补齐保险业理赔服务短板 促进消费者体验升级

保险理赔难、理赔慢、手续繁等问题多年来一直为民众所诟病，也是保险投诉高发的“重灾区”。近日，保监会公布了今年上半年车险和个人医疗险的小额赔付服务情况，只有少数险企不达标，平均赔付速度持续提升，“亮剑”效果逐渐显现。

　　车险索赔支付周期大幅缩短

　　自2015年10月《保险小额理赔服务指引(试行)》(以下简称《指引》)发布以来，保险业一直在通过优化流程、简化单证、创新服务等手段，突破理赔服务瓶颈，努力实现小额理赔服务的方便、快捷、透明。

　　根据保监会披露的情况，2017年上半年，全国车险小额赔案共计1877.12万件，全案理赔支付周期(出险至支付)为8.54天，相比2016年上半年的8.7天减少0.16天，同比提速1.84%，其中，平均索赔支付周期(资料收集齐全至支付)由2016年上半年的0.87天下降到2017年上半年的0.45天，大幅缩短0.42天，同比提速48.28%。个人医疗保险小额理赔服务方面，上半年，全国个人医疗保险小额赔案共计382.52万件，全案理赔支付周期为66.2天，相比2016年上半年的68.5天减少2.3天，同比提速3.36%，其中，平均索赔支付周期为1.66天，较去年上半年缩短0.29天，同比提速14.87%。

　　据媒体人了解，被监测的车险小额理赔是指发生事故仅涉及车辆损失(不涉及人伤、物损)，事实清晰、责任明确，且索赔金额在5000元以下的车险理赔；个人医疗保险小额理赔指索赔金额在3000元以下，事实清晰、责任明确，且无需调查的费用补偿型、定额给付型个人医疗保险理赔。

　　保监会选定这两个领域进行小额理赔监测，一是因为赔付占比高。车险方面，根据行业车险平台的数据，索赔金额在5000元以下的赔案数量占比超过84%；根据国寿、平安、泰康等重要市场主体的数据，医疗险索赔金额在3000元以下的赔案数量占比超过78%。二是实践较为成熟。一些地区和公司在改善小额理赔服务方面做了许多探索，积累了丰富经验，理赔服务标准化程度高，易于行业统一推行。三是由于其金额小，案情简单，对行业来说风险相对可控。

　　少数保险公司指标不合格

　　从保险公司具体情况来看，2017年上半年，车险小额理赔5日结案率为98.69%，同比提升1.73%。小额理赔5日结案率未达80%的最低要求的只有安华农业一家；未超过5个结案日但相对较长的公司有10家，分别为渤海财险、华海财险、鼎和财险、国泰财险、安邦财险、信达财险、永安财险、阳光农险、中煤财险和长安责任。

　　上半年，个人医疗险小额理赔5日结案率为96.69%，同比提升1%，其中人身险公司为96.70%，同比提升0.71%，财产险公司为96.48%，同比提升5.43%。小额理赔5日结案率低于80%的公司有3家，分别为中德安联人寿、都邦财险和中国人寿集团；未低于80%但相对较低的10家公司是泰康养老、安盛天平、华安财险、长安责任、平安养老、太保财险、众安在线、利安人寿、中意人寿和华夏人寿。

　　尽管有少数险企尚需改善理赔服务状况，但今年6月，保监会在总结保险业小额理赔服务情况时曾表示，《指引》下发后，保险公司在拓展报案渠道、优化报案告知、简化索赔材料等社会普遍关注的焦点服务环节整改优化完成率超过98%，且已有多于80%的公司将《指引》中的保险小额理赔服务监测指标纳入了公司考核或业务监测指标体系，未来成效可期。

　　科技力量推动理赔智能化

　　推进索赔单证电子化、理赔系统智能化和服务方式的创新化，将各项新技术快速融合在保险理赔服务环节，是监管机构倡导的改进方向。如今，险企在这些方面已取得显着进步。

　　各财险公司通过拓展服务通道改善了消费者的服务体验。比如人保财险此前推出的“拇指理赔”服务，在车主遭遇单车事故时，通过中国人保APP或中国人保官方微信，完成“一键报案、三张照片、确认账号”三个简单动作，即可在线自主完成从出险报案到收取赔款全流程操作。遇事车主不再被传统模式中的大量纸质单证束缚，更无须徒劳往返门店，大大提升了理赔效率。现场勘查定损时，险企通过完善电子地图数据，实现了调度平台精准定位，调度公司理赔人员很快便能到达事故现场。

　　与此同时，在实施个人医疗保险小额理赔服务时，不少公司相继推出了互联网线上服务，充分利用了移动互联网便捷、即时的优势。在电子签名、OCR(光学字符)识别等高科技手段的支持下，提供自助申请、上传资料、进度查询和在线指导等多元化理赔服务功能。另外，一些公司还专门推出了低风险小额案件全流程自动作业，有效提升了理赔服务时效。

保监会补齐保险业理赔服务短板，推进保险小额理赔服务质量监测，从根源保护消费者的合法权益。目前来看，车险索赔支付周期大幅缩短，少数保险公司指标不合格。