保险业或将迎来最好的时代

对治理保险销售误导行为的思考? 王占义? 随着保险市场的不断变化，近年来，国家各级保险监管部门和保险公司对治理保险业销售误导行为越来越重视。尤其是近年来，中国保监会专门研究部署寿险销售误导专项治理工作，表示“要做好打一场销售误导治理持久战的充分准备”，把治理销售误导工作作为监管工作的重中之重。此后，保监会及其派出机构、保险行业协会等机构，出台了多项整理销售误导的相关通知或条例等，有效地规范了保险公司业务经营，保护了保险消费者合法权益，提升了保险业良好信誉和形象。但是，由于多种原因，销售误导现象依然在一些保险公司程度不同地存在，需要进一步治理和遏制。销售误导，对于保险公司可以说是一个比较普遍的现象，是一种大久治不愈的顽症，危害极大，影响极坏，后果严重，必须深刻认识销售误导的危害性，深挖根源，因地制宜，采取有效措施进行治理。一、销售误导的主要表现形式一是有的营业机构在业务营销中，违背监管部门和保险公司的有关规定，私自印制和发放宣传材料，对公司和产品进行不实宣传，随意夸大对公司实力、业绩、规模、荣誉等基本情况的宣传，骗取客户对公司和产品的信任和好感。二是有的营销员在展业时为了促使客户签单，而随意夸大和承诺产品保障功能，夸大分红率等。二、销售误导的危害性近年来的保险营销实践表明，销售误导虽然发生在个别营业部组和营销员，但危害面很广，一是影响和损害了业务员的自身形象和信誉。对于营销员来说，自己在客户心目中的形象如何是很重要的，直接影响着双方的关系，对展业起着至关重要的作用，有的营销员因在展业时误导客户，而损坏了自己的形象和信誉，造成了不利的影响。二是损害了公司的形象和信誉。营业机构和营销员的行为不单单是本机构和个人的行为，而在一定程度上代表着整个公司，有的因误导，使客户对公司产生了不好的影响，损坏了公司的形象和信誉，致使影响了公司的业务经营和发展。三是损害了客户的合法权益。有的营销员因在展业时误导客户，致使损害了客户的合法权益，比如，在退保、产品责任、理赔报案等方面，未及时、详细地告知和提示，而使客户错过了行使自己权利的时机，遭受到了经营损失。四是影响了社会稳定。有的客户因遭受到营销员误导而受到经济损失后，心里耿耿于怀，对营销员和保险公司不满，因此而上访告状，严重影响了社会稳定。三、销售误导的成因一是有的营业机构和营销员受利益驱使，只为本机构和自身利益。有的营销团队只为发展团队，扩大规模，而在招聘营销员时，对他人进行误导。有的营销员只为促成业务，提升自己的业绩，在向客户展业时进行误导，骗取客户。二是认识不高，重视不够。有的机构对营销员销售误导的危害性认识不足，只认为是个别现象，影响不大。平时，只侧重于保费规模的提升，对治理销售误导、规范经营重视不够。三是制度不健全，缺乏必要的制约和规范。有的机构在治理销售误导方面制度不够健全，有的虽然制定了一些相关制度，但不细致，不全面，执行不严，未能用制度很好地制约和规范营业部组合营销员的行为。四是专业素质不高，未能如实准确地介绍产品。有的营销员在展业中之所以产生误导，是因为他们的专业素质差，未能全面、准确地了解和掌握有关保险知识，尤其对保险产品的主要特色、保险责任、保障功能未能熟练、全面地了解和掌握，在向客户介绍产品时含糊不清，甚至信口开河，随意夸大产品的特色和优势。五是监督力度不大，责任追究未到位。有的保险机构和营销员之所以产生销售误导，是由于缺乏正常的监督，对销售误导者和主管部门及机构责任追究未到位，使经营机构和营销员缺乏做好合规经营的紧迫感和危机感，未能从思想上对合规经营引起高度重视。四、治理销售误导的必要性和重要性一是维护和提升公司信誉和形象的需要。不论任何一家单位，信誉形象是标志，是品牌，信誉和形象如何至关重要。作为保险公司来说，只有坚持依法合规经营、为客户提供优质的保险服务，很好地维护保险消费者的合法权益，才能维护和提升公司的良好信誉和形象。而避免和杜绝销售误导，正是实现合规经营的一项重要工作，只有规范经营、合规经营，才能赢得客户的信赖和好评，提升公司的信誉和形象。二是维护和提升营销员形象和信誉的需要。作为保险营销员，客户是自己的上帝，如果没有一定的客户，自己的业绩和收入就成为无源之水，无本之木。而要想有一定的客户，重要的一条就是在客户中树立和提升自己的信誉和形象。在这一方面，诚信对待客户是最根本的一条，只有如实向客户介绍产品，不误导，不欺骗，诚实中肯，才能赢得客户信任，形成良好的关系。三是推进公司业务经营开展的需要。对于任何一家公司来说，诚信合规经营是实现业务经营发展的根本保证，是企业的生命线。如果经常违法经营，欺骗客户，势必就会不能生存，就会走向毁灭。因此，只有规范经营行为，杜绝销售