掌握寿险服务的主次

我们在生活中能看到保险营销员为了效益，做出了很多的努力。例如，一位营销员，为了促成一单少儿险，专门买了童装送给潜在客户，并且邀请客户参加各种福利活动，可是他的专业知识太过缺乏，不能让顾客明白该消肿的相关权益服务，客户对他之前的行为也并不买账，保险也没买，童装也给退回去了。

类似于这样的附加服务是否值得大力提倡呢？其实我倒认为，保险的基础服务远比这些附加服务要重要的多。再举一个例子：一个客户生病住院了，业务员第一时间提着贵重礼物去看望客户，可是没有向其介绍清楚理赔的相关事项，导致客户认为自己吃了很大的亏，花费了很多的医药费，这可能是比较失败的附加服务吧！

通过以上举的两个例子，希望大家能明白，专业基础服务比附加服务要更重要，附加服务只是一种锦上添花的行为，但是绝对不是主要手段。笔者在采访中了解到，有的寿险营销员说不清楚“健康状况对寿险费率的影响”，道不明白“寿险保单的现金价值如何得来”；保单迁移、保单质押、保单复效不知如何办理；客户理赔的流程、时间节点、所需要的单证资料更多是一知半解！当客户真正需要得到这样的“基础服务”时，营销员要么含糊其辞，要么“以其昏昏，使人昭昭”。这种不到位的服务必然影响到客户对寿险的感受、对公司的评价，之后即便用再多的“附加服务”去弥补，其效果也会大打折扣。

寿险销售的是一纸承诺，保单的长期性以及客户需求的多样性已经决定了寿险服务的复杂性。从这个意义上看，有的寿险公司及营销员用所谓的“附加服务”替代专业的“基础服务”本身就是舍本求末。正如上海财经大学保险系主任钟明指出，作为保险公司，能把它的“基础服务”做好乃是第一位的，切实兑现保单保障和公司承诺，就是对客户最重要的服务！

当然，随着客户多样化需求的显现，各家寿险公司开始在“附加服务”方面比拼，诸如健康讲座、专家体检、亲子活动、海外救助等，实是好事，值得赞赏。这样的“附加服务”一定程度上丰富了寿险服务的内涵，也使得客户享有的服务不限于保单本身。

保险服务中的基础服务是最主要的专业性的服务，不能让附加服务喧宾夺主。要想促成保险业务的成功，必须尽心尽力做好规范的高质量的基础服务。