中英人寿马旭：保险消费者对线上服务态度从被动接受转为主动寻求

　　原标题：21对话|中英人寿马旭： 保险消费者对线上服务态度从“被动接受”转为“主动寻求”

　　来源：21世纪经济报道

保险保障供给方实现与医疗、养老、健康管理等服务的深度融合，最终构建完善的、服务客户全生命周期的健康养老产业生态圈，将是未来的大势所趋。

　　7月10日，中英人寿副总裁马旭做客21云论坛，就保险公司线上健康管理服务等话题进行分享。

　　《21世纪》：受疫情影响，线上咨询、问诊成为新的趋势。作为与医疗、健康紧密相关的保险领域，是否也有参与其中的机会？

　　马旭：2020年初以来，新冠肺炎疫情给各行各业都带来了严峻的考验。作为与公众健康和社会风险息息相关的重要行业，保险业在疫情期间也颇受影响。然而，纵观历史，我们发现每一次重大自然灾害或突发事件都为保险业的进一步完善带来了机遇：2003年，“非典”疫情为健康保险的发展带来了挑战；2008年汶川地震后，地震巨灾保险逐渐受到公众的广泛关注。在此次新冠肺炎疫情发展蔓延的过程中，越来越多的消费者认识到通过保险来分散和化解风险的重要性，这无疑对保险行业的发展和创新提出了更高的要求。

　　疫情期间，保险消费者对医疗、健康的关注以及线上服务的态度从“被动接受”转变为“主动寻求”，为保险公司提供更加完善的服务创造了新的机会，同时这些转变也倒逼了保险公司转变服务方式，提升自身服务提升线上能力和科技能力，提高移动化、智能化服务水平。

　　以中英人寿为例，作为一家稳健发展、持续创新的保险公司，在不断巩固原有商业保险业务前提下，一直致力于推动健康管理业务布局。近年来，我们不断完善客户健康管理服务体系，力求建立生态化健康管理服务模式。在逐步完善的服务体系的同时，响应政策号召，践行健康中国2030行动纲要，我们还将目光放在推广正确的健康管理方式上，就在前不久我们还携手多年的健康管理合作伙伴，一起发布了关于《中英人寿癌症和心脑血管疾病防治蓝皮书（2020）》。希望通过向大众提供科学实用的癌症和心脑血管疾病防治知识，引导大众树立健康意识，从改善日常生活方式着手，降低健康风险。同时，我们还在不断提升自身线上服务能力，疫情发生之后，中英升级移动化、智能化服务水平，今年2月以来中英人寿的自助交易率便从50%飞升至75%。

　　《21世纪》：健康管理服务对保单销售是否具有推动作用？能否更好地进应对逆选择风险？

　　马旭：伴随中国经济水平的提升，中国消费者的需求层次也不断提升，越来越多的消费者开始关注养老、健康、医疗等话题。为了让客户享受到各类优质健康的健康服务资源，早在2015年，中英人寿便精心打造了中英人寿爱健康平台。该平台整合了多家健康服务合作伙伴资源，借助中英股东特有产业优势及健康产业合作伙伴的战略合作，把目前移动大健康产业中迅速发展的领先的健康服务资源整合到健康平台上，让客户通过家庭医生、在线问诊、身体自测等方式全方位改善自己的健康状况，降低健康风险。而当客户健康出现风险，还能享有保险保障，实现安全着陆。该平台自开通以来，以MR肿瘤筛查、尊享体检、健康测评、健康咨询、对症预约等共30项健康服务已覆盖百万平台用户，围绕诊前、诊中、诊后打造大健康闭环，累计1100万的总使用再次证实了平台深受客户好评。所以，从中英人寿的实践来看，健康管理服务对保单销售必然是有推动作用的，且对客户购买保险服务有一定的推动作用的。

　　《21世纪》：保险公司在健康管理服务上是否会形成新的盈利点？

　　马旭：逐步向传统保险业务产业链上游延伸，实现健康管理和健康保障的融合发展，是保险行业未来发展的大势所趋，也是重塑保险业核心竞争力，与保险同业进行差异化竞争的重要举措，将健康管理服务盈利化亦是整个保险行业都在探索的发展路径。前不久为进一步落实《健康保险管理办法》有关要求，规范保险公司健康管理服务行为，切实提升专业化服务水平，促进商业健康保险稳健发展，银保监会人身险部已起草《关于规范保险公司健康管理服务的通知（征求意见稿）》，目前正在行业内部征求意见。所以未来健康管理服务如何发展，相信监管机构的监管要求和各家保险公司自身发展情况都将是重要影响因素。

　　《21世纪》：保险公司未来如何更好地构建“线上+线下”健康管理服务闭环？

　　马旭：近年来，保险业在服务创新方面呈现出了两大新趋势：一是产业链条“木桶效应”增强，保险服务的各个环节质量都大幅度提升了；二是保险服务生态圈与消费者联系更紧密，保险业与医药、养老、互联网等各行业实现共同联动。以保险为核心和纽带，联动多个平台，集合大数据、人工智能、专业医疗康复及健康管理技术，构建“线上+线下”全方位的健康管理闭环，是保险公司打造新型服务生态圈最重要的一环。

　　那对于中英人寿而言，2020年，中英人寿爱健康平台聚焦健康与生活2大生态圈，为客户提供全方位、体系化、涵盖全生命周期的生态链式健康管理。以各项增值服务周全守护客户，提升他们的生活品质。未来爱健康平台将持续聚焦重点服务，通过线上平台联动线下的就诊服务、绿通理赔及体验服务，并做细做精，打造亮点，探索更多对客户更具价值的服务。因为，我认为行业的闭环打造也是如此，服务的核心就是用心再用心，做细做精，持续完善并打造高质量的服务是闭环打造的关键。