平安人寿“智慧客服”：让保险更简单

2017年9月，平安人寿借助人工智能创新服务，首次在业内推出“智慧客服”，并在11月正式面向全国推广。从此，服务突破了时空的限制，科技让保险变得更加简单。

　　三大科技手段驱动服务

　　根据中国平安发布的《2016年度中国金融行业用户体验及NPS白皮书》，以NPS(客户净推荐值)为度量的各金融行业用户体验水平近几年不断提升，但行业内仍存在参差不齐的现象。其中，人身险行业的NPS最高为25%，最低为-4%，差距巨大背后的一大决定因素即为服务水平的差异。

　　“传统保险业务由于受到风险管控、地域限制、个人时间冲突等困扰，客户不便前往门店办理业务，影响客户服务体验。同时，随着公司业务的不断发展，铺设物理门店的成本也将水涨船高。”说到寿险行业的服务痛点，平安人寿总经理助理李文明表示。

　　而平安人寿“智慧客服”运用生物认证、大数据、远程视频等技术可支持所有柜面业务的“在线一次性办理”，颠覆了以往必须要客户亲临柜台的传统模式。即使大额保单贷款、保险受益人变更等需要人工审核办理的业务也可直接视频连线，对接平安人寿全国各地的柜面，与专业柜员“面对面”，得到与实体柜面一致的体验。

　　据李文明介绍，平安人寿的“智慧客服”的“智慧”所在主要倚赖于三大科技手段来驱动。

　　首先，空中协同处理平台(Hub&Spoke)可以助力平安人寿突破时空限制，做到服务100%全域覆盖。“不管身在何处，只要客户需要，我们就能提供服务”。李文明称。

　　据了解，平安人寿智慧客服借助业内领先的大数据和云计算技术，深度结合服务场景，帮客户找到合适的人机交互或人工客服服务模式。同时，空中协同处理平台也赋予了百万平安人寿代理人“移动门店”的服务能力，方便代理人实时满足客户需要。该平台构建的“最强大脑”+“多点联动”模式，使业务办理突破时空限制，真正实现100%在线办理、100%业务支持、100%客户覆盖的全域服务。

　　其次，对于AI技术的深度应用，使对于客户的个性化精准服务得以实现。平安人寿智慧客服以人脸声纹识别、语音语义识别、大数据和云计算等近十项AI技术为内核，通过智慧化处理流程，为每一位客户建立生物识别档案，实现“实人认证”。

　　“传统的肉眼识别可能会‘对面不相识’，但运用了人脸声纹识别技术后，系统会根据档案自动提示人脸和声纹的相似度，‘见之，闻其声，即识其人’，精准作出判断，提高业务办理效率。”李文明表示。

　　而通过语音语义识别技术，客户可以和智慧客服来一次真正的“对话”。比如咨询保单贷款时，客户可以大声说出“我要贷款”、“我想借钱”、“我要赊钱”等，智慧客服会根据语音语义迅速获取客户需求，给出办理保单贷款的相关规定。同时，在大数据应用上，智慧客服通过“锦囊”、“脸谱”、“时光轴”三大核心功能，分析掌握客户的偏好习惯等，为客户提供个性化的定制服务。

　　而在风控方面，智慧客服则基于大数据平台，联动内外网数据，建立了精准风控体系。例如，保全风控模型基于八大内部业务系统海量数据，引入中保信同业信息等外部数据，全面升级风控模式，建立了100余项保全业务风险标签，能针对客户进行精准画像，实现千人千面的实动态风险管控模式。基于OCR(OpticalCharacterRecognition，光学字符识别)和NLP(NaturalLanguageProcessing，自然语言处理)技术，对于普通业务，用户通过人机交互即可自助办理;而对于部分较高风险的业务，用户也可通过视频连接空中柜员进行办理。由此，可以实现保全业务风控管理由被动到主动、由静态到动态的转变，大大提升客户办理时效。

　　“平安人寿智慧客服是AI技术与服务场景相契合的结果，它是基于通过搭建客户需求空中协同处理平台的基础上，应用AI技术学习，对平安人寿积累的亿级服务场景进行机器学习和模型建构，对客户保单服务需求进行智能风险等级识别并匹配空中自助和空中人工服务模式，实现客户在任何地方任何时间都可以一次性完成业务需求。简单地说，就是客户在世界的任何一个角落，我们都能马上满足他的保单服务需求。”李文明表示。

　　数据显示，平安人寿“智慧客服”自11月1日在全国推广以来，已累计受理空中业务超过一万五千件，最远服务了身处非洲的客户，最快用时3分办理完成。AI技术的应用，让很多场景的服务时效也得以大大提升，比如保全业务平均处理时效缩减至1天，70%的理赔客户可以实现30分钟内赔付，96%的投保可以实时承保。

　　自主研发，服务全面向科技转型

　　事实上，在保险公司逐渐意识到未来的行业竞争很大程度上将转变为客户体验的竞争之后，对服务的提升成为了众多保险公司近年来努力的方向，同时AI等技术也越来越多地被嵌入保险公司的服务体系中。那平安人寿的“智慧客服”有何与众不同之处？

　　李文明分析称，目前而言，市面上大部分的“智能客服”多是互联网公司提供的通用解决方案，其落脚点是通过语义分析和机器学习，来即时回答客户的问题需求。而平安人寿“智慧客服”是以帮助客户完成业务办理为落脚点的。金融领域尤其保险业务的办理尤其复杂，“智慧客服”通过生物认证和大数据应用，可以在识别和回答客户问题的基础上完成在线业务办理。

　　在李文明看来，之所以平安人寿的“智慧客服”可以更进一步，是因为这是由平安人寿自主设计、研发的产品，深度契合平安人寿的服务标准和需求。

　　“选择自主研发，首先是出于信息安全的需要。AI客服涉及大量客户身份信息，需要严格的信息安全管控，而只有自助研发可以最大程度保障客户信息安全;其次是因为在相关的技术领域，平安实际上是行业领先的。”

　　早在2013年，平安集团董事长马明哲就提出了“科技引领金融”的理念，至今平安已经建立起中国金融机构中规模领先的大数据平台，人脸识别技术准确率高达99.8%，在全球范围内达到领先水平。中国平安2017年半年报显示，截至2017年6月30日，平安专利申请数高达1458项，覆盖大数据、移动互联、人工智能、云技术及风险监测等多个技术领域。

　　而在智慧客服的成功模式下，平安人寿在2015年第三代客服中心“智享”门店的基础上，依托AI技术打造了“空中门店”，通过建立专网、云端管理，标签匹配、LBS网格，派工最优服务人员，让全国55个智享门店通过“最强大脑”覆盖全球。在视频通信中，嵌入同屏浏览、文件推送、电子确认等多项技术。遇到疑难问题，专家通过多方视频实时支持。客户指尖直连空中门店、对话服务人员，免跑腿，即可轻松解决问题。

　　同时，平安人寿今年9月在智享门店中引入了机器人小G，小G拥有人脸识别客户信息、一键取号智能分流、业务咨询随问随答三大功能，助力提升门店智能化服务水平。

　　“2017年，是平安人寿服务全面向科技转型的关键年头，也宣告了平安人寿迈上了智慧促领先的新台阶，开启了服务模式的颠覆，这是平安人寿科技时代百花齐放的开启。”李文明表示。

“智慧客服”作为平安人寿完全自主设计、研发的产品，通过人脸识别、声纹识别、光学字符识别、自然语言识别、大数据引擎、机器学习等AI技术实现所有业务“在线一次性办理”。