基层公司提升车险经营管理能力的“十个要”

[关键词] ?客户投诉? 规范管理[摘? 要] 面对客户投诉不断上升的局面，研究探讨和正确处理客户投诉问题，是搞好保险经营的一项重要任务。本文对保险客户投诉的原因、趋势，以及如何采取措施搞好客户服务工作进行了有益的分析和探讨。? 在市场经济条件下，各个行业的职能作用及其社会效益发挥的如何，受到来自社会各个方面监督的力度越来越大。保险业也不例外，受社会监督的力度日益明显，突出表现在客户投诉、新闻媒体对保险事件曝光等方面。因此，认真分析研究客户投诉对保险经营正反两个方面的影响，非常有利于保险业的健康经营。? 一、客户投诉的原因、趋势和形式?（一）分析客户投诉的原因，大致有以下几个方面：? 首先，市场经济的发展、激烈的市场竞争和人们法律意识的提高，为客户提供了投诉的客观环境。我国长期实行计划经济，在很大程度上造成了行业垄断，行业垄断的弊端之一表现在各行其势或服务质量低劣等方面。因为人们有求于某些行业、部门，即使对某些行业有些不满意之处，或敢怒不敢言，或提出一些批评意见，但都难以引起某些行业、部门的足够重视，使存在的问题长时间得不到解决。对此，人们也习以为常，不去过分计较。而实行市场经济之后情况就不同了，行业垄断的局面被打破，人们对市场的选择有了很大主动性、灵活性。有比较、有鉴别，社会监督力量自然就会加强。随着人们法制意识的提高，人们再不会容忍一些不良现象和行为的存在，不会对此视而不见，只要他们认为自己的利益受到损害或者事情的结果与自己的期望值产生较大差距时，就要投诉。客户投诉的主要原因包括对受损标的定损价格和理赔金额不予认可；支付赔款时间长；通赔案件中出险地公司与承保地公司沟通不及时，影响了相关手续传递，导致理赔手续不全等等。但是，也有一部分客户，受经济利益驱使，一旦参加保险，只要保险标的受损，无论是否保险责任，遭保险公司拒赔或获得赔款不理想，就不择手段投诉、上访。甚至有的客户把间接损失的价码要的都很高。? 另一方面，保险公司经营管理上存在的不足造成了客户不满。如，未履行告知义务，解释不到位，发生纠纷时各执一词；个别员工承保时有误导行为，对发生事故后的处理大包大揽；服务态度不好或服务环节不到位；有意克扣赔款或推迟支付赔款。凡此种种造成了客户不满意。? （二）客户投诉的趋势? 保险客户需求和投诉总体上呈现出“三高三低”的趋势，即客户谈判能力越来越高、忠诚度越来越低；服务要求越来越高、满意度越来越低；维权意识越来越高、容忍度越来越低。最终导致投诉数量越来越大，投诉级别越来越高，有的投诉到国家保监会、总公司、省保监局、省级公司等等。? （三）客户投诉的形式? 目前，保险客户投诉的形式主要是采用电话、信函、电子邮件、上门等，上诉的机构主要是保险业的监督管理机构、承保公司的上级公司、政府部门、新闻媒体等。? 二、客户投诉对保险的经营有着积极意义? 首先，是加强法制建设的体现。依法治国已确定为治国纲要。党的十一届三中全会以来我国相继颁布了许多法律法规。尽管如此，有法不依的现象依然存在。因此，任何一项法律法规的执行，既要依靠执法部门去执行，又要依靠全社会的监督；既要抓宏观的法制建设，又要从每一项法律法规和每个行业抓起，实现执法与监督相结合，促进真正意义上的法治。《保险法》既是保险行业的根本大法，又是国家若干法律之一，抓好保险行业的法制建设、维护客户利益，是依法治国的重要内容。客户在个人利益受到影响时勇于投诉这都是客户的维权行为。? 第二，规范市场，依法经营，促进竞争。国家实行市场经济，保险业独家垄断市场的现象一去不复返。任何一家公司欲立足于保险市场，必须要有雄厚的经济实力、优良的服务质量以及合法的经营策略。国家颁布了《保险法》，各家保险公司应该在同一条件下开展经营，一旦违规经营或出现其它问题就要受到社会监督。在这样一个环境下，必将促使各家保险公司大力发展业务，提高服务质量，运用合法手段开展竞争，促进保险市场的培育和发展。? 第三，促使公司检查问题，改正不足，促进工作。任何一家公司总是想把工作做好，特别是非常重视内部管理工作。但保险业面向的是社会各个领域，内部管理工作尽管很严密，毕竟属于系统内部管理，而不一定经得起社会检验和适应社会各个方面、各个阶层。通过客户投诉可以发现问题，接受批评建议，改进和促进工作。? 三、对客户投诉应采取的对策? （一）完善制度，欢迎和正视投诉。保险主体和保险员工，都应本着对客户负责的精神，通过建立投诉制度给客户一个投诉的平台,对客户的任何一件投诉都要引起重视，认真研究予以解决。保险公司一方不能一味追求较低投诉率，认为投诉率低就表明工作质量好，如果某一案件应该赔付10000元，赔付客户12000元，