科技助推开展惠民银行保险金融服务

　　中国银保监会始终不忘初心，牢记使命，坚持以服务人民为中心，认真落实党中央、国务院决策部署，积极践行新发展理念，切实把握群众所思、所想、所盼，不断满足人民群众日益增长的金融需求，引导城商行、民营银行回归“服务地方经济、服务市民百姓”的立足之本和发展主线，切实当好让党和人民放心的金融“守护人”。在监管部门的引领和指导下，城商行、民营银行不忘“在当地、为当地”的初心，积极响应国家改善民生和加强社会保障的号召，充分落实普惠金融理念，主动承担社会成本，提供守正创新的基础性惠民金融服务，取得一定成绩。

　　人民事无小事。惠民金融作为我国城商行、民营银行等金融机构服务人民群众的一个重要抓手，在监管部门的引领和指导下，经过多年的探索和实践，服务领域不断扩大，服务水平不断提高，在生活便利、医疗服务、失业救济、社会保障、公共出行等城市服务方面发挥了重要作用。

　　本文就其成功的做法和经验进行了全面梳理、总结，并就进一步提升服务指明了方向。

　　一、开展惠民金融服务的基本实践

　　惠民金融服务，是指银行为所在城市提供的涉及民生改善且具有一定公共产品属性的便民利民的金融服务、设施和产品。城商行、民营银行提供的惠民金融服务主要覆盖了城市管理便利、社保体系建设、城市综合服务三大领域，在生活便利、医疗服务、失业救济、社会保障、公共出行等城市服务方面发挥了重要作用。

　　(一)扎根城市管理，提供便利化金融服务

　　1.贴近生活场景，提供有温度的便民金融服务

　　城商行、民营银行积极践行服务市民的发展理念，深挖居民需求，贴近生活场景，为提升居民生活便利度提供了一系列金融服务：第一类是便民上门类金融服务，银行网点工作人员利用移动便携式设备，为确实不能或不便去银行办理业务的居民提供灵活的上门服务业务，将柜面服务延伸到客户家门口。如平顶山银行网点人员深入矿区，为瘫痪在床的低保人士办理账户激活业务。新疆银行专门出台《上门见证服务应急方案指引》，为因重病或身体不便无法临柜办理的客户提供上门见证服务，设身处地把银行服务转化为因客户而变、为客户着想的温情。

　　第二类是生活类代扣代缴金融服务，银行通过柜台、自助设备、网上银行、手机银行等渠道，为城市居民提供的便民缴费服务，缴费种类涵盖了居民日常所需，包括取暖费、有线电视费、电费、水费、燃气费、交通罚款、电信通讯费、路桥费等。如成都银行推出具有本土特色的“E城通”便民服务平台，接入了水电气缴费和天府通卡、公交卡、话费充值等多项公共服务，一站式解决市民日常生活所涉及的各项充值、缴费、预约项目，体现了城商行“根植本土、服务市民”的发展理念。

　　第三类是园区管理类金融服务，城商行通过发行校园卡或企业园区卡，提供了身份识别、区内消费、代收代付(如学费、管理费、奖学金、助学金等)、园区管理和信息查询等金融服务。如宁夏银行将校园卡和银行卡二合一，实现校区内的金融消费与身份识别功能，提高校园教学管理效率，惠及区内师生近3万人。上海银行与上海仪电(集团)有限公司联名发行的“上海仪电卡”，是创建智能园区多应用的园区一卡通，既具有上海银行的金融功能，也具有仪电电子钱包支付功能，持卡人可享受园区内食堂就餐、商户消费、停车收费等便捷体验。

　　2.金融服务嵌入就医流程，切实提升就医便利度

　　为解决居民就医难问题，城商行主动与医疗机构进行嵌入式合作，优化升级就医流程，有效提升居民就医便利度。主要有三类途径：第一类是通过线下网点发行医保卡/社保卡。

　　第二类是通过手机银行及银行公众号等进行线上服务，如徽商银行的银医智慧一卡通系列服务，不仅能够代替单家医院就诊卡功能，还实现了在全省医院门诊的挂号、就诊、缴费和结算等全流程功能;子项目“银医通”通过自助设备实现了预约挂号、诊间缴费、取药、检查报告查询等诊疗服务;“移动医疗”项目实现了通过银行微信平台进行床位预约、费用支付、查看检验报告、反馈就医满意度等功能。

　　第三类是与社保、医疗管理机构以及医院多方合作开发医疗平台与专属自助机具，提供全面的、一站式医疗金融服务。如海峡银行的“榕医通”平台，整合了福州全市医疗卫生机构资源，提供了基于社保卡的线上预约挂号、在线咨询、医院缴费、就医引导、家庭医生签约、计划免疫预约支付等全方位便民服务。

　　3.为公共交通提供集成化金融服务，方便市民出行，助推公交系统升级

　　城商行以公共交通系统作为突破口，将金融服务应用于公交、地铁、公共自行车和城际交通等多个场景，主要包括：第一类是银行发行集成了公共交通功能或者能通过银联标志支付的金融IC卡，城市居民通过刷卡支付乘坐交通工具;第二类是银行通过与当地公交公司或地铁公司合作的方式，承办一卡通项目，提供如非现金支付系统、车载收款终端设备、服务器、充值服务站等基础设施;第三类是周边服务，如城市公交零辅币清点服务等。

　　如广西北部湾银行与一卡通公司合作发行的广西首张实现全国互联互通的金融交通卡，既为持卡人提供了多项手续费减免优惠金融服务政策，又提供了在全国百余个城市刷卡乘坐公共交通的功能，有效助推北部湾经济区同城一体化。此外，海峡银行的“众行卡”、临商银行的“公交联名卡”等多家城商行都已经发行能够在全国多个城市实现公共交通互联互通的金融IC卡。

　　(二)参与完善社保服务平台，实现金融服务与社保服务对接

　　1.依托服务平台，提供多渠道的社保金融服务

　　城商行与社保机构进行系统合作和平台建设，依托线下网点、自助机具和线上网上银行、手机银行、微信银行等服务平台，实现了社保卡制发和社保待遇发放等惠民服务。如北京银行自2008年推动社保卡系统建设工作，在全市所有定点医院开通社保卡系统，发卡约2100万张，实现了全国24个省市异地就医跨省联网结算功能。

　　此外，部分城商行通过与当地社保机构系统的高度对接，实现了在营业网点代理代办部分社保业务服务。如稠州银行通过系统优化和程序对接，在义乌辖内31个银行网点提供办理参保登记、待遇支付、账号变更等业务，协助政府为当地居民提供公共服务。

　　2.为受救济人群提供帮扶金融服务，助推当地就业工作

　　城商行、民营银行针对城镇登记失业人员、就业困难人员、复原转业退役军人、刑满释放人员、返乡创业农民工、建档立卡贫困人口以及支持就业困难人员就业的企业等特殊群体，主动与当地人力社保部门及财政部门合作，对符合条件的贷款对象发放创业贷款。如洛阳银行对接市担保创业中心推出的创业贷，累计帮扶带动了近40万人次的失业人员实现了自主创业和再就业，在扩大就业、促进稳定等方面起到了积极的助推作用。甘肃银行联合省退役军人事务厅开发了专门退役军人金融需求的保障卡，涵盖了各项金融服务和保险保障功能，进一步提升了甘肃省退役军人服务保障水平。

　　3.支持精准扶贫，提供补充性养老金融服务

　　城商行积极响应国家精准扶贫政策，为符合参加养老保险条件，但无力一次性或继续缴纳社会养老保险费用的城镇困难家庭及老年居民发放了养老助保贷款，用于补充缴纳养老保险贷款。如石嘴山银行为城镇困难家庭及老年居民推出的补充缴纳养老保险的“养老贷”产品，有效解决了养老保险缴费难问题。

　　(三)支持民生领域，提供综合类金融服务

　　1.关爱弱势群体，提供反哺式的费用减免服务

　　城商行一直诚心关爱社会弱势群体，积极响应国家相关减免政策，为老年人群、残疾人群、学生人群和农民工群体等弱势群体提供了减免金融服务收费业务。如贵阳银行推出的农民工工资专属“福农卡”，免收年费、账户余额变动通知费、跨行取款手续费、转账手续费、异地取款手续费等多项费用，切实为农民工群体带来了利益。

　　此外，城商行还提供了专属弱势群体的反哺式的金融服务费优惠业务。如富滇银行“百福卡”专为老年人群提供专项利率上浮优惠服务;宁波银行针对有还款意愿但经核实确有困难的逾期户进行费用减免;长安银行专门为咸阳市近5000户残疾抚恤军人代理发放抚恤金并免受手续费等服务，主动让利于弱势群体，传播了社会正能量。

　　2.借助科技力量，提供人性化的银行网点服务

　　城商行、民营银行成功把科技创新融入网点服务，提供了新型模式的银行网点服务。一类模式是通过设立城市智能网点，实现了业务办理自助化、服务流程人性化的智能运营，有效提升了网点服务效能，改善了客户体验，优化了网点人力资源配置。如济宁银行加快网点转型，打造的省内首家智慧银行——共青团支行，成功实现网点排队等候量下降20%，荣获《银行家》评选的“十佳银行智能网点创新奖”。

　　另一类模式是将24小时自助机具与人工服务相结合，为当地居民提供网点人工延时服务，并根据所在区域、服务对象和季节不同进行调整，解决了城市上班族下班后无法获得银行服务这一金融服务盲点。如邯郸银行开办的夜间银行，有效服务了城市忙人、急人、夜市人等特殊群体夜间金融服务需求。

　　另有部分城商行在3月5日政府工作报告提出发展社区银行的意见后，将社区银行的布点向重点人群和薄弱领域倾斜，提高金融覆盖水平。如上海银行开办的部分社区银行主要服务当地老年居民，且重点考核对当地社区的发展贡献度、客户对社区银行的满意度。

　　3.配合政府简化审批流程，优化当地营商环境

　　城商行主动配合当地政府简政放权、简化流程等改革工作推进，开设了代办工商登记、不动产登记和公积金等业务的服务网点，由银行网点人员对提交材料进行预查验，并办理注册登记、营业执照申领、不动产登记、公积金提取等业务，有效优化了营商环境。如宁波银行与市场监督管理局合作，以“政务+金融”服务模式，无偿提供代办企业名称预核准、注册登记、营业执照申领等政务服务，同时也带动了银行开户、现金管理、融资理财等业务的拓展。

　　二、开展惠民金融服务的发展特点

　　城商行作为地方性银行和当地居民金融服务的提供者，多年来默默奉献，扎根本地，坚持走差异化、特色化发展道路，充分利用“地缘人缘”优势，专注当地、沉下身子，不断向薄弱环节和空白领域倾注金融资源，努力做深、做精、做透本地市场。

　　(一)持续完善机制，多方面提高服务质效

　　1.专设部门，规范体制建设

　　部分城商行在总行层面设立了专门开展惠民金融服务的相关部门，并根据业务情况制定梳理各项管理流程和相关制度，实现了惠民金融服务专项推进和规范管理。如苏州银行总行专设民生金融部，下设社保项目中心、银医业务中心和公共项目中心三个中心，制定修订了涉及惠民金融服务的《“苏州市社会保障市民卡”金融IC借记卡章程》《苏州银行“社银联通”代理业务管理办法》等多项制度规定，全力配合“智慧苏州”的建设。如江苏银行在商户管理和智能网点管理方面分别出台了《江苏银行移动支付业务管理办法》和《江苏银行网点智能柜台管理办法》，对商户风险管理、信息保护、智能柜台管理等方面作出了具体规定和要求。

　　2.围绕客户，满足基础金融需求

　　城商行始终围绕客户需求，将提升服务作为关注点，仔细倾听客户心声，深挖城市居民基础金融需求，树立别人没有我有、别人不做我做的服务理念。如大同银行为市公交公司开立一般账户专门收缴市公交公司一元票款，并制定了相应的收缴、整点残损券上缴人行，流通券再投放兑换一系列措施。

　　3.立足当地，积极下沉服务

　　城商行积极下沉服务，在异地分行、县域支行也同样开展相关金融服务。如齐鲁银行临沂分行为临沂公交集团开发了车载POS收费系统并成功应用在全市公交车上。

　　(二)依托科技投入创新，多手段升级服务体验

　　1.金融科技助推开展惠民金融服务

　　随着移动互联网、物联网、社交网络、大数据、云计算等新技术与业态的发展应用，传统金融业经历了新的技术革命洗礼，特别是在科技惠民领域，金融科技创新与发展对银行开展惠民金融服务起到了积极的推动作用。

　　一是助推服务模式创新。城商行、民营银行已经认识到原有的服务和产品模式已不能支撑未来发展需要，通过运用大数据、人工智能等科技手段，实现惠民金融服务的模式创新和流程优化，极大地提升了服务效率和水平。如江苏银行运用远程视频、生物识别、OCR等金融科技，创新线上线下相融合的智慧运营模式，推出的“远程智慧全能银行”，通过人工智能和屏幕背后真人坐镇智囊团，以“智”提“质”，为市民提供专家群式的金融服务。

　　二是助推“互联网+”应用。城商行、民营银行充分依托互联网金融优势，加大线上金融产品投入力度，大力推广手机银行、微信银行、网上银行、电商平台等“互联网+”金融服务;同时，在远程身份识别、云缴费场景、二维码支付、线上业务申请等方面持续发力，让城市居民享受更加方便快捷的金融服务。如富滇银行以“互联网+”模式为依托，推动“线上富滇银行”项目落地，投入运行物业管理、教育缴费、旅游电商、电子常务等场景平台，为客户提供“互联网+行业+金融+生活”的全方位便民服务。

　　2.结合民生领域场景，融入金融服务

　　城商行、民营银行充分运用金融科技手段，把金融服务融入到城市居民的公共交通、社会保障、医疗卫生、城市管理、生活服务等民生领域，更好地服务民生、造福社会。

　　一是在重点领域寻求深度融合。城商行以智慧城市建设、社会保障等重点领域为突破口，运用科技手段和互联网思维把惠民服务全面深度融合到场景中，提升居民服务体验、增强客户黏性。如西安银行紧紧围绕地方经济建设提速和智慧西安的构建布局，陆续推出微信银行、直销银行、“慧管家”物业云管理平台、“西银惠付”线下支付平台、“西银在线”线上支付平台等系列产品，为区域经济发展、智慧城市建设和城市居民生活提供了优质金融服务。

　　二是把前沿科技创新融入金融服务。城商行、民营银行充分运用国际先进的科学技术，立足本土市场，围绕大银行覆盖不到、小银行能力不足的错位优势领域，提供具有针对性、先进性和创新性的金融服务。如江西银行依托先进的生物识别技术，在医疗领域打造银医通项目，提供的全功能自助一体机可实现“人脸识别”挂号缴费服务和语音交互智能导诊服务，并支持银联云闪付功能，这是全球首例人脸支付在医疗场景中的运用案例，为就医者提供了全新的服务体验。

　　(三)深挖潜力，丰富惠民金融服务内涵

　　1.积极践行回归本源、服务当地的体现

　　长期以来，城商行、民营银行都将强化惠民金融服务作为服务当地的必然要求和重要内容，并以惠及民生为切入点，不断加大资源投入，持续优化在城市管理、社会保障等与居民生活息息相关的金融服务，还结合城市建设运行特点，将回归本源、服务当地的内涵充分融入到当地城市发展的细微之处。如泸州银行和西藏银行针对当地建筑类施工企业拖欠农民工工资情况，通过搭建系统平台，为外来务工人员开立了专属工资账户，协助政府监管部门进行实时监测管理，预防和解决拖欠农民工工资问题，截至2018年底，共开立专用企业账户66个，涉及开卡农民工2916人。深圳微众银行关注残疾人帮扶事业，针对听障人士推出的手语服务，通过专职客服以远程手语视频的方式核实客户身份和借款意愿，保证听障人士同样能够享受到快速、便捷、安全的金融服务。

　　2.发挥首创精神，实现差异化突破

　　城商行、民营银行认识到与大型银行进行同质化竞争缺乏优势，必须要着力打造独具特色的业务领域和服务模式，通过差异化和特色化服务在惠民金融服务领域可以实现新突破。城商行除了提供网点人工延时服务、上门办理业务等普遍性便民服务，还结合实际情况和自身优势，发挥首创精神，不断深耕服务领域。如中原银行提供的零钞ATM取现和柜台兑换服务，福建海峡银行针对台湾同胞提供的进件优先权、审批快速通道等服务，这些特色金融服务获得了当地居民的赞誉，为城商行的特色发展树立了标杆。

　　3.致力提高水平，实现了从中间银行到中坚银行的飞跃

　　城商行充分发挥机制灵活的优势，紧贴城市居民的需求变化，及时调整金融服务的理念、内容和方式，利用金融科技创新等手段，打造线上线下协作配合与共同促进的网络延伸模式，完成了金融服务规模由小变大、领域由点到面、水平由低到高的转变，形成了具有较大影响力的地方金融服务品牌，也实现了城商行从金融服务的中间银行到中坚银行质的飞跃。如北京银行独家承办推出的社保卡、京医通卡、残联卡、互助服务卡等服务产品，提供的惠民金融服务覆盖了首都居民的社保、医疗、教育、住房等基本生活领域，通过不断推动信息化服务惠民水平，又创新打造了社保通、医疗通、教育通、安居通等“惠民通”金融品牌，成为金融机构服务首都居民的中坚力量和城市名片。

　　三、开展惠民金融服务的对策建议

　　下阶段，就进一步提高城商行、民营银行开展惠民金融服务的能力水平而言，重点是要把握以下三个方面：

　　(一)监管引领金融服务模式发展

　　一是鼓励银行建立与政府部门、担保公司和保险公司等多方合作模式，开发符合不同城市居民需求和习惯的惠民产品，对于可能产生的成本，通过强化银担合作、银保合作、政府风险补偿基金在推动惠民金融方面的作用，减轻主要依靠银行自身承担风险的成本压力。二是督促银行强化风险管理，通过建立完善更多的业务风管模型，对可能产生的风险进行集中化管理和缓释。

　　(二)鼓励银行提升惠民服务水平

　　一是引导城商行、民营银行不断贴近居民需求，在传统业务的基础上进行惠民服务、便利模式创新，推出符合城市服务需求、居民需要的特色产品，提高惠民金融服务的充分性。二是鼓励银行通过科学设置适合惠民金融特点的考核体系和充分利用金融科技手段等方式，强化客户信息获取和分析能力，下沉服务重心，扩大服务半径，提升惠民金融服务的便捷性和可获取性。

　　(三)加强各方协调联动

　　监管部门要加强与当地政府部门、行业协会的沟通联系，对在工作开展中遇到的新情况、新问题及时研究指导;同时，加强舆情管控，积极营造有利的社会舆论环境，推动城商行、民营银行惠民金融服务工作稳妥有序开展。