关于保安服务的技巧问题

一、大堂岗1、查验出闸物品（1）要迅速主动地走近用户,有礼貌地请用户出示物品放行条,检查物品放行 条是否按要求填写,并经管理公司审批。
（2）按照放行条上所列内容认真核查每一件物品。
（3）在工作条件允许的情况 下,尽可能协助用户包装或搬动出闸物品。（4）未办物品放行手续的用户,返公司补办手续期间,如要求代为看管出闸物 品,应问清楚是否贵重物品。如属贵重物品,不可轻易看管；如非贵重物 品,可协助用户将物品放在大堂服务台内或不显眼的地方,以减少用户因 货物搬上搬下带来的麻烦与不满的情绪。2、非办公时间出入登记（1）迅速起立,面带微笑,礼貌地询问用户。（2）站立并双手接递用户证件。
（3）工作方便的情况下,帮用户按电梯。（4）多熟识楼层公司用户。熟识的用户,不需出示证件可参照先前登记的号码 登记。（5）同一公司两位以上职员进入大厦时,至少登记两人；离开大厦时,可只登 记其中一人,在备注栏内注明性别、人数。
3、用户无出入证或不配合登记,强行要求上楼层加班（1）对于无出入证需返公司加班的用户,要与该公司紧急联络人联系,征求 意见后确定。如紧急联络人同意加班,由当值领班陪同上楼层,监督开锁入 室后,通知监控中心监控。（2）对不配合登记强行上楼层加班的用户,要立即通知领班处理,并通知监 控中心录像,观察其是否有钥匙开门。如领班处理未果,可电话联络该 公司紧急联络人,征求意见。遇到此种事情要忍耐、克制,不可与用户 争吵。
4、盘查可疑人员（1）善于察颜观色,对不良情况要迅速做出反应。（2）识别推销员：推销员一般西装革履、手夹公文袋,袋内装有宣传广告纸, 入大堂后喜欢公司水牌。对于此人应详细询问,如确属推销员,应劝离大 厦。
（3）识别假身份证：①观察证件上的相片与持证人的相貌,细察脸形、眼、耳、 口、鼻五官特征,以及相片是否有可疑痕迹、印章清晰度等。②注意证件 上填写的出生年月与持证人的实际年龄有无明显差距。③注意持证人的语音 与身份证上所填籍贯或住址是否相符。（4）遇到可疑的人或事要设法稳住,不露声色,迅速通知领导或同事前来协助 处理。
二、巡楼岗1、劝离推销员（1）礼貌地讲清在写字楼推销会严重影响用户正常办公。（2）要求其写下承诺书,不得再次进入大厦推销。（3）登记其有效证件。
（4）劝离大厦。2、盘查可疑人员（1）礼貌地盘问。（2）仔细观察其脸部表情及回话神态。如果表情惊慌,说话语无伦次或无身份 证,即带其返办公室调查。（3）及时与监控中心联系,掌握可疑人在楼层活动情况,并到其活动过的用户 房间询问,了解有无财物损失。（4）视调查了解的情况进行处理。
3、用户未锁门（1）巡楼时逐间推拉各房门,检查有无锁好。一旦检查发现用户未锁门,无论 是推开还是拉开,都不要关回。因有些是电了密码锁没关到位,可推开或拉 开,但关回时就会锁闭。（2）领班未到不得离开,不得让其他人士进入或私自进入用户室内检查。
4、 巡楼保安员应掌握的三个要素（1）耳听 异常声音（包括水流声、撬锁声、脚步声、呼救声等）。（2）眼观 周围情况（人员活动情况,公共设施、设备运行情况,消防设施 情况,门锁情况等）（3）鼻嗅 异常味道（焦味、血腥味、煤气味、油漆味、汽油味、天那水味 等）5、深夜检查发现用户室内有人熄灯在内办公或从事其他活动（1）仔细观察室内人员活动情况,有无撬锁翻箱抄物等反常行为或非法行为。
（2）在不惊动室内人员的情况下迅速用对讲机与大堂岗当值人员联系,查该公 司有无人员加班登记。
如大堂登记有人加班,且加班人员特征与室内人员特 征一致,又无反常行为,可以不过问,但须通知监控中心留意。（3）如大堂无登记,当值人员应将情况报告领班,按领班吩咐,敲门或按门铃, 征得用户同意后入室,礼貌地询问用户：有什么可以帮忙,电源是否跳闸无 电等,听候用户解释,观察其表情反应是否正常。核查无疑后,要用户补做 加班登记。如有疑点,要客人出示身份证登记后,再由领班与该公司紧急联 络人联系,核查此人是否该公司职员,如是该公司职员,可让其加班；如不 是该公司职员,要盘查清楚,并由领班请示公司领导及征求该公司紧急联络 人意见,决定是否送派出所处理。
6、发现可疑爆炸物品（1）小心检查或仔细观察包装情况,侧耳倾听有无秒针嘀哒声,确定是否爆炸 物品。（2）如确定属爆炸物品,应立即通知领班报警,由警方派专员前来处理,同时 做好警戒疏散周围所有人员。（3）如一时不可能爆炸,且用箱或桶等物品盛装爆炸物品,可小心地拿到大厦 外围空阔地带放置,做好警戒疏散工作,待警方前来解除爆炸装置。（4）如属正在燃烧的导火线装置的炸药包,立即切断导火线；如属易于解除引 爆装置的爆炸物品,立即小心解除引爆装置。
（5）控制置放爆炸物品的嫌疑人员,交公安机关处理。三、广场岗1、送餐人员的管理（1）要求送餐人员将送餐证佩戴在左胸前,并在货梯口接受检查登记。办公时 间送餐人员必须乘货梯上下楼层,非办公时间可由大堂登记乘客梯上下楼 层送餐。
（2）对于无证送餐人员首次可凭身份证登记上楼层,并要求其到服务中心办理 出入证；如第二、三次仍未办理出入证,可让其写下办出入证承诺书；第 四次再未办证,可不允其进入大厦送餐,但要问所送房间,然后打电话给 订餐用户,讲明送餐人员不能进入的原因后,请用户自已下来拿。同时, 打电话给该送餐店店主,要求其为送餐人员办理出入证。
2、施工人员的管理（1）施工人员必须佩戴施工证出入大厦,每天第一次进大厦时,自觉接受检查 登记。施工人员禁止乘搭客梯。晚上货梯停止运行时,可乘搭客梯,但不准 用客梯载运货物。（2）只在大厦内施工一天或到施工场地清运垃圾的人员,在施工单位负责人担 保下,可凭身份证登记进入。首次入场施工,一时未办理施工证的,可凭 身份证登记进入,但必须限定在当日内办好出入证。（3）转借他人证件者,一律收缴证件并劝离大厦,由领班将此情况告知施工单 位负责人。
（4）从施工场地带出的电动机具及工具,必须有该施工单位负责人签署的放行 条,施工人员不得私自带出施工工具。
3、广场及绿化带公路边停单车、摩托车当见到有人将单车或摩托车停放在广场时,应迅速上前劝阻。一般情况下, 车主会自觉将车移放其他位置。如车主仍不听劝阻,则可指引其将车停泊在 大厦后围或附近保管部暂停。四、入车道岗（1）警、O字头等特种车牌车辆进入车场时,应对司机讲明,所有特种车牌 车辆进车场都要计时交费,以免出场时因付停车费发生争执。必要时,指 引其前往周围可免费停放特种车的停车场。（2）凡是超出入口限高栏的车辆,一律不得进入车场。
五、出车道岗（1）引导车辆泊位时,应站在车的左侧或右侧,不能站在车正中间,以防倒车 时被撞到。（2）指挥泊位时的手势要让司机能够见到,一般要与反光镜高度持平,不能过 高或过低,泊放的位置应在方格正中,不可跨方格停放。（3）司机离开前,应提醒其带走贵重物品,关好门窗,检查车灯、车轮、车身、 车牌是否完好等,如有问题,应填写检查表,交司机签名确认。（4）因缴费产生不满,扬言要冲拦杆或砸出口读卡机的车辆出场时,出口岗保 安员应跟随其到出车道,一旦发现司机人破坏车场设施行为,立即上前制 止并视情节要求赔偿损失。
（5）司机离开后,检查发现车门窗未关严,车内有贵重物品时,应立即报告领 班前来处理,不得私自进入车内检查或触动车内物品。领班检查后,能关 锁好门窗的,替其关锁,关锁不了的,定镜监控录像。如发现装有巨额现 金的提包,管理部有人当值时,保安领班应通知管理员一起清点,列出清 单,双方签名确认后,由保安领班保管；如管理部无人当值,保安领班应 同车场当值保安、收费员三人共同清点,列出清单并签名确认。车主签领 时,要认真核对基驾驶证、行驶证,复印身份证,与用户收条一起存档。
六、车场收费岗（1）熟悉各种操作程序,快捷、准确无误地做好收费工作。（2）对有疑点的钞票一定要经验钞机辨别真假。（3）有事临时请人顶岗收费时,离开前和返回时都要打暂结带,顶岗收费人按 暂结带上打出的现金数移交收费岗。（4）车场一旦发生突发情况,要定镜录像,在录像带上标明日期、时间及事情 性质,交领班处理。（5）对因缴费产生不满,扬言闹事的车辆出场时,一定要注意观看出口镜头, 一有情况,立即用对讲机通知领班,并事先做好录像工作。
（6）收费室玻璃门一定要反锁,非工作需要,任何人不得进入。（7）因突然停电收银机不能正常工作时,对缴费客人要礼貌地解释,并用对讲 机与入车口联系,核对该车进入的时间,准确地为客人计算应交的费用。七、商场岗1、回答顾客提问（1）听清顾客提问（2）回答时,不能把自已对商铺或商品意见带给顾客。
（3）对自已不清楚的事情不要勉强作答,要礼貌地请顾客向营业员了解。（4）在顾客与营业员论价时不能擅自加进自已的意见。
2、顾客与铺主之间因买卖发生打架或其他问题（1）打架事件的处理：①立即制止打斗,迅速分开双方,并即时报告领班。② 领班到场后,要尽快将双方当事人带离商场,以免影响商场正常营业。③ 听取双方当事人讲述事情发生的经过,到商场调查,核实双方所讲是否真 实。④根据调查掌握情况,视事件大小,征询双方当事人意见,如调解处