河南省保险消费者权益保护快速发展

本周日，河南省保险消费者权益保护服务总站（以下简称“消保总站”）成立一周年的日子。从2014年底开始筹备，到2015年3月2日开始试运行、3月13日正式挂牌成立，再到正常运营一周年，这个专门为保护保险消费者权益而设立的部门，一年来受到了各方的关注，同时也承接着各种保险纠纷和投诉带来的压力,在消费者与保险公司之间架起一座沟通的桥梁,提升着河南省保险消费者权益保护工作水平。 　　随着消保总站的建立，《保险消保中心建设方案》、《网络系统管理暂行办法》、消保平台的使用说明、操作规范、工作流程等一系列配套工作制度相继出台。 　　2015年7月，河南60余家保险公司分别挂牌成立了“保险消费者权益保护服务分站”。河南保险业就此实现了消费者权益保护工作服务网络全覆盖，制度体系逐步完善，平台系统功能不断丰富，消保总站与分站之间的工作协调日益顺畅，加大了保险消费者权益保护的力度。 　　记者在消保总站了解到，省保协积极发挥消保平台系统的作用。消保总站向各分站转办的投诉件和建议件，各分站结案率为99.43%，客户对处理结果表示满意。 　　消保总站保险投诉结案率高达99.43% 　　据消保总站有关负责人介绍，河南消保总站下设数据处理中心、调解中心和反欺诈中心。其中，数据处理中心负责消保系统运维，消费者反映问题的受理、转办、督办和回访等工作。调解中心负责纠纷案件的调处和法院诉调对接工作。反欺诈中心负责涉嫌保险诈骗案件的行业协查、线索收集和证据移送等工作。 　　消保系统试运行以来，各模块功能正常运转。以各保险机构报送数据为基础，以消保系统为平台，初步建立了与保险消费者沟通、征集消费者意见的IT渠道。统计显示，截止到2015年12月8日，消费者权益保护工作平台累计向保险消费者发送短信89.71万条，收到客户回复信息12186条，客户回复率约为0.135%。建议件3283件,投诉件406件,无效投诉34件,满意件为589.54万件，各保险机构共向消保平台报送652.48万条业务数据，经过系统自动归并相同的数据后是389.21万条业务数据。 　　同时，消保总站通过河南省保险消费者权益保护工作平台向各公司分站转办客户反馈的投诉件和建议件3723件，已办结3702件,结案率约为99.43%。 　　对公司已办结的投诉件，消保总站进行了抽样回访。从回访的情况来看，分站接到总站转办的投诉件后，均能及时与客户取得联系和进行沟通，客户对处理结果均表示满意。 　　社会法庭让诉调对接更便捷 　　对于不少保险消费者来说，最头疼的莫过于与保险公司的法律纠纷。一来耗时太长，二来资金成本太高，作为个体的消费者往往觉得耗不起。对于此类纠纷，河南省保险行业协会（以下简称省保协）积极与河南省高级人民法院进一步密切工作关系，推进保险社会法庭的运行与建设，同时做好纠纷调解工作，保护保险消费者权益，为保险类法律纠纷的解决提速。 　　据河南保协副秘书长毛志丹介绍，2015年度，省保协一方面牵线搭桥，会同法院与会员单位做好涉保案件调解工作；另一方面，立足省保协的调解中心和保险社会法庭，直接开展保险合同的纠纷调解，成效显著。据统计，截至2015年底，郑州区域涉保案件累计2020件，当事双方意见进入调解程序的1906件，调解成功1068件，调成率56.03%，涉及金额5030万元。 　　与此同时，一些市地保险行业协会也纷纷加强与当地法院的合作，开展社会法庭与诉调对接工作，帮助消费者维权。 　　据介绍，几年来，省保协积极开辟调解结果司法确认绿色通道，先后与省高级人民法院、郑州市高新区法院积极沟通，对经省协会调解达成协议的纠纷案件，当事人有司法确认需求的，由社会法庭到法院代为办理，并监督协议执行。此举有效解决了当事人不熟悉司法规定、往来奔波的困难，提供一站式的调解服务，更好地助力化解社会矛盾。 　　多平台互动 携手12378、12315热线 　　每年的保险投诉中，有不少来自于保险行业维权热线12378，或者消费者权益保护热线12315。为了让保险纠纷的解决更加畅通，河南省保险行业协会不断加强与相关投诉平台的工作对接，探索异地案件转办制度。 　　据介绍，在省保协的协调下，目前河南省的保险投诉和纠纷已经形成一套有效的处理机制：比如，对消费者身处省内异地的，由当地协会开展调解，为消费者与会员单位提供便利的调解服务，让保险消费者维权变得更加畅通。 　　同时，强化与消费者协会的工作互动，建立消费者协会和省保协的信息沟通机制、诉转案件对接机制，促进双方的信息与资源共享。 　　据悉，通过共享投诉渠道与投诉信息，提高保险消费者权益保护工作的有效性和针对性，为保险消费者提供更多的纠纷解决选择，使纠纷处置与调解机制更加完善。形成保险消费者权益保护工作合力，搭建会员单位和消费者协会沟通的桥梁。 　　自律检查多管齐下提升行业服务水平 　　保护消费者权益，不仅要靠畅通的维权渠道、顺畅的调解机制，同时，也要靠保险行业自身不断完善服务水平，做好合规经营，提升服务质量。为此，省保协分别于2015年6月、12月，2016年3月召开了3次河南保险业消保工作专业委员会会议，进一步完善消保自律工作体系。 　　与此同时，省保协还对27家产险公司和31家寿险公司进行了消费者权益保护自律检查工作。其检查内容包括：消保分站建设、保险服务监督卡管理、消保平台系统管理和客户投诉处理情况等，对公司提出整改意见并督促落实。 　　省保协相关负责人表示，今后，还将建立定期抽查制度。消保自律检查方式由现有的集中全面开展，转为定期部分抽查，重点检查消保系统数据报送质量、服务监督卡管理与发放、客户投诉处理等内容。通过抽查更好地反映问题，不断改进。 　　同时，也将进一步细化完善违反自律公约行为的罚则。针对侵害消费者权益、提供虚假信息或数据、不按约定开展消保工作等违反自律公约的行为，进一步细化相关罚则，提请专业委员会研究后施行。通过行业内通报、提请监管部门处理、违约金等方式，加大消保自律力度。"