解决理赔难的几个要点

我在保险行业已经做了很多年，在这些年里，我逐渐感觉到，之所以“理赔难”，是由于多年的复杂过程造成的，这个问题不可能立马得到解决，需要大家的共同努力。

1、保险公司要把理赔等客户服务工作提高到应有的重要地位上来

理赔是客户服务工作中最重要内容，保险公司应担起相应的社会责任，不能只想着如何发展业务，业务上来了，更应该想到如何为客户提供优质服务，提高客户的满意度。2004年12月11日以后，我国保险业加入世贸组织承诺的三年过渡期就要结束，这意味着我国不仅在健康险、团体险和养老金业务要对外资保险公司开放，在经营地域对外资保险公司的限制也要同时取消，我国的保险业将会竞争的更加激烈。如果国内保险公司仍象目前这样只注重业务，轻视客户服务，后果将会怎样？我们不仅将失去人民的信任，更将失去民族保险业的地位。

2、提高保险代理人的从业标准，建立保险代理人诚信体系

保险代理人在我国保险业发展初期功不可没，但由于从业标准较低，从业人员素质不高，“误导、欺诈行为”时有发生，不仅损害了广大投保人的利益，更扰乱了保险业的秩序，使人们对我国的保险业产生了怀疑。提高保险代理人的从业标准，提升代理人素质，建立执业诚信档案，完善对代理人的监管，是减少保险纠纷的一个重要方法。

3、客户维权意识应加强

我国的保险业目前尚处于发展初期，各家保险公司的实力、管理、人员素质等方面均有一定差异。投保人投保时应注意维护自己的权利，选择一家实力较强的保险公司是首先注意的问题，这样可以从大的方面规避资产风险，客户服务方面也有保障；其次是选择一名从业时间长，无不良记录的保险代理人，根据自己的需要及经济状况选择适当的险种；最后一定要看自己所投保险的条款，明确自己权利和义务，核实是否与业务员的讲解一致。

全国人大常委会法制工作委员会经济法室副主任袁杰在全国人大常委会办公厅举行的新闻发布会上称，修改以后的保险法非常注重保护投保人和被保险人的利益。根据保险行业的特点，针对实践中存在的问题，根据各方面的意见，增加了保护投保人、被保险人合法权益的规定。

这些规定主要是：

1、对保险人在投保人未依法履行如实告知义务时，可以在一定条件下解除合同的权利作出进一步限制。一是投保人虽然未如实告知，但保险人在订立保险合同时已经知道其未如实告知的情况的，保险人不得解除合同，发生保险事故的，应当承担保险责任；二是投保人未依法履行如实告知义务，保险人可以依法行使解除权，但自合同成立之日起两年内未行使该权利的，则不得再行使。即保险人解除合同的抗辩权的期限为两年。

2、依据公平原则，对保险人提供的保险条款的内容做出规范。根据保险活动中，保险合同多为保险人单方拟定的格式条款即为定式合同的特点，为防止保险人在合同中做出免除自身依法应承担的义务或加重投保人、被保险人责任的规定，损害投保人、被保险人的利益，规定：这类合同中，有免除保险人依法应承担的义务的条款，或者加重投保人、被保险人责任，或排除投保人、被保险人、受益人依法享有的权利的条款无效。

3、保险事故发生后，投保人等未及时履行通知义务，保险人可以在一定条件下不承担赔偿责任的规定增加限制条件。即，保险事故发生后，投保人、被保险人或者受益人虽然未及时履行通知义务，但保险人通过其他途径已经及时知道或者应当及时知道保险事故发生的，保险人应当承担赔偿责任。有些重大保险事故，保险人通过媒体等途径可以很快得知事故的发生，并及时进行现场查勘，在这种情况下，即使有关当事人未能及时通知保险人，也不应免除保险人的保险责任。

4、有很多问题需要进一步得到明确，如进一步明确和规范保险理赔的程序、时限，解决理赔难的问题。一是要求被保险人补充索赔材料的行为要得到约束，规定，保险人认为被保险人等提供的有关索赔请求的证明和材料不完整的，应当“及时一次性书面”通知被保险人等补充提供，以避免保险人以此为由拖延理赔；二是使核赔期限和通知义务得到明确。规定，保险人收到被保险人索赔请求后，应当及时作出核定；“情形复杂的，应当在30日内作出核定，但合同另有约定的除外”，“保险人应当将核定结果书面”通知被保险人或者受益人。以督促保险公司及时受理索赔，及时核定责任；三是对不属于保险责任的，拒赔理由由保险人说明清楚。