盛瑞生:科技平安为中国消费者、企业和社会创造美好未来

　　原标题：盛瑞生：科技平安，为中国消费者、企业和社会创造美好未来

　　来源：平安微生活

　　《BrandZ?全球最具价值品牌100强》，是全球最权威、规模最大的品牌估值报告之一，由全球最大的传播集团WPP和调研公司凯度华通明略共同发布。今年榜单显示，中国平安位列全球第38位，品牌价值增长15%达338.10亿美元，五度蝉联全球第一保险品牌。

　　以这次榜单为契机，中国平安董事会秘书兼品牌总监盛瑞生接受了主办方的采访，围绕人工智能等创新技术，讲述了平安如何为中国消费者、企业和社会创造美好未来。

保险公司，现在是金融服务超市。作 为一家技术公司，它未来将如何发展？

　　盛瑞生：平安能从一家保险公司升级为能提供综合金融服务的公司，其关键在于科技提供了契机。在过去几年的实践中，平安探索出一条科技驱动的道路，在符合监管要求的同时，也能满足客户需求的多样性，并提升渠道的可获得性。可以说既有全金融牌照，又有科技加持，是平安综合金融不断发展壮大的核心动因。

　　科技的竞争是围绕客户多场景生活服务需求的生态的竞争，未来，平安的科技技术将主要运用到“五大生态圈”中。一方面，在五大生态圈中，客户可以通过非付费形式先体验服务，继而再转化成金融客户，这将有利于公司更加了解客户需求、制定更加丰富的产品，提高便捷性的同时满足客户一站式服务需求；另一方面，也可以让企业的经营更好的降本提效，优化产品设计，提高风险管控水平等。

　　BrandZ?：中国平安的综合金融服务模式有哪些优势？

　　盛瑞生：平安开展综合金融创新，最终目的是改变现在不同金融服务，必须通过多个金融机构才能完成的传统模式，实现“一个客户、多个产品、一站式服务”的目标。对客户来说，我们提升了服务，创造综合金融的创新客户体验，提供最全面、便捷、简单的多元化金融服务。对公司来说，综合金融带来稳定、多元的业务及利润结构，以及协同效应，创造最大价值。

　　首先，综合金融服务模式能够对外树立起统一的品牌形象，对大众的亲切感增加；其次，利用领先的科技优势，平安的综合金融服务能满足客户个性化的服务需求，例如，平安通过微表情识别技术审查贷款申请，该技术可以捕捉客户面部表情的细微变化，有助于风险识别和管控。利用微表情识别，平安每年减少了60%的信贷损失；平安产险打造的“510城市极速现场查勘”服务，日间现场车险案件可以实现5-10分钟极速处理。此外，综合金融服务模式体现了运营集中管理优势，该模式将保险、银行、资产管理的中后台运营操作集中起来，提高服务效率，降低风险。

　二

　　关于中国市场和消费者

　　BrandZ?：在中国，特别是年轻人对保险和金融产品的态度发生了怎样的变化？

　　盛瑞生：年轻人群首次保险购买的平均年龄正在降低，但主动购买意愿及自主选择的能力均在提升。其消费旅程多是从移动互联网完成信息获取到产品购买的闭环，在意便捷的购买流程及服务体验。并且，新型消费群体体现出空前的民族文化自信，这也会影响他们对于品牌的选择。

　　BrandZ?：中国消费者在选择金融合作伙伴时有很多选择。他们既可以选择传统银行、互联网科技巨头，也可以选择中国平安这样的金融服务集团。在您看来，消费者选择平安的主要优势是什么？

　　盛瑞生：第一，是品牌的优势。平安连续11年登上财富500强，在2019年最新的《财富》500强榜单中位列第29位、2020年《福布斯》全球上市公司2000强排名第7位。平安在营收、利润、净资产等核心财务指标基本都保持了两位数的复合增长率，平安在经营层面的稳健性和成长性，能给消费者强有力的信赖感。

　　第二，跟传统金融企业比，平安有科技的先发优势。平安通过科技创新给客户带来了实在的体验升级。2017年平安人寿业内首推“闪赔”服务，通过应用生物识别、OCR技术、大数据模型、自动理算系统等智能技术，规避客户冒办理赔申请风险。平安车险运用AI图片定损技术和精准客户画像，目前已为约90%的出险客户提供了端到端在线理赔服务。

　　第三，跟科技公司相比，其一，平安有综合金融的专业优势，既有丰富产品满足消费者一站式服务需求，又有强大的运营风控体系助力企业实现降本提效；其二，平安有“线上+线下”结合的独有特色。复杂的金融产品在销售过程中需要线下渠道，平安有专业、庞大的代理人队伍，能够帮助消费者更清楚地了解产品。

　三

　　关于品牌建设和营销

　　BrandZ?：作为领先的国民品牌，中国平安树立了怎样的品牌价值观？

　　盛瑞生：中国平安品牌口号是“专业，让生活更简单”，企业文化理念是“专业，创造价值”。这代表了公司上下共同的价值、愿景和追求。

　　“专业，让生活更简单”，就是用专业把复杂的金融服务简单化，让客户享受便捷的“一站式”服务，体验到综合金融的价值。

　　去年平安产险业内率先推出“信任赔”，为车主提供理赔信任额度，做到最快40秒理赔，背后是平安强大的AI、大数据专业能力；平安银行信用卡的SAFE智能反欺诈系统，仅2019年前8个月，就为客户拦截损失超2.4亿元，让客户安心省心的背后，是把复杂严密的风控工作留给了自己。只有足够专业，才能让客户尽享简单。为提升理赔质效、解决理赔难的问题，平安提出了一个“为客户寻找理赔理由”的创新思路。当时，江苏盐城有个客户因生病提出六万块钱理赔，但经卷宗审核，发现它符合我们另外一个条款的理赔条件，所以我们最后赔了三十万给他。申请六万理赔三十万，这是体现‘为客户寻找理赔理由’的一个典型案例，让客户省时、省心、省力，享受高效和价值。

　　BrandZ?：平安的核心客户群体是哪些？是如何针对不同群体深化品牌沟通的？

　　盛瑞生：平安的核心客户是25-55岁、聚集在一二线城市，中等收入以上人群，目前为2.04亿个人客户和5.34亿互联网用户提供金融生活产品及服务，意味着每7个中国人中就有一个在使用平安的产品或服务。

　　面向不同客群，平安的沟通方式既有统一性又有丰富些。集团以一致化的品牌形象及理念，渗透到广泛的业务网络和生态建设中。同时，根据客户地域、文化等多样性，以“科技+金融”的数据和技术手段，实现更加精准的用户需求洞察，更加清晰的用户反应聆听，更加敏捷的渠道响应速度，提供更加高效并符合精确需求的满足方式和解决方案，不断强化用户和公众的品牌体验。

　　BrandZ?：平安如何衡量对消费者营销沟通的效果？

　　盛瑞生：平安很早引入NPS（客户净推荐值）的研究，并通过持续的品牌美誉度追踪调研，了解消费者对品牌的认知及评价。而今通过“智慧品牌”系统平台，动态、准确地定义用户画像，智能化地筛选和评估传播媒介，动态追踪品牌声誉，这些手段与平台，将帮助我们更好地和用户进行深层次的价值沟通及美誉度沟通，从传统的单向传播，走向客户关系的经营，更敏捷应对复杂的传播环境。

　　BrandZ?：平安如何保持品牌年轻化并持续吸引新生代消费者？

　　盛瑞生：平安的经营目标是追求百年老店，品牌年轻化实际上是实现品牌长青化。平安的品牌长青化，体现在产品服务、沟通策略、营销手段上的与时俱进。比如，行业首创的财神节IP在七年间不断推陈出新，2019年的1.08和9.20两届财神节便是又一次升级，以年轻人喜欢的节庆营销方式，推广创新年轻化产品。其中平安产险的一款普惠型意外险产品“暖宝保”掀起“投保热”，以“低保费、高保障”的亮点覆盖大众日常生活、出行旅游等场景，并在线上创新社交玩法，消费者可购买转成“心意卡”，赠送亲朋好友。在此期间销量破两百万件，深受年轻客户喜欢。另外，平安重视跟年轻人做价值观层面的沟通，选用国内形象优质的知名歌手作为代言人，用音乐及文化作品，跟年轻人交流新的生活方式，共话新时代财富理念。

　　BrandZ?：平安如何传达这些优势？

　　盛瑞生：其一，品牌传播是由上至下、由内而外的一致行动。中国平安有180万内外勤员工，意味着每800个中国人中就有1个平安人。不只是品牌的各级专业管理者，在人人皆媒体的时代，每一个平安人都是品牌的形象代表和传播载体。

　　其二，品牌理念贯彻在产品及服务中，其外在表达体现在对消费者需求的满足上。举例来说，2019年平安产险业内首创“信任赔”服务，借助大数据应用，为广大安全驾驶车主建构安全驾驶评分，为每位车主匹配相应的车险自主理赔信任额度，赔付的平均完成时间只需168秒。这就是平安品牌口号“专业让生活更简单”的要义，让客户得到实在便捷的简单体验，把背后技术、人力、流程设计上的复杂投入留给自己。

　　其三，品牌在沟通策略上与时俱进，平安有自己的自媒体矩阵，通过“两微一抖”，以MV、短视频等年轻人喜欢的内容和形式，积极与消费者沟通，拥抱年轻用户。

　四

　　关于新冠肺炎疫情

　　BrandZ?：平安集团在疫情期间是如何应对，有序恢复企业经营的？

　　盛瑞生：面对突如其来的挑战，中国平安依托领先的科技水平，第一时间推动远程办公等线上化举措，保障各项工作有序进行，减缓疫情影响，实现抗疫、服务两不耽误。例如，平安人寿贯彻数据化经营战略，借助科技赋能业务经营，通过线上平台为代理人提供参会、培训、客户经营等全方位支持，助力队伍业务开展；为保障集团各业务条线正常复工复产，平安推出云桌面、VPN和快乐平安APP三大的远程办公工具，全面保障经营生产的各项办公需求。在云桌面和VPN部署方面，为保障更多员工的办公需求，平安科技成立专项工作小组，快速评估和决策IT技术支持方案，在一周之内扩容30倍，可支持上百个不同工作岗位的40万平安人实现稳定远程办公。

　　附：英文采访原稿

- THE END -