保险消费权益保护加码：强化险企主体责任

在第36个“3.15”国际消费者权益日到来之际，《关于2017年保险公司投诉处理考评情况的通报》发布，这是监管部门第四年对保险公司年度投诉处理工作进行考评。

　　财险理赔、寿险销售纠纷仍突出

　　2017年，财产险公司和人身险公司涉嫌违法违规投诉量、合同纠纷投诉量排名靠前的均为业务规模总量大的险企。

　　《消费投诉通报》结果显示，财产险投诉中主要问题还是理赔，占财产险投诉总量的68.56%。主要反映车险定核损和核赔阶段的责任认定争议、理赔时效慢、理赔金额无法达成一致等问题。除机动车辆保险投诉之外，2017年非车保险消费投诉增长较快，如农业保险投诉802件，同比增长40.70%。

　　一位财险公司车险负责人对媒体人表示，车险定损和核赔的痛点在于目前定损的标准尺度并未统一。即一个配件有很多价格，到底用哪个价格定损，这是争议最大的难点，并且这个难点并不容易解决，牵涉到跨行业标准的问题。

　　在人身险方面，主要反映夸大保险责任或收益、隐瞒保险期限和不按期交费的后果、隐瞒解约损失和满期给付年限、虚假宣传等问题。人身险销售纠纷投诉中，涉及银邮兼业代理渠道9498件，占比44.59%，涉及营销员渠道8889件，占比41.68%

　　此外，随着互联网等科技手段在保险行业深度应用，涉及互联网保险的消费投诉逐渐增多，较去年同期增长63.05%。问题主要集中于销售告知不充分或有歧义、理赔条件不合理、拒赔理由不充分等。

　　象聚金融研究院高级研究院许建坤认为，互联网保险的产品说明不规范，有些信息没有充分告知，再加上人们对保险条款理解力不高，一些场景化销售中又存在捆绑销售问题等很容易产生纠纷。

　　监管加码落实一把手负责制

　　《2018年保险消费者权益保护工作要点》的通知(以下简称《通知》)强调，要加大对损害保险消费者合法权益行为的检查与曝光力度。《通知》明确，要强化保险公司维护消费者权益的主体责任，落实保险公司各级机构一把手负责制。

　　据悉，为了强化消费者权益保护工作的有效推进，这是首次将险企高管的薪酬、职位与晋升挂钩。

　　一位财险公司总经理对媒体人表示，消费者是我们的衣食父母，或者说上帝，把消费者合法权益保护与高管的职务利益挂钩没问题，关键是落实执行上需要体现这一点：合法的权益。不能为了避免投诉，而不管消费者投诉是否合理是否有效。

　　国务院发展研究中心金融研究院保险副主任朱俊生表示，督促保险公司将消费者保护的情况与高管薪酬等联系起来，落实保险公司消费者权益保护约束考核要求，这有利于从微观激励机制上促进保险公司重视消费者权益保护，实现以消费者为中心的高质量发展。

　　朱俊生进一步表示，目前保险行业消费者保护存在不少问题，主要原因是市场机制没有充分发挥作用。只要市场机制充分发挥作用，保险公司出于对利润的追逐，努力提供相应的产品和服务，满足消费者的需求，就会实现“消费者主权”。但“消费者主权”不是被政府保护出来的，而是市场主体在对利润的追逐和竞争过程中实现的。

　　值得注意的是，2017年12月29日，《关于组织开展人身保险治理销售乱象打击非法经营专项行动的通知》指出，重点整治人身保险经营中存在的4个问题，即销售乱象、渠道乱象、产品乱象和非法经营，并要求保险公司2018年1季度前完成自查并上报。

　　对此，中金公司研报分析称，以银保渠道为主的中小寿险公司受影响较大。根据保监会公布的保险消费投诉情况，银保渠道为主的中小寿险公司和不合规保险中介的误导销售、长险短做、套费等现象较为严重，预计受影响较大。

2017年，监管部门接收保险消费投诉93111件，按照2016年通报口径，投诉数量同比增长19.89%。其中，涉嫌违法违规投诉2109件，占比2.27%；保险合同纠纷投诉91002件，占比97.73%。