员工的服务效率和质量决定顾客满意度

(2)员工的服务效率和质量决定顾客满意度。顾客购买保险商品要对所获得的总价值与支付的总成本进行比较。总价值包括保险商品价值、服务价值、人员价值和形象价值,具体表现在保险商品的保障范围和保障水平、保险综合服务、员工工作效率、企业外部形象四个因素上。在保险经营中,各家保险公司所推出同类商品的保障范围和保障水平大体相近,所以保险价值大小的区别主要决定于其他三因素,而这三因素归结为一点就是,保险价值取决于保险公司全体员工所提供的服务。总成本包括时间成本、货币成本、精神成本和体力成本,具体表现在顾客为获取保险总价值而耗费的时间、支付的货币、消耗的精力和体力四个因素上。

在保险经营中,保险总成本中的货币支出(费率)大都由保险管理部门统一规定,使得顾客购买哪一家保险公司的相同类别的保险商品其货币支出基本相同,这样其他三个因素则成为制约总成本的决定因素。而这三因素最终也取决于保险公司所提供的服务:

保险公司收费时是否采取便民措施,登门服务;理赔时是否及时报案,快速服务;办理各种业务时是否极少差错,准确服务。

可见,员工的服务效率和服务质量既决定保险总价值,又决定保险总成本,总价值与总成本的差距越大,则顾客的满意程度越高。

(3)公司服务质量决定员工服务效率和服务质量。公司服务质量包括公司提供的外在服务质量,如工资、佣金、福利待遇、工作环境等;公司内部服务质量,如员工对工作及同事所持的态度,同事之间的感受等。保险公司把员工作为最宝贵的财富对待,对他们进行科学分配,全方位培训,让他们从事具有挑战性的工作,最大限度地发挥其聪明才智,并让他们得到较高的回报,这一切决定着员工的服务效率和服务质量。

利润链无可争议地说明:保险服务决定保险企业经济效益。

我们还可以直观的方式说明优质服务对企业经济效益的决定作用。有针对性地进行保险知识宣传,开展商品广告业务,提供全员优质服务,会吸引越来越多的人参加保险。保险标的增多,使保险更加符合大数法则的要求,它对保险经营的稳定性是至关重要的。同时,标的增多,保险公司所支出的固定费用分摊在每一单位保费上的比率就会下降,保险企业的盈利就会上升。保险的承保服务,对标的进行筛选,剔除了那些不宜承保的高危标的,把住了“病从口入”关,从而避免了可能给企业带来的道德风险损失。对保险标的按风险程度分类,分别核定承保条件,使投保人所交纳的保险费与其保险标的风险程度大小相适应,维持了差别费率的公平原则,从而避免了按统一费率承保高危标的可能导致的赔付过多的现象。进行防灾防损服务,减少灾害事故发生频率,使赔付率下降。

开展契约保全、咨询投诉等服务,可以稳定保户,提高保单维持率,避免因中途退保过多而造成大量营业费用白白浪费。