保监会通报2015年保险公司投诉处理考评情况

为切实保护保险消费者合法权益，进一步提升保险行业消费者投诉处理工作水平，保监会近日通报了对134家保险公司2015年投诉处理工作的考评情况。考评对象包括65家财产保险公司（含信用保险公司）、69家人身保险公司（含人寿保险公司、健康保险公司、养老保险公司）。在去年投诉处理考评中，财产保险公司平均得分为75.14分，38家公司低于平均分；人身保险公司平均得分为76.77分，37家公司低于平均分。 　　据介绍，保险公司投诉处理工作考评由保监会消保局具体负责，主要从定性指标和定量指标两方面进行考评，满分为100分，其中定性指标30分，定量指标70分。定性指标包括制度建设、体制架构和重大应急处理机制，定量指标包括万张保单投诉量、亿元保费投诉量、亿元保费投诉变化率、监管机构转办件办理及时率、接访响应、越级投诉率、媒体负面报道、重大群体性事件和越级群体上访事件。 　　根据通报，就万张保单投诉量的指标而言，财产保险公司得分与上年基本持平，人身保险公司因去年投诉量出现不同程度下降，故得分较上年有很大改善；就亿元保费投诉量的指标而言，由于部分人身保险公司去年保费规模大幅增长，使得人身保险公司得分比上年有所提高；就亿元保费投诉变化率而言，产寿险公司此项指标整体得分较上年均有所改善；就监管机构转办件办理及时率而言，有67家公司不同程度存在未按期反馈投诉处理结果的情况，说明公司对投诉处理工作的重视程度仍需加强。