电销车险竞争在服务

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　【导读】电销车险是车险的一种购买方式，属于一种新的营销模式。用户以电话为主要沟通手段，借助网络、传真、短信、邮寄、递送等辅助方式购买车险（商业险以及交强险）的一种便捷购买方式。接线员与用户通过电话咨询用户信息，用户告知相关信息后，险公司以专用电话与客户直接联系，来完成保险产品的推介、咨询、报价、保单条件确认等主要营销过程。
　　国内电话车险业务在过去一年，出现市场井喷的态势。有专家近日预测，今年电销车险将进入新一轮高速增长期，预计全年保费将达到300亿至400亿元。“随着电销车险竞争加剧，今年电销车险将更加关注服务质量的提升。”
　　新年伊始，尽管汽车鼓励政策退出，但12家抢滩电销车险的财险公司，特别是财险巨头们，仍在纷纷发力于今年的电销车险市场。去年是电销车险大发展的一年，由于参与公司的增加，拉动业务快速增长，据估算业务总量有望突破200亿元；另一方面各家保险公司均加大了投入，电销车险广告攻势异常，预计这些投入将在2011年转化为生产能力。
　　人保电销车险相关负责人告诉记者，今年人保电销车险在北京地区成功实现了理赔服务集中，理赔服务由以往各家支公司负责转变为现在统一由北京分公司理赔部调度，下属25家理赔分中心负责。“理赔服务集中化，可以对电销车险定损和理赔分散、服务时效性有待增强等问题进行改进和提升。”该负责人表示。
　　据了解，此次理赔集中化主要是进一步完善电销车险客户定损、理赔服务的优质化和规范化。将改变以往车险客户遇到的“在同一家公司保的险，理赔定损方面却只能在规定的各家支公司理赔定损分中心进行查勘定损、理赔和支付赔款”的问题。理赔集中化后，一方面，下属的25家理赔中心资源可以共享，另一方面，由分公司进行集中调度，为电销车险客户在理赔服务上带来更多便利，将进一步提升理赔速度和消费者体验好感。这一“北京试点”预计今年在全国范围内实现区域化复制。
　　对于车主来说，最关注的是理赔集中如何“落地”。人保电销车险针对北京地区车险理赔流程的调整，推出修理与理赔相结合的举措，使北京投保用户享受“一站式”服务的便利，进一步完善人保电销车险“车险管家”品牌服务的优势。
　　目前，人保财险北京分公司已与全市65家4S店、A类修理厂签约，为电销车险客户设置直赔服务。客户可在65家4S店享受一站式理赔服务。其中人保电销车险的投保客户，还可以就近到与分公司签约的121家4S店和A类维修厂、448家远程定损中心进行定损、维修。人保财险还设置了专用的理赔问题处理专线，客户可拨打95518-3-3咨询、求助。
　　对此，有业内人士表示，人保财险“理赔集中服务”的出台和实施，从消费者切身感受出发，为消费者考虑，必将成为市场竞争的利器，同时促进整个行业的理赔服务水平提升。
　　以往保险公司90%的业务均来自于4S店，由于理赔环境、服务水平以及专业性上经销商具备较多优势，也令保险公司的车险业务过分依赖4S店。随着电话车险的迅速发展，保险公司已经找到了一种与客户直接建立业务的有效渠道。而4S店以往在理赔流程、理赔时间、理赔额度等方面存在客户与保险公司沟通断层的情况，直赔中心的建立，也提高了沟通的效率，为经销商也带来更多的维修资源。
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