保险投诉处理技巧

2017年度保险公司投诉处理成绩单

　　3月15日，保监会发布了2017年度145家保险公司投诉处理“成绩单”。其中，财产保险公司73家、人身保险公司72家。

　　3月15日，保监会发布了2017年度145家保险公司投诉处理“成绩单”。其中，财产保险公司73家、人身保险公司72家。经测算，2017年财产保险公司平均得分为67.73分(满分为100分)，44家公司低于平均分；人身保险公司平均得分为69.73分，29家公司低于平均分。

　　先来看看财产保险公司，投诉相对量方面(以车险投诉为主，兼顾非车险)，指标满分30分，各公司平均得分为13.53分，得分整体偏低。得分低于18分的公司有50家，占比68.49%；得分高于18分的公司有23家，占比31.51%。满分公司6家，占比8.22%。

　　从财险公司总“成绩单”来看，爱和谊、劳合社、乐爱金、日本兴亚4家外资财产保险公司以满分的成绩取得并列第一。但是，英大财险、太平财险、永安财险、中华财险，这些“本土经典品牌”却分别以47.64、47.38、46.28、42.77分，低分垫底。

　　再来看寿险公司，投诉相对量方面，指标满分30分，各公司平均得分为15.85分，得分低于18分的公司有42家，占比58.33%；得分高于18分的公司有30家，占比41.67%。满分公司1家。

　　寿险公司总成绩单来看，珠江人寿、君康人寿、新光海航分别以96.90、95.35、95.00分的成绩，排名前三甲。相应地，新华人寿、中国人寿、人民人寿、富德生命则以低于30分的成绩垫底，分别为15.99、27.16、27.40、27.56。

　　值得一提的是，违法违规案件方面，145家公司中，有40家公司因查实违法违规案件被采取监管措施，占比27.59%。其中，财产保险公司14家，人身保险公司26家。

　　要强化保险公司维护消费者权益主体责任为工作主线，督促保险公司切实提高和改进保险服务水平为切入点，规范保险消费投诉处理工作、加大对损害保险消费者合法权益行为的检查与曝光力度、加强消费者权益保护基础建设，最大程度上保护消费者权益。

　　今日，中国保监会还印发了《2018年保险消费者权益保护工作要点》的通知，号召机关各部门认真贯彻执行，确保消费者的权益。

中国平安人寿保险股份有限公司客户投诉处理流程

保险行业实质上就是一种服务行业，每个保险公司应践行“顾客是上帝”这个宗旨。中国平安人寿保险股份有限公司非常注重客户的感受，力求通过自己的努力为客户提供最到位的服务，这可以从该公司的客户投诉处理流程上体现出来。

　　中国平安人寿保险股份有限公司全国统一投诉电话：95511—1—9 电话人工受理时间：8：00～22：00。中国平安人寿保险股份有限公司投诉办理须知：

　　1、 投诉中国平安人寿保险股份有限公司资格人可以是保单的投保人、被保险人和受益人。投诉资格人可委托他人进行投诉。

　　2、 委托亲访投诉时，需提供投诉中国平安人寿保险股份有限公司资格人的委托书及有效证件复印件，受托人的有效证件原件。

　　3、 亲访投诉时，需填写投诉受理单，并提供与投诉事项有关的证据资料；通过其他方式投诉中国平安人寿保险股份有限公司的，可后续补充相关的证据资料。

　　4、 客服中心人员受理亲访投诉后，会向您提供回执作为投诉受理的凭证。

　　5、 自投诉受理之日起2个工作日内会有投诉处理人员与您取得联系，一般案件10个工作日内反馈您处理意见。

　　6、信函及接待地址、传真号码、投诉中国平安人寿保险股份有限公司受理电子邮箱等投诉渠道，请关注各省级分公司及分支机构公布信息。

中国平安人寿保险股份有限公司的理赔服务和售后服务让保险消费者十分满意，赢得了保险消费者的信任，也就赢得了保险销售市场。

2017险企投诉处理考评结果出炉

今日，保监会公布了2017年度保险公司投诉处理考评工作的结果，据悉，此次投诉处理考评对象包括73家财产保险公司、72家人身保险公司，共计145家保险公司，而考评则采取分数制，满分为100分。

　　财险公司3项指标平均得分为13.53分，中华财险垫底

　　据悉，定量指标主要从投诉数量、投诉处理规范、投诉处理效果以及风险管控等方面来考评保险公司投诉处理工作，共设10个指标，包括投诉相对量(产、寿险各3个)、亿元保费投诉量变化率、投诉件处理及时率、撤诉率、越级投诉量、违法违规案件、重大群体性事件和负面舆情。

　　财产保险公司投诉相对量指标以车险投诉为主，兼顾非车险，分设车险亿元保费投诉量、非车险亿元保费投诉量和非车险万张保单投诉量3个指标，而对于这3项指标，保监会均表示偏低。

　　从财险公司车险亿元保费投诉量来看，指标满分20分，以行业均值为基准，按公司指标值与行业均值的高低差距计算得分，该指标可考评财产保险公司车险投诉数量与车险业务保费规模的关系。而对于考评结果显示，保监会表示“2017年，财产保险公司车险亿元保费投诉量平均得分8.29分，得分整体偏低。”具体来看，得分低于12分的公司有48家，占比65.75%;得分高于12分的公司有25家，占比34.25%。满分公司15家，占比20.55%;0分公司21家，占比28.77%。

　　从财险公司非车险亿元保费投诉量来看，其按公司指标值在行业的高低顺序计算得分，指标满分5分，该指标可考评财产保险公司非车险业务投诉数量与非车险业务保费规模的关系。保监会指出“部分互联网保险公司小额险种多，投诉量相对于保费规模高，该指标项下得分偏低。”

　　从财险公司非车险万张保单投诉量来看，其按公司指标值在行业的高低顺序计算得分。指标满分5分，该指标可考评财产保险公司非车险业务投诉数量与非车险业务保单数量的关系。值得关注的是，保监会指出，部分农业保险公司团体险保单比例高，产生的投诉量相对于保单数量多，“该指标项下得分偏低。”

　　综合来看，在以上3项指标中，满分30分，各公司平均得分为13.53分，得分整体偏低。得分低于18分的公司有50家，占比68.49%;得分高于18分的公司有23家，占比31.51%。满分公司6家，占比8.22%。

　　此外，查看险企投诉处理表，蓝鲸财经发现，73家财险公司中共计有23家险企得分不足60，其中，中华财险、永安财险、太平财险、英大财险、众安在线、亚太财险六家险企得分低于50分，中华财险以42.77分垫底。

　　人身保险公司万张保单投诉量平均得分4.42分，新华人寿垫底

　　与财险公司不同的是，人身保险公司投诉量考评兼顾各保险公司渠道构成、产品结构、业务规模等差异性特点，分设亿元保费投诉量、万张保单投诉量、万人次投诉量3个指标，各占10分。

　　从人身险公司亿元保费投诉量来看，该指标考评人身保险公司投诉数量与保费规模的关系，并且以行业均值为基准，按公司指标值与行业均值的高低差距计算得分。

　　具体来看，2017年，人身保险公司亿元保费投诉量平均得分6.43分，得分低于6分的公司有29家，占比40.28%;得分高于6分的公司有43家，占比59.72%。满分公司35家，占比48.61%;0分公司13家，占比18.06%。

　　从人身险公司万张保单投诉量来看，该指标考评人身保险公司投诉数量与保单数量的关系。按公司指标值与行业均值的高低差距计算得分。

　　值得关注的是，保监会指出“人身保险公司万张保单投诉量平均得分4.42分，得分整体偏低。”具体来看，得分低于6分的公司有45家，占比62.50%;得分高于6分的公司有27家，占比37.50%。满分公司16家，占比22.22%;0分公司26家，占比36.11%。

　　从人身险公司万人次投诉量来看，该指标考评人身保险公司投诉数量与承保人次的关系，并按公司指标值在行业的高低顺序计算得分。对于该指标，保监会表示“部分养老保险公司投诉量相对于承保人次较少，该指标项下得分较高。”

　　从人身保险公司三个相对量指标综合来看，满分30分中，各公司平均得分为15.85分，得分低于18分的公司有42家，占比58.33%;得分高于18分的公司有30家，占比41.67%。据悉，达到满分公司仅有1家。

　　排名上来看，72家寿险公司中，共计18家险企得分低于60分，其中，新华人寿、中国人寿、人民人寿、富德生命人寿、阳光人寿、泰康人寿、合众人寿7家险企得分低于40分，新华人寿得分15.99，垫底人身险公司。

　　去年共计40家公司因查实违法违规案件被采取监管措施

　　从另外7个定量指标来看，亿元保费投诉变化率方面，指标满分10分，与上期相比无变化得6分，该指标反映2017年保险公司亿元保费投诉量与上年相比变化情况。具体来看，财产保险公司平均得分5.01分，6分以上公司35家，占比47.95%;人身保险公司平均得分5.12分，6分以上公司32家，占比44.44%。

　　投诉件处理及时率方面，该指标考评保险公司对监管机构转办的投诉件按照规定时间处理反馈情况。145家公司中，投诉件按期反馈率为100%的公司有82家，占比56.55%，比上年减少6家。按期反馈率在90%以上的公司有134家，占比92.41%，比上年增加18家。有63家公司不同程度存在未按期反馈投诉处理结果的情况。

　　从撤诉率来看，其主要反映投诉人对投诉处理结果满意并主动撤回投诉的数量与投诉件总量的比例。2017年，保险公司对监管机构转办投诉的平均撤诉率为75.13%，财产保险公司撤诉率为70.89%，人身保险公司撤诉率为79.43%。撤诉率在70%以上的公司有109家，占比75.17%。

　　从越级投诉量来看，该指标主要考评保险消费者以上访形式直接向保监会机关反映保险消费投诉事项的数量。145家公司中，有36家公司存在投诉人越级上访的情况，占比24.83%。其中，财产保险公司20家，人身保险公司16家。

　　从违法违规案件来看，该指标主要考评保险公司违反有关保险监管的法律、行政法规和保监会规定，损害保险消费者合法权益的投诉案件。145家公司中，有40家公司因查实违法违规案件被采取监管措施，占比27.59%。其中，财产保险公司14家，人身保险公司26家。

　　从重大群体性事件来看，该指标考评公司由于经营不规范、投诉处理不及时及措施不到位等原因引发的重大群体性事件。2017年，到保监会或保监局群体上访事件涉及3家保险公司。

　　从负面舆情来看，该指标主要考评保险公司因保险消费活动被全国性主要媒体进行负面报道且对保险业造成恶劣影响的情况。2017年，各家保险公司未出现扣分情况。

2017险企投诉处理考评结果出炉，财产保险公司平均得分为67.73分，44家公司低于平均分，人身保险公司平均得分为69.73分，29家公司低于平均分。