3.15期间 保险业倾力提升服务

　　今年3.15，上海保险业开展了一系列消费者服务活动。有的险企以“保险科技”为亮点，深化科技赋能保险服务；有的险企寻找理赔服务中的难点，尝试提出改善方案。其实，消费者权益保护一直是整个保险业关注的重点，在全社会形成保护保险消费者合法权益的良好氛围，有助于促进保险业持续健康发展。

　　“保险＋科技”提升服务品质

　　今年3.15，平安产险推出“以人民为中心”的车险理赔服务新标准，转变必须经历查勘、定损、核损、赔款等复杂流程的服务意识，主张由客户自主选择合适的理赔模式，如针对5000元以下车损及人伤理赔案件，平安产险特别推出“爽快赔”服务，实现现场一次性即时赔付等。平安产险车意理赔部总经理杨宏旭介绍，“服务新标准能够施行，离不开科技的支持，如"10分钟极速服务"基于云理赔作业、智能闪赔、智能决策引擎、智能网格化派工等一系列前沿科技才能实现。”

　　据了解，智能理赔服务模式部分通过线上远程查勘完成，只需根据指引上传现场照片就能实现客户现场“零等待”；对于需要查勘员现场查勘的案件，平安产险的“510极速查勘服务”利用大数据分析，将全国334个城市划分为4610个网格，再将8000多名查勘员合理分布在不同网格区域，保证到场时效。截至目前，整体5~10分钟查勘率达94.59%　。

　　太保寿险研发的“e家保”保障组合生产系统，则专注一站式智能投保，产品组合覆盖身故、重疾、意外、医疗、年金5大核心保障责任，支持保单全生命周期及投保至出单全流程的核心保障利益展示，切实避免销售误导，保障客户权益。太保寿险还引入人脸识别技术，在“太平洋寿险”App、“太平洋寿险”微信服务号等移动端实现刷脸认证，增加风险识别能力，提升服务时效及客户体验。

　　今年3.15消费者保护周期间，友邦保险上海分公司带来“保险知识挑战赛”人机互动答题游戏，高科技感十足。友邦保险上海分公司总经理郭杰声表示:“人机互动旨在以趣味形式普及保险知识，进一步提高消费者的保险法律意识和风险防范能力，强化保险机构维护消费者权益主体责任。”据了解，友邦保险还通过创新科技和独特文化，推出“易计划”，覆盖从投保到理赔的整个流程，帮助客户实现购买简单，理赔便捷。

　　近年来，中德安联致力于利用数据应用和技术革新，持续优化销售承保及客户沟通环节上的品质服务体验。“安联E家”在线销售平台已实现销售全流程数字化，还能为客户进行在线小额理赔申请。另外，中德安联微信服务号“安联在线”也能完成保单查询、电子回执、保全服务、续期交费、在线报案等自助在线服务，持续提升客户满意度。中德安联首席执行官陈良认为，“"品质时代离不开保险"的理念获得越来越多中国消费者认可，保险成为家庭资产配置中的重要保障布局，真正为品质时代保驾护航。”

　　3.15期间，太平人寿以“及时理赔”理念为抓手，推出具有特色的客服活动。该公司相关人士介绍，“经常有客户因为工作忙、金额小、嫌麻烦等原因既不报案，来公司申请理赔也一拖再拖，导致理赔出险时效较长，有可能遗失发票原件或就诊材料，最终导致无法理赔等后果。为此，公司开始向投保人宣传"及时理赔"理念。”据悉，太平人寿上海分公司针对出险时间在30天内(含)进行报案并提交完整理赔材料的客户，待成功赔付后寄送精美小礼品以示鼓励，旨在提升理赔时效，树立公司理赔服务品牌。

　　监管层大力治理行业顽疾

　　据不完全统计，从年初至3.15前，保险监管系统共处罚60余家保险机构及279人次，合计罚款4779万元。其中，寿险公司被罚多因销售误导，包括欺骗投保人、夸大宣传、承诺收益、宣传资料内容与实际情况不符等情况。

　　1月，民生人寿福建分公司因销售误导被福建保监局连发5份行政处罚决定书。处罚的原因中，就有欺骗投保人，如介绍产品时，混淆保险与银行存款的概念等。同样是1月，四川监管部门发现某寿险公司四川分公司及乐山中心支公司存在宣传资料与实际情况不符的虚假宣传情况，和在乐山银保产说会使用课件中存在虚假记载的违规行为。

　　据了解，早在2014年，上海保监局就联合上海银监局出台《商业银行代理保险业务监管指引实施细则》修订版，强化商业银行对销售过程录音录像要求，并对保险公司做好60岁以上年长消费者服务提出更高要求，成为系统内加强可回溯管理的先行者。

　　此外，上海保监局探索将可回溯管理纳入保险销售从业人员品质管理考核、保险从业人员诚信体系、保险分支机构市场准入及分类管理等指标体系；配合保监会互联网保险销售行为可回溯制定工作，稳步推进可回溯工作在上海扩大险种实施范围，细化操作标准、完善配套制度，继续为保险销售行为可回溯管理添砖加瓦。

　　3月15日，保监会下发《2018年保险消费者权益保护工作要点》，明确表示将坚持“保险业姓保、监管姓监”，以强化保险公司维护消费者权益主体责任为工作主线，以督促保险公司切实提高和改进保险服务水平为切入点，以强化投诉处理和矛盾化解、加大查处力度、加强消费者教育和风险提示、突出透明度监管、推进保险业信用体系建设为关键环节，以稳步推进保险消费者权益保护制度机制为保障，打好治理损害保险消费者合法权益行为、防范声誉风险攻坚战。

　　针对销售误导顽疾，各地保监局都在加强监管。上海保监局近日表示，坚持以人民为中心，创新优化体制机制、源头治理市场乱象、补齐监管短板、切实防范风险。