理赔服务的重要性

保险的重要性

由于种种因素，导致在我国保险行业给人们留下的印象就是那些穿着西服，一遍又一遍地推销着保险的保险代理人。而对于保险的态度，多数人也有着或多或少的排斥情绪。但这些不能掩盖保险应该具有的功效。

　　近期H 7 N9禽流感来袭，人心惶惶。然而，对保险公司来说，却似乎成了一个商机。日前有保险公司新推出一款禽流感专项保险产品，投保人花50元保费，就可获得2万元的 医疗费用报销，若投保人因禽流感而身故，则可得到5万元的 身故保险金。据媒体报道，该产品刚上线4天左右，销量已经超过了1000份。

　　新古典主义经济学认为，社会中每个人都是理性经济人，都在尽可能最大化自己的利益和效用；同时，每个人都是风险厌恶者，希望尽可能把风险转移出去，或者获得应有的报酬。那么，无论是推出禽流感保险的保险公司，还是购买保险的投保人，都是一个理性经济人的必然选择。

　　不过在中国，情况似乎并非如此。提到保险，很多人的第一反应大概都是街头那些穿着西服，一遍又一遍地推销着保险的保险代理人。而对于保险的态度，多数人也有着或多或少的排斥情绪，直到哪天风险发生了，才知道保险的效用，但为时已晚。

　　那么，在个人的财务规划中，保险有多重要呢？

　　根据行为金融学理论，人们在规划投资组合时，并不总是按照传统金融学的方差－均值去构建自己的投资组合的。相反，每个人都受着心理账户的影响，即同样数额的两笔资金，因为其来源不一样，在对其处理时具有不同的处理方式。通俗地讲，比如，你会用你的日常工资来储蓄一部分，而用年终奖去进行一笔大的消费，比如买辆车。实际上，你也可以用日常工资储蓄的部分去买车，把年终奖存下来。

　　正是因为这种心理账户偏差的存在，人们在规划自己的投资组合时，会根据不同目标，去购买不同的资产，最终形成的投资组合成了金字塔式的，即最重要的目标处于最下层，而为这部分目标购买的资产是最低风险的。

　　实际上，每个人在理财规划中，第一重要的莫过于把自己面临的风险对冲掉。在一个人的理财规划中，面临的风险有过早死亡风险—亲人失去依靠；过迟死亡风险—人还活着，钱却没了；收入损失保险—还没有退休，却已经没有了收入，或者由于意外灾害，或者因为疾病，失去了挣钱能力。

　　而保险，正好可以对冲此类风险。比如应对过早死亡风险，可以购买一份定期寿险，当一个家庭的支柱因为意外或者疾病去世后，家人还可以收到一笔赔偿金，能够继续维持生活。当一个人担心退休后没有足够资金来维持生活时，则可以购买一份年金保险，以维持退休后的生活。如果一个人担心在退休前失去收入来源，则可以购买失能收入损失保险。

　　然而，这些风险，越是在经济和财务方面比较拮据的人，所面临的风险更为严重。而很多职场白领因工作时间较短，金融资本积累时间较短，因此金融资本相对于人力资本的数量非常小。而保险是人力资本的折现值，即如果你的人力资本折现值较高，则你应该购买的保险也应更多。

　　最后，保险还和一个人对遗产的需求有直接关系。如果对遗产需求较为强烈，则需要买的保险也多。投保终身寿险后，在被保险人过世时，受益人可以获得相应的赔偿。投保的保额越高，则受益人获得的遗产更多。此外，在有遗产税的国家，保险赔偿金是不能当作遗产的，不会被征收遗产税，因此保险常被用来当作避免遗产税的避税手段。

综上所述， 保险的作用可真不少，几乎涵盖了我们日常生活的方方面面，尤其是在个人理财规划中，保险充当着不可或缺的重要角色，因此，广大消费者需要先了解这些，然后再很好运用它们。

透过保险理赔案例看意外险的重要性

没有谁会希望意外事故发生，但无论是此前震惊世界的马航客机失联事件，还是不久前发生的韩国 岁月号 沉船事件 这一切，无时不在提醒着我们 意外风险无处不在 。

案例一：企业家意外溺水身故

支付百万赔款

年近四十的吴女士是一家纺织企业的老总，事业成功、家庭幸福。出于对自己和家人的负责，几年前吴女士经朋友介绍，在投保了20多万的和80多万的。

一次，吴女士和几个要好的朋友一起到海滨某度假胜地旅游，没想到在酒店的泳池内游泳时，吴女士不幸溺水身故，意外的发生令吴女士的家人和朋友悲痛欲绝。在接到吴女士家人的理赔申请后，友邦保险迅速进入了核赔程序，很快便将100多万的理赔款送到了仍然沉浸在悲痛中的吴女士家人手中。

吴女士的家人说，虽然这100多万的保险赔款并不能换回吴女士的生命，但这笔钱却可以替吴女士继续赡养年迈的双亲、照顾尚在读书的女儿，既是对死者的一种慰藉，也是支撑生者继续生活的勇气。

案例二：

境外需包含紧急救援

某大型中资公司员工史某在尼日尔工作期间突发高热，在迅速被送往医院后，当地医院初步诊断史某为腔隙性脑梗塞，并要求将史某转至高级别医院治疗。事实上，上述中资公司都为公司员工投保了人保境外团体工作人员意外险。由于保险责任尚不能确定，仍然协助上述中资公司通过救援公司将史某转运至法国巴黎的美国医疗机构，后该机构确诊史某患有脑型疟疾，此时也确认本次出险属于保险责任。

经该机构一个多月的治疗，史某生命体征平稳，在救援机构评估认为可以转运后，救援机构将史某转运回北京继续治疗，但史某一直未苏醒，并于2013年12月初被评为一级伤残。最终保险公司为此案支付紧急医疗运送服务费100多万元人民币，给付疾病全残赔偿金100万元。

案例三：

保险可包全球医疗转运

5月30日晚，刘先生在坦桑尼亚出差期间，不幸遭遇飞车抢劫，被歹徒拖拽并被车撞伤，造成左小腿骨折，右膝、右上肢及头部严重软组织损伤。由于刘先生此前投保了，6月3日，刘先生的同事拨通了险企紧急救援中心的电话，希望险企能够协助安排医疗转运帮助刘先生回国治疗。

经查实，刘先生在深圳工作，是团险客户，享受寰宇卡服务。紧急救援中心立即调取了客户在当地的医疗报告，了解伤者的医疗情况，并制定出对应的救援方案：安排护士全程陪同客户乘坐商业航班商务舱回国，在机场安排了贴心的轮椅服务，并在始发地和目的地两处安排了车辆接送，确保将伤者平安、迅速地运回到国内。

由于刘先生的护照在事故中一并丢失，为了尽快把伤员送回国内，救援中心还协助其亲友加紧办理了新的护照。6月9日，手续齐备，刘先生在专业护士的陪同下，由遥远的非洲坦桑尼亚出发，平安回到广州，并从广州机场由专车送抵深圳的医院进行治疗。

提醒

猝死很难通过意外险进行赔付

尽管意外险可以保障因意外导致的身故，但是多数意外险都是将猝死列为责任范围之外。保险专家指出，猝死绝大部分都是当事人自身疾病原因所造成的死亡，所以很难通过意外险进行赔付。

一般来讲，死亡有两种，意外死亡和疾病死亡。猝死虽然属于突发的、非本意的，资料显示，七成以上猝死的原因不是外来的，更不是非疾病导致的，所以不符合意外险定义。 值得注意的是，尽管意外险不能赔，但是是可以赔的。 保险专家建议，寿险是以身故或全残为赔付的标的，普通寿险、和重疾保险都包括寿险的身故责任。

保险专家还强调，一般来说，意外伤害主要指外来的、突发的、非本意的和非疾病的客观事件为直接且单独的原因致使身体受到的伤害，以上四要素对构成意外伤害缺一不可。

保险专家表示，保险保障在需要的时候，是很难立即拥有的。因此，市民应及早规划，防患于未然，在平安时为自己和家人构筑一道防范意外风险的安全网。当灾难来袭时，保险也许无法挽回逝者的生命、无法阻止伤害的发生，但它能增加伤者、生者前行的力量，帮助他们尽快恢复原有的生活。对任何家庭来说，意外险都是非常必要的。

TIPS

1.首先，建议消费者选择大型保险公司的产品，理赔流程比较规范，降低理赔纠纷的风险。其次，建议注意保险合同中 责任免除 的内容，常规的意外险中往往不包括滑雪、潜水、蹦极、登山等项目，因此若旅行计划中有类似高风险运动，应选择能够承保此类运动项目的，避免因不知情而导致不必要的纠纷。

2.按照保险法规定，为了防范道德风险，未成年人身故保额不得超过10万元，为未成年人投保时不要盲目追求高保额。另外，很多中带有保费豁免条款，也就是说家长在发生意外后，可以免于交后续的保费，但是保障仍然有效。给儿童买这类保险可以变相受益于子女。

3.最好搭配意外。公众对于意外险最大的误解在于，将意外险及意外医疗险混淆，认为只要发生意外，保险公司应承担起包括医疗在内的所有责任。保险专家表示：两者的理赔责任是分离的，意外险保障是针对意外身故、致残、下落不明情况的一次性赔付，而意外医疗险则通常作为附加险种，对意外引发的疾病医疗费用单独给付。所以，在购买意外险时，可附加意外伤害住院医疗补贴，它与上述两个保险不冲突。

4.多份意外险不冲突。同时购买数家公司的意外伤害保险，是互不冲突的。而意外伤害则不同，一般最高限额是以本次花费为限或合同约定的限额。

车险理赔效能的关键及专业培训重要性

　　为提高车险经营及服务水平，各产险公司都制定了完善的车险理赔流程及管理制度，从而使车险理赔工作规范化、标准化、透明化，有效改善“承保易理赔难”的行业形象，并提高车险业务理赔管控水平以取得合理盈利。

　　虽然不可否认承保及其他方面服务对车险业务发展的重要性，可就目前保险行业状况而言，车险理赔工作作为各产险公司的车险售后服务，工作标准化和制度化固然重要，但能否真正从最根本提高车险理赔工作效能的关键，则是车险理赔工作人员特别是查勘定损员的素质与能力。毕竟一切工作都是由人来执行或完成，因此车险理赔服务的核心竞争力应是各产险公司在这方面所能拥有的人力资源的专业化能力。如脱离或没有车险理赔人力资源专业化这一基础，则再好的车险理赔流程及管理制度，其执行及管控水平都会大打折扣，甚至反而因此使相关流程及管理制度变成对提高车险理赔工作效能的一种制约。

　　近年来，虽然国内汽车产业及消费服务链规模保持两位数的增长比例，但随着国内车辆保险市场竞争主体的不断增加，各产险公司均深感市场难做。而车险理赔工作又存在很多薄弱环节，导致车险微利甚至亏损。以前处于近乎集中垄断的车险承保市场风光时期，造成大部分产险公司按“重承保轻理赔”的模式运作。但现在面对“以提高理赔服务促进承保业务拓展”的买方市场的诉求压力，各产险公司自身也苦于车险理赔专业化素质不强，不但无法通过车险理赔服务打造核心竞争力，而且还承受车险理赔的“虚假赔付”压力。仅就车险理赔工作而言，以查勘定损员为例，他们面对的不仅是车主，还有汽车制造厂商全面支持的4S店和其他各类汽修厂，这些查勘定损在汽车基础知识和专业检修技术方面是面临巨大挑战和隐忧。古语云“知己知彼，百战不殆”，而目前国内各产险公司车险理赔的查勘定损员绝大部分是金融保险类等文科专业学历甚至无学历，拥有汽车类理工科学历的查勘定损员人数比例恐怕不会超过10%，甚至5%。现实情况令产险公司在如何通过培训及考试，提高车险查勘定损员工作技能上面临极大困惑与压力。

　　正基于以上情况，并由于国内目前暂无既通俗易懂又具专业性质的实用培训教材及查勘定损工作指南，在中国保险报社培训会展部热心人士的组织下，并在珠海人保公司和珠光汽车公司的大力支持与协助下，国内一批具有汽车院校毕业背景并长年从事汽车维修技术和车险理赔工作的专业人士，联合编写了《车险查勘定损汽车专业知识及理赔实务》系列丛书，以此作为车险查勘定损员的培训教材和实用工具书。并将尝试开展相应培训活动，从而为协助各产险公司对车险查勘定损员及管理人士进行输氧式专业培训开创先河，以便从根本上提高从业人员的人力资源竞争力，进而提高车险理赔工作的效能及服务水平。

　　有道是“养兵千日，用兵一时”，从这个“兵”引喻借指则是车险查勘定损汽车专业知识及理赔实务相结合所获得的“技——技术及技能”，其关键和重要性是不言而喻的。这值得各产险公司深思和付诸行动，共同探索并实践之，成为改变车险理赔工作查勘定损汽车专业化技术和技能历史的重要推动者。