保险服务看的是细节

保险服务，怎么做才能让客户满意，让社会各界叫好？这看似很难，但最近发生的两件事让记者发现，其实保险服务并非一定要尽善尽美，有时候，往往体现在对细节的处理和把握上。

　　事件之一：8月21日晚，受强对流天气影响，辽宁省部分地区突发罕见暴雨冰雹灾害，致使上万辆车遭受严重损失。8月22日上午，辽宁保监局下发紧急通知，要求辖内各财险公司优化理赔服务，减少理赔程序，提高理赔效率。同时特别强调，对于此次灾害中的车险理赔案件，原则上不得要求被保险人提供相关气象证明。

　　据了解，按照监管部门的相关要求，当地各财险公司在第一时间组织理赔人员加班加点进行查勘定损，对受损车辆及部分非车险案件进行了妥善处理和很好的理赔服务。截至目前，无论是当地新闻媒体还是保险客户，都对保险业的灾后理赔评价甚高。

　　事件之二：7月以来，某地多次发生暴雨、大风和冰雹等天气，车辆被淹、被砸等情况时有发生。但是，在进行保险查勘理赔时，部分保险公司以流程规定和防范道德风险为由,要求客户提供气象证明，既耗费了客户大量的时间和精力，也由此引发了对保险理赔服务的不满、甚至是纠纷。

　　所幸的是，当地保监局发现问题后，及时发出通知，要求保险公司尽量避免让被保险人提供气象证明，对于确实需要被保险人提供的，事前要主动告知被保险人取证费用由保险公司承担，事后要及时妥善处理，最终起到了“亡羊补牢”的效果。

　　从上面两件事情可以看出，要求被保险人提供气象证明，保险公司似乎是坚持了原则，不过从保险客户的理解和感受来说，却并非如此，反倒成了一种变相的“刁难”行为，很难理解。因为在信息如此发达的今天，像暴雨冰雹这样的气象灾害，除非是特殊情况，一般来讲，保险公司通过查询新闻报道或直接与气象部门核实等方式，获取气象灾害信息，查明事故真实原因，应该不是一件难事。如果保险公司不主动去查明核实，只是刻板地要求客户提供气象证明，无端增加客户的负担，即使最终的保险理赔完成得很好，客户也未必领情，说保险公司的“好”。

　　这些年，车险市场发展很快，但有关车险的非议和纠纷也屡见不鲜。虽然原因是多方面的，但保险理赔服务不到位、不完善，肯定是其中的重要因素之一。如果在车险理赔服务中，保险公司能够真正做到坚持“客户至上”、“推己及人”，不需要保险监管部门下什么通知要求，就能在第一时间作出正确的反应，相信涉及保险理赔服务的非议和纠纷，就会越来越少。

　　所谓服务无止境，对于保险公司来说，究竟什么样的服务既能让自己完成正常的作业流程，又能让客户满意，确实不是一件容易的事情，但却是必须要做的事情，这就需要开动脑筋、多想办法，有时可能就是一点“巧劲儿”。就拿气象证明这件事来说吧，如果保险公司能和专业气象台建立长期信息互换机制，出现灾害以后直接与气象台联系确认有关天气情况，不仅可以让客户摆脱提供气象证明的繁琐程序，自身也可以加快理赔作业流程，何乐而不为呢？