了目前影响行业发展的几个突出问题,并提出了相应的对策。
一是寿险领域销售误导问题依然突出。在收回的有效问卷中,在寿险领域是否存在销售误导行为一栏中,绝大多数都填写了“是”,普遍认为销售误导行为依然较为突出。青海保监局已将综合治理销售误导工作列入2012年全局重点工作任务之一,重点从产品说明会、新型产品通关、培训资料及课件、客户回访等环节,严厉查处和打击损害保险消费者利益的违法违规行为。目前,已开始对各人身保险公司销售误导自查自纠工作开展情况进行跟踪督导。今后,在开展寿险公司治理销售误导跟踪督导的基础上,建议继续以现场检查等手段对银保渠道、个人营销渠道和电销渠道开展销售误导综合治理,加大对销售误导行为的查处力度,督促人身保险公司主动加强销售管理,从根本上减少销售误导行为,建立销售误导监管长效机制,切实维护保险消费者合法权益的工作目标。
二是产险领域车险理赔难问题普遍存在。调查中普遍认为车险承保过程服务周到,保险事故发生后,少赔、不赔及理赔周期过长等问题较为突出。作为2012年三大重点工作之一,截至目前,青海保监局开展治理车险理赔难问题已经取得了一定成效。在今后的工作中,将从以下几个方面全面治理车险理赔难问题。开展车险理赔难专项治理。全面梳理车险业务流程,从销售、承保、回访、理赔等环节着手制定青海保险业车险理赔服务专项治理实施方案,开展专项治理工作。出台车险理赔服务标准。修订完善青海保险业车险理赔服务标准,进一步规范车险理赔流程,细化服务标准,促使车险理赔服务更加制度化、规范化。强化内外部监督。定期组织车险理赔服务测评,开展理赔服务评比,选取保险消费者关心的关键理赔指标定期向媒体进行公布；定期开展保险消费者对车险理赔服务满意度的测评工作。强化理赔服务监管力度。充分利用车险理赔服务质量测评结果,将测评结果同分类监管和现场检查工作相挂钩。开展理赔服务工作的抽查和检查,对理赔中存在的问题进行通报,对侵害保险消费者合法权益的进行严肃查处,促使公司真正把理赔难综合治理的有关要求落到实处。
三是营销员整体素质有待进一步提高。调查中绝大多数人认为保险从业人员,尤其是营销人员学历低,流动量大,对保险业务知识掌握非常有限,只了解自己营销的产品,对其他保险产品及保险原理知之甚少,且存在一定程度的诚信问题。营销员作为直接与保险消费者接触的“一线”人员,其行为直接影响着整个行业的形象,因此,打造“诚信、有为、稳定”的营销队伍至关重要。结合目前实际,建议适当提高营销人员从业资格考试的学历要求,并对营销人员年龄做出进一步规定。同时进一步完善营销人员培训体系,加大在职营销人员理想信念、业务知识、诚信理念、服务水平等方面的培训力度。另外,要求各保险公司加大对营销人员的管控力度,对营销人员留存率做出进一步要求,想方设法保持营销队伍的稳定性,对营销人员大进大出、管控不力的保险公司,监管部门应采取措施,进行严厉处罚。
四是少数民族地区保险服务相对滞后。青海是一个少数民族聚居地区,尤其是青南地区以藏族为主,保险机构少,当地农牧民群众对保险知识了解甚少,参保积极性不高,加之很多藏族不懂汉语,无形中给保险宣传及具体承保工作带来了一定程度的影响。故建议各保险公司根据实际,结合地域特色,印制藏汉双语的保单及保险宣传手册,并通过培养藏汉双语保险人才,提高职工待福利待遇等手段、引进人才、培养人才、留住人才,改变少数民族地区保险服务滞后的现状。