保监会下发;关于规范财产保险公司电话营销业务市场秩序;禁止电话营销扰民有关事项的通知

为综合治理电话销售扰民问题,保护保险消费者的切身利益，保监会日前下发了《关于规范财产保险公司电话营销业务市场秩序 禁止电话营销扰民有关事项的通知》（以下简称《通知》）。

自2007年财产保险公司经营电话营销专用产品以来，电话销售已经成为产险业一个重要的销售渠道，在降低保单获取成本，提升服务等方面取得了较好的成效。但随着电销业务的快速发展，电销扰民问题也日益突出。此次下发的《通知》首次将电话扰民投诉情况作为电销业务监管的重要指标，规定对查证属实的电销扰民投诉，将责令公司改正；对一年内被投诉两次且查证属实的，将责令公司限制对新客户的呼出业务三个月；对再次发生类似问题的公司，保监会将责令公司停止对新客户的呼出业务。

《通知》要求各财产保险公司应当进一步加强电销业务内部控制，坚持集中运营，集中管理;应当在经审批的电销职场，使用统一的电销专用呼入和呼出服务号码，以直销形式自主经营电销业务,并将统一的电销专用服务号码在公司互联网站主页的显著位置公布。要求公司不得私设分职场或呼叫中心，不得委托、雇佣非电销坐席人员或外部机构经营电销业务。

《通知》要求各财产保险公司加强呼出业务管理,对续保客户的呼出时间不得早于保单到期日前四十天，制定合理的呼叫时间，切实避免打扰接听客户的正常工作生活。

《通知》要求各财产保险公司应当加强客户信息管理，建立客户信息保密制度，通过合法途径获取电销客户资料，确保客户资料和数据的采集、使用和管理符合有关法律法规要求；同时，应对经营电销业务过程中获取的客户信息和资料严格保密，不得泄露、出售或非法提供给他人。

《通知》要求各财产保险公司对明确表示不投保或拒绝继续接听电话的，应当通过技术手段对有关电话号码进行屏蔽，并与行业共享“禁呼名单”数据库，对其他公司确定屏蔽的电话号码，屏蔽期间各公司都不得再次呼出。

此外，《通知》还就完善电销客户回访机制和投诉监督机制，以及强化坐席人员培训管理等事项进行了规范。

保监会相关负责人表示，下一步，保监会将进一步加强对电销业务的监管力度。一是将在官方网站上公布各公司电销业务专用号码，加强社会监督。二是加强产险电销业务检查，对违背客户意愿反复拨打、强行推销、骚扰客户、态度恶劣等情形加大处罚力度，切实维护保险消费者合法权益。