保监会公布险企服务评价结果

近期，保监会根据《保险公司服务评价管理办法(试行)》组织开展了2017年保险公司服务评价，并于11月24日公布了评价结果，给消费者带来一份目前险企服务水平的排行榜。

　　据保监会保险消费者权益保护局局长吕宙介绍，保险公司服务评价体系重点围绕消费者反映最强烈的销售、理赔、咨询、维权等方面的突出问题，按财产保险和人身保险分别设定电话呼入人工接通率、理赔获赔率、投诉率等8类定量指标，并在此基础上，对重要服务创新和重大负面事件分别进行加减分。保险公司服务评级结果分为A、B、C、D四大类，具体包括AAA、AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C、D共10级。

　　从结果看，参评的59家人身险公司中，获得A类评级的有11家，占比18.64%；B类35家，占比59.32%；C类12家，占比20.34%；D类1家，占比1.69%；参评的58家财产险公司中，获得A类评级的有10家，占比17.24%；B类38家，占比65.52%；C类10家，占比17.24%。

　　值得一提的是，创新成为今年服务评价的一大亮点。吕宙表示，今年参加服务评价的117家公司中，共43家财产保险公司和50家人身保险公司报送了重要服务创新项目，经评委会评定，最终有23家财产保险公司和29家人身保险公司获得重要服务创新加分。从报送项目看，服务创新主要集中于理赔、销售、回访等环节，半数以上的创新项目依托于互联网、移动终端、人工智能等新技术应用，体现了明显的互联网时代特征。

人保财险相关负责人告诉媒体人，近年来，公司创新“保险＋”服务模式，推进实施大服务战略，对公司服务流程进行全面梳理和优化，把服务能力和服务品质提升作为公司转型发展的重要一环。具体措施包括实施客户分类分群管理；加快移动互联、客户俱乐部、多媒体中心等服务平台建设；强化客户投诉管理；打造智慧理赔、拇指理赔和极速理赔，持续改善客户体验。

　　“从评价结果看，获得加分的创新项目在改善消费者服务体验、提高公司关键环节服务效率、提升消费者满意度等方面取得了一定的实际应用成效。”吕宙也指出，“但创新质量还有待进一步提高，部分保险公司服务创新项目同质化程度还相对较高，真正具有行业独创性的项目较少，对客户个性化需求的研究和探索还有待进一步提升。”

保监会首次向社会公布险企服务评价结果，本次评价范围为截至2016年12月31日所有开业满3个会计年度的财产保险公司和人身保险公司，未将养老保险公司、农业保险公司、健康保险公司、政策性保险公司等保险公司纳入本次评价。