探索“以案说险” 曝光保险公司失信行为

　　近日，监管部门下发《关于2017年保险公司投诉处理考评情况的通报》（以下简称《考评通报》），这是监管部门第四年对保险公司年度投诉处理工作进行考评。

　　本次投诉处理考评对象包括：73家财产保险公司、72家人身保险公司。考评采取分数制，满分为100分。经测算，2017年财产保险公司平均得分为67.73分，44家公司低于平均分；人身保险公司平均得分为69.73分，29家公司低于平均分。

　　近年来，保险业消费者保护工作取得了不俗的成绩，但一些“顽疾”仍然存在，诸如财险理赔、人身险销售纠纷等。此外，互联网保险的升温，相关投诉亦逐年增多。

　　财险理赔、寿险销售纠纷仍突出

　　2017年，财产险公司和人身险公司涉嫌违法违规投诉量、合同纠纷投诉量排名靠前的均为业务规模总量大的险企。

　　《消费投诉通报》结果显示，财产险投诉中主要问题还是理赔，占财产险投诉总量的68.56%。主要反映车险定核损和核赔阶段的责任认定争议、理赔时效慢、理赔金额无法达成一致等问题。除机动车辆保险投诉之外，2017年非车保险消费投诉增长较快，如农业保险投诉802件，同比增长40.70%。

　　在人身险方面，主要反映夸大保险责任或收益、隐瞒保险期限和不按期交费的后果、隐瞒解约损失和满期给付年限、虚假宣传等问题。人身险销售纠纷投诉中，涉及银邮兼业代理渠道9498件，占比44.59%，涉及营销员渠道8889件，占比41.68%

　　此外，随着互联网等科技手段在保险行业深度应用，涉及互联网保险的消费投诉逐渐增多，较去年同期增长63.05%。问题主要集中于销售告知不充分或有歧义、理赔条件不合理、拒赔理由不充分等。

　　今年探索“以案说险”

　　监管称，落实保险公司消费者权益保护约束考核要求。督促保险公司将维护消费者合法权益情况、服务质量情况、投诉处理工作情况、涉及消费者权益有关信息的披露情况等纳入各级机构经营考核指标体系，并与各级机构主要负责人、引发问题责任人的薪酬分配、职务晋升挂钩。

　　据悉，为了强化消费者权益保护工作的有效推进，这是首次将险企高管的薪酬、职位与晋升挂钩。

　　另外，监管还将探索开展“以案说险”等教育引导。适时曝光保险公司、保险从业人员失信行为。

　　监管近期发布的《2018年保险消费者权益保护工作要点》，要求称以强化保险公司维护消费者权益主体责任为工作主线，落实保险公司各级机构一把手负责制。