一季度车险投诉依然严重

随着 保险的不断发展，保险投诉也越来越多，尤其是车险，在一季度的 投诉量非常严重。但总体来说，保险公司的办结率还是不错的。

　　日前，中国 保监会对今年一季度保险消费投诉情况予以通报。数据显示，今年一季度，中国保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量5439件....日前，中国保监会对今年一季度保险消费投诉情况予以通报。数据显示，今年一季度，中国保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量5439件，同比下降9.11%，反映有效投诉事项5599个，同比下降11.65%。其中，实际办结5245件，办结率达96.43%，帮助消费者维护经济利益总计9435.49万元。

新增“万张保单投诉量”
　　数据显示，今年一季度，中国保监会机关和各保监局收到涉及财 产险公司的投诉2463件，占有效投诉总量的45.28%。其中，人保财险、平安财险、太保财险分别因接到投诉556件、440件、316件占据前三位。而投诉量居前10位的财产险公司的投诉量总和就占财产险公司投诉总量的77.79%。
　　与此同时，一季度中国保监会机关和各保监局收到涉及人身险公司的投诉2962件，占有效投诉总量的54.46%。其中，投诉量居前三位的人身险公司依次为中国人寿[-1.26% 资金 研报]（594件）、平安 寿险（410件）、泰康人寿（365件）。而投诉量居前10位的人身险公司投诉量总和占人身险公司投诉总量的81.84%。
　　值得关注的是，早前在此次保监会公布的投诉情况通报中，新增的“千张保单投诉量”指标被变更为“万张保单投诉量”。
　　根据这一指标，一季度财产险公司万张保单投诉量平均值为0.04件/万张，有46家财产险公司高于平均值；人身险公司万张保单投诉量平均值则为0.04件/万张，有47家人身险公司高于平均值。其中，万张保单投诉量居前3位的财产险与人身险公司分别为：中国信保（2.25件/万张）、 众诚保险（1.38件/万张）、利宝保险（1.15件/万张）；以及交银康联 （1.26件/万张）、平安健康（1.00件/万张）、中航三星（0.63件/万张）。

网销产品保险责任引争议
　　从不同险种来看，笔者梳理发现，财产险中，车险投诉依然占据了绝大半壁江山，合计2129件，占投诉总额的38.02%。其中 商业车险投诉1225件，占比21.88%。人身险中， 分红险则依然是重灾区，一季度接到有关投诉1399件，在所有投诉中占比24.99%。
　　总体来看，一季度保监会接收的投诉中，涉及保险公司合同纠纷类投诉以及涉嫌保险公司违法违规类投诉的问题依然较为集中，分别占投诉事项总量的79.59%与19.99%；此外，涉及中介机构合同纠纷类投诉以及涉嫌中介机构违法违规类投诉合计为0.43%。
　　在2379个涉及财产险的投诉中，保险公司合同纠纷类投诉2235个，涉嫌违法违规类投诉142个；保险中介合同纠纷类投诉2个。财产险理赔/给付纠纷和承保纠纷类投诉较多，理赔/给付纠纷1718个，占合同纠纷投诉总量的76.87%；承保纠纷401个，占比17.94%。
　　消费者反映较多的问题集中在车险理赔过程保险责任认定争议、定损金额争议，拖延理赔；电销扰民（如消费者明确拒绝后仍继续拨打），销售人员服务态度差；电销渠道保单、发票送达不及时，赠送礼品不兑现、质量差。
　　而人身险涉及销售误导、退保纠纷、承保纠纷类投诉较多。其中涉嫌销售误导投诉775个，占977个违法违规投诉的79.32%；退保纠纷808个，占 2221个合同纠纷投诉的36.38%；承保纠纷620个，占合同纠纷投诉的27.92%。
　　销售过程采取欺骗或隐瞒方式误导消费者；因分红险产品收益不符合预期要求退保；健康险、疾病险保险责任争议、索赔材料繁琐；电销未经消费者明确同意承保，保单、发票送达不及时；网销捆绑 销售保险产品、未经同意自动 续保，网上提出的理赔、退保申请处理不及时等问题则成为被“诟病”的重点区域。

消费者的投诉量反映出了保险公司的服务情况，因此要想有效减少投诉量，不仅要在产品上下功夫，更要在服务上下功夫。