太平洋之理赔理念

　　核心词一：决心大

　　2011年1月11日，太平洋寿险湖北分公司针对理赔服务中存在的问题，即：客户反应理赔资料明细繁琐，为搜集资料，要多次往返保险公司和医院；保险公司后援服务跟不上业务发展的步伐等出台具体措施，下发鄂太保寿党委【2011】1号文件《关于开展2011年理赔提速工作的决定》，明确指示：理赔提速作为公司2011年的重点工作，将就服务举措、充实队伍、品质管理等方面研究对策，旨在以理赔服务为核心，提高后援工作人员的服务素质，关注客户感受，提升公司长效发展的内涵价值。

　　各项措施的出台在系统内引发一片热议。4月14日，分公司营运部就省内14家地市中心支公司的落实执行情况做总结通报，并就其中反应的问题召开专题工作会议。在随后下发的会议纪要中首次提出：建立理赔首问责任制，从调查岗、理赔岗、机构总经理实行首问负责制，凡延迟客户报案、立案时间者，均统一处罚。

　　短短11天后，5月23日，分公司正式下发《关于执行分公司总经理室理赔专题会议决议的通知》。分公司、中支公司、四级机构分别对重大疑难案件、一般调查案件、简单赔案作出限时结案承诺；对因人为因素、系统原因未及时系统报案的，对责任人予以清退处理；成立专项激励，对回访成功率达成100%的中心支公司、办案人员给予奖励。

　　从1月份到5月份，一周内数十次专项会议，五次下文，文件内容层层递进，总经理周波多次强调：理赔服务投入有下限，无上限。对问题各个击破，强化重点环节，落实具体举措，总经理室改革理赔工作的决心之大，措施之得力，深入人心。

　　核心词二：举措实

　　调研数据显示：以一般性死亡案例为例，客户报案后从开始搜集资料到提交完整资料，在这一过程中花费的时间占到了整个理赔案件处理过程的三分之一。涉及到的内容包括：客户能否按要求收集资料；工作人员能否及时立案；各类案件核保时间不等，衡量其高效办理的标准何在······为解决各个方面可能存在的问题，太平洋寿险湖北分公司重拳出击，出台措施，严把投保关，让理赔过程可控、可查。

　　一、服务前置，主动破解资料收集难问题

　　服务前置，即调查人员与慰问人员在接到报案后第一时间携带慰问品拜访客户的同时，通过请客户填写慰问回执，对案情做初步调查；通过慰问卡片，详细告知客户申请理赔所需提供的资料，客户只要按卡片提示准备，就能一次性提供完整的理赔资料，避免往返折腾。

　　二、启动一案三访电话回访机制，加大监督管控力度

　　通过一案三访对理赔时效和质量进行实时监控，对违规作业岗位人员，将按照营运部岗位人员责任追究办法，追究直接责任人和管理人员的责任。另一方面，电话回访制度的建立保证了客户的知晓权，对理赔过程可做到心中有数。

三、启动小额赔款现场支付、试点外勤人员小额理赔授权，想方设法方便客户。

　　实施小额赔款现场支付。在潜江的天门、武汉江夏、襄樊的宜城等业务量较大、内勤配备完备的四级机构，便可实现系统操作。在没有工、农等银行网点的乡镇，可通过信用社进行转账支付，方便客户。同时，外勤人员小额理赔授权在荆州中心支公司开展试点，精选业务品质高、专业知识过硬的外勤业务人员授权300元内小额理赔现场给付权限。

　　四、充实队伍建设，加大人力、物质的双重投入，为理赔服务的进行解决后顾之忧。

　　根据机构实际工作需要，进一步充实三、四级机构理赔调查队伍，解决岗位人员不足的问题；对理赔调查人员实施专业技术系列管理办法；将工作量与绩效挂钩考核，将回访结果与理赔调查人员绩效挂钩，提高岗位人员工作责任心和服务素质。

　　在硬件设施上，对三、四级机构调查员发放查勘摩托车，共投入62台，费用达30多万；在一年内基本完成柜面标准化建设；设立专项300万费用预算，支持机构进行人员配备、绩效改革以及系统设备的完善；建立投诉处理基金管理制度，快速解决特殊案件纠纷。

　　核心词三：落实严

　　慰问机制指导客户收集资料，人力与物力支持完善软硬件措施，客户的前期感受有了明显的提升。据5月份的数据统计，以长期险案件为例，客户出险至递交资料的时间已从去年年底的83.8天，缩短为66.3天，同比缩短了36.1%；从签收理赔资料到结案的时间为11.3天，比年初时下降了20.4%。

　　今年二季度，全司共处理理赔案件20743件，较去年同期增加了6599件，但件均处理时效从2.98天，减少为2.75天，件均时效提高了7.71%。赔案量跃居全国第二位的情况下，整体理赔效率却提高了53.3%。那么，在可观的数据背后，太平洋寿险湖北分公司究竟是如何将理赔过程量化考核，将多项举措执行到位的呢？

　　总经理周波多次强调：严格落实各项措施，对具体负责人要奖罚分明，特别是对于收到客户报案，不及时录入系统者，一经查实，当即清退。谁砸了太平洋寿险的牌子，谁就是砸了自己的饭碗。

　　分公司、各地市机构、到县级机构细化时效管理，明确赔案时间做出量化考核标准——机构上报分公司的正常案件，一个工作日内完成；复杂案件二个工作日内回复。各地市机构接到报案后，三日内完成慰问工作；1000元以内真实齐备、案情明晰的简单赔案从签收资料起3个工作日内结案。

　　武汉中心支公司还出台专项文件，将处理客户资料的相关环节落实到人——内勤人员接收资料，初步核对后，即时填写理赔资料签收单（一式两份），并将其连同签收单、申请书一并扫描，传送到核赔员处；理赔人员确认资料收到后开始处理赔案。对于电子资料未能及时扫描传送至理赔部的，每次处罚100元；纸质理赔资料流转到位，应在三个工作日完成，未在规定时间内流转的，每超过一天罚款50元。

　　核心词四：解决快

　　决心、举措、执行力，归根结底都需在实践中接受客户的检阅。事实证明，太平洋寿险湖北分公司在开启一个保险行业新理赔时速的同时，也为开拓更广阔的营销空间打下了良好的基础，将保险是一份保障，保险公司关注客户风险、重视客户感受落在了实处。

　　被保险人陶某某，男，44岁，武汉汉阳区人，1998年投保太平洋保险老来福终身寿险（A）10份，保额10万元，年缴保费3730元。6月15日，被保险人因直肠癌身故。6月16日，其家属报案；20日，递交理赔资料；经调查，案情事实清晰，资料齐全，一日后顺利结案，理赔金额10万元。从出险到结案仅四天时间，资料递交一次性通过，保险理赔时速在不断刷新中。

　　不久前，太平洋寿险为钟祥某白血病身故客户理赔14万的消息在当地引起强烈反响。被保险人汪某，今年41岁，家住湖北省钟祥市冷水镇清泉村，于2007年8月21日投保太平盛世·长泰安康终身寿险（B）6份，小康之家·华彩人生终身寿险（万能型），累积保额达14万元。

　　8月7日，资料核查后显示被保险人初次确诊地为甘肃天水市医院，因异地就诊客户无法提供相关病历。在此情况下，太平洋寿险荆门中支公司迅速与甘肃天水中心支公司两地联动，帮着客户找证据，在与医院的多次协商后，终于获取病例资料，14万理赔款顺利到达客户手中，理赔工作在规定时间内圆满完成。

　　在接到回访电话时，客户家属激动不已，对理赔工作给与了极大的肯定。事后，客户当场用理赔金再次投保。在客户看来，他们在用自己的方式表达对太平洋寿险的感谢与支持。

　　截止9月份，太平洋寿险湖北分公司全年共处理赔案28659件，投诉占比0.08%，较上年明显下降，赔款金额1.8亿。其中，4月以来处理小额赔案现场给付511件，即时赔付金额161109.72元，为2130位出险客户送去问候。从今年1到7月份，平均赔案时效达2.96天，远低于太平洋寿险总公司公布的平均赔案时效3.26天的水平，客户满意度高达99%。

　　9月27日，2011年中国·武汉金融博览会湖北十佳优质文明服务金融机构评选名单正式出炉。太平洋寿险湖北分公司从参评单位中脱颖而出，连续三届获此殊荣。总经理周波在接受记者采访时笑言：这是一份‘赔’出来的‘信誉’。

2011年，太平洋寿险湖北分公司举全力解决理赔难、销售误导两大行业问题，年初党委一号文件就理赔提速工作做出详细部署，公司营运部将此项工作与2011年度政风行风民主评议相结合，视为全年工作的重中之重，各中心支公司积极配合，严格执行各项措施，将责任落实到人。从在《楚天都市报》、《武汉晚报》等10多家主流媒体上发布《理赔服务公开承诺书》，公示服务监督电话开始，此项工作受到了多方人士的广泛关注，目前已初见成效。太平洋寿险湖北分公司用实际行动证明了企业综合治理理赔难题的决心和信心，也向广大客户践行了太平洋寿险是一家负责任的保险公司。

　　中国太平洋保险荣获中国质量协会授予的中国质量鼎、中国用户满意鼎。

　　中国太平洋保险以品牌价值213.83亿元再次入围国际知名品牌咨询公司Interbrand在达沃斯论坛上发布的最佳中国品牌价值第四次年度排行榜，列第10位，品牌价值增长39%，增长幅度在上榜保险公司中最高，也是10强中品牌价值增长率最高的金融服务企业。

　　辉煌的荣誉

太平洋保险公司荣登2010第一财经·中国企业社会责任榜，荣获杰出企业奖。

　　2010年8月23日，宜昌长阳县陈家坪发生矿难。太平洋寿险湖北分公司实现了头天出险次日赔付，为6名死者现场赔付120万元。

　　首问责任

　　理赔人员接到报案后，须主动与客户联系并在一个工作日内登录系统报案。因人为因素没有及时报案的，给予责任人清退处理。

　　主动上门

　　客户因出险身故，或在定点医院住院，公司接到报案后对符合赔付条件的客户将安排专人及时上门、慰问，指导客户准备理赔资料。

　　全程服务

　　理赔电话服务岗对理赔客户进行报案慰问、立案通知、结案通知服务，全程与客户保持联络，让客户放心理赔。

　　限时结案

　　事实清楚且资料齐全的小额案件受理理赔资料当日结案；简单案件（1000元以内，资料真实齐备、案件明晰）从内勤签收之日起，三个工作日内结案；一般调查案件，从内勤签收之日起，十日内结案；特殊和复杂案件（如短期出险、异地出险或治疗、申请资料不实等）从内勤签收之日起三十内结案。

　　超时付息

　　自签收材料日起超过三十天结案的，公司自第三十一日起计付超期利息。

　　举报有奖

　　欢迎广大客户及社会各界对理赔服务时效和质量进行监督。经查在近期（2011年5月1日后）有违反以上承诺的，给予首次举报人物资奖励（价值人民币300元）。

　　举报电话027—59209577。

　　太平洋寿险获得由《亚洲保险评论》杂志颁发的2010年度亚洲最佳寿险公司奖项，成为中国大陆第一家获此奖项的寿险公司。

　　走进太平洋见证强

　　由和讯网发起，中国证券市场研究设计中心等机构联合主办的第七届中国财经风云榜上，太平洋保险囊括2010年度中国保险业杰出品牌建设奖。

　　热烈祝贺太平洋寿险湖北分公司荣获

　　2011年中国武汉金博会十佳优质文明服务金融机构