航班延误事故频发 乘客利益如何保障

我国航班延误事件屡见不鲜，引起航班延误的原因也是多种多样的。从近年来的相关新闻中可以了解到，航班延误后，解决旅客与航空公司之间的矛盾纠纷成为难题。那么，航班延误事件频频发生，乘客利益如何才能得到保障？航班延误索赔又该何去何从？
安全着陆，拒绝”裸“飞
　飞机舱门被撞航班被迫延误
　　2009年8月12日早上8时47分，有关人士接到信息：本应于早上8时从南宁飞往南京的某航空公司的航班无法正常起飞，上百名乘客滞留机场。
　　乘坐该趟航班的一名乘客，情绪有些激动地说，自己乘坐的这趟航班过了起飞时间，还没有听到可以登机的消息。一直等到8时30分，机场工作人员称是飞机出现了故障需要维修，航班要延误起飞，如果要反映意见就去找航空公司。找到航空公司驻机场的工作人员后，工作人员也表示还不能确定起飞时间，希望乘客耐心等待。该乘客认为，飞机不能起飞，应该提前通知乘客，况且乘客不可能无限期地等待，机场和航空公司应该做出积极反应。
　　随后，联系上这家航空公司的有关负责人。该负责人认为飞机执飞的是当天的第一个航班，不太可能发生机械故障，因为晚上飞机停飞后都要进行检修，如有问题会通宵维修，一般出现机械故障时都是在当天飞行的后半阶段。最后，从机场方面了解到，飞机无法正常起飞是由于相关工作人员在操纵廊桥时出现失误，致使已经打开的舱门被廊桥挤压变形，无法正常开启。
　　据该航空公司驻机场的工作人员介绍说，由于飞机无法一时修好，31名乘客选择了退票和改签，另69名乘客则在机场和航空公司的安排下暂到宾馆休息，公司也在积极调派另外的飞机增援。下午3时，获悉，69名滞留乘客已于下午1时30分搭乘航空公司另外调派的飞机飞往南京。

航班为何频频延误
　　近期航班延误事件为何频频发生？南宁一家航空公司的有关负责人称，造成航班延误的主要原因是天气和机械故障，另外就是受到空中管制或运力调配等因素的影响。
　　由于近段时间雷雨天气较多，飞机飞行受到了影响。因为飞机在飞行时都有固定的航线，如果碰到雷区就不能冒险飞行，有时风速太快也可能使飞机偏离航线。飞机在遇到危险时不能像汽车一样可转道另行，因此便只能停机等待。有时，飞机起飞的机场天气很好但仍然不能起飞，原因是对方的机场有可能受到天气的影响，飞机即使起飞也无法降落。
　　出现机械故障也是一个主要的原因。因为每架飞机一天要飞很多趟，“歇人不歇机”，一些飞机经过不停地运转，便有可能出现机械故障。如果没能调派别的飞机飞行，就会引起连锁反应，后面的一串航班都会受到影响。此外，因为现在正处旺季，几乎所有的飞机都在飞，一旦飞机出现问题，别的飞机很难协调过来。相对来说，在淡季(冬季)，很多飞机都在机场上趴着，一声令下就可前往救援，航班延误事件也就相对减少了。
　　不过，也有业内人士透露说，有些航班延误则是航空公司有意为之。在航班发生延误后，航空公司在调派飞机时，会衡量轻重，例如，南宁一航班发生延误，造成100名旅客滞留。同时桂林一航班只有10名旅客乘坐，航空公司这时可能会考虑从桂林调派这一航班，优先解决南宁100名旅客的滞留问题，这样就人为造成了桂林航班的延误。对此，有航空公司的人士称，这也是无奈之举，飞机飞行成本很高，如果不尽快调派飞机，等长时间延误后才发送100名滞留旅客，航空公司既要支付经济补偿，又要调派飞机，这一趟航班就相当于白飞了。

航班延误后乘客归谁管
　　在最近的一些航班延误事件中，很多乘客都表示，出现航班延误后，机场方面大都让乘客自己去找航空公司，而航空公司也迟迟不作出相应措施。最后，乘客在闹得筋疲力尽的情况下才得到安抚，有时没吃没喝没住也无可奈何。
　　业内人士认为，航班延误事件处置一直是民航服务工作的瓶颈。由于职责不清，发生航班延误事件后，机场、航空公司及其他驻场单位往往会相互“踢皮球”，不能及时解决乘客的问题。
　　据业内人士透露，机场和航空公司都有一定的协议，如出现航班延误后，机场有义务帮助航空公司协调处理对乘客的解释和安排问题。如果航班延误是航空公司方面的原因，乘客滞留所产生的吃、住等费用都由航空公司埋单；如果航空公司没点头，机场也不敢擅自主张，只能叫乘客自己找航空公司。而航空公司方面为了减少损失，往往会在确定飞机无法在短期内起飞的情况下，才安排旅客吃住。
　　了解到，从今年7月1日起实施的《民用机场管理条例》中已明确规定，机场与航空公司及其他驻场单位应当签订书面协议，明确各方在发生航班延误等情况时的权利和义务。航班延误后，虽然直接责任主体是航空公司，但作为服务于旅客的机场，也要履行相应的义务。各方应按照规定为乘客配备候机、餐饮、停车、医疗急救等设施、设备，并及时提供告知航班信息等服务。

航班延误后乘客可否索赔
　　据悉，目前旅客因航班延误而造成损失的赔偿，国际上没有统一量化标准。在中国，按民航局规定，航班延误分为两种：一是不可抗力原因造成的，如天气；一是航空公司自身的原因。
　　很多乘客认为，如果是因为天气影响而造成的航班延误，还是可以理解的，但如果是航空公司自身原因造成的，便应该得到相应补偿。因为航班延误对部分乘客而言，除了增加旅行成本、影响行程外，一些不可预见的损失也会很大。
　　据了解，按照相关规定，航班因为自身原因造成长时间(4小时以上)延误的，乘客可以索取相应的补偿。如航班延误时间不算太长，航空公司和机场方面也及时做好解释等服务工作，乘客能理解那是最好的解决办法。
　　中国南方航空股份有限公司(ChinaSouthernAirlinesCompanyLimited，简称“南航”)广西分公司的有关负责人介绍说，如果出现自身原因造成的航班延误，公司会根据相关部门的指导意见拟定相应的补偿价格；深航南宁分公司的有关负责人也表示，公司已在网上公布了顾客服务指南，明确了航班延误后的赔偿事项。据了解，目前由于没有统一的赔偿标准，大多数航空公司均实行“自定价”，按照延误时间的长短进行补偿，金额大都在100-1000元/人左右。
　　据悉，8月12日，乘坐前文所述航班的69名滞留乘客均得到了100元的经济补偿。

　航班延误保险补偿
　　近期，受不稳定天气情况影响，航班 延误险也渐渐被乘客所知晓。从淘宝旅行了解到，今年7月份通过淘宝购买航班延误险的人数10万、理赔笔数1万，7月21日至今的购买人数1.4万、理赔笔数1600。杭州工作的文先生说，7月26日他乘CA1746成都到杭州，飞机延误3个多小时了，通过淘宝旅行买机票时花5元买了航班延误险，也因此得到200元赔偿。
　　但一项网络调查显示，超过八成的受访者曾购买过航空 意外险，但购买过航班延误险的受访者不到四成。目前国航、东航、南航三大航空公司均在卖机票时搭票航班延误险，例如，乘坐国航的旅客可以购买中国 人保财险提供的“旅行延误保险”，乘客支付20元，该航班取消时，可获赔300元；行程延误时，每4小时可获赔300元，最高赔偿600元；行李延误时，每8小时赔偿500元，最高赔偿1000元。

航班延误事件背后，我们不能仅仅看到航空公司的无奈，对于游客的合法利益也应该积极维护。旅游在外，图的也是一种旅途心情，如果发生航班延误事故，对于游客以及航空公司想必都是一个巨大的损失。但是，保险市场中，有关航班延误保险的推出，很好的保障了航空公司与乘客的利益，是值得大力推广的。