上海银行：致力于成为养老金融服务专家

上海银行养老金融服务走进社区 15年前,由于收益少,大多数银行同业不愿意或不积极参与养老金代发,是什么促使成立不久的上海银行勇挑重担？15年间,不断加大资源投入,悉心培育老年客户群体,探索养老金融特色服务,成为上海银行零售业务的重要部分。
上海银行养老金融部有关负责人接受了访谈,介绍了上海银行从养老金到养老金融的发展之路。以承担社会责任为己任问：1998年我国开始养老金社会化发放,上海银行是上海首批两家养老金代发银行之一。能否谈谈当时的情况？养老金融部有关负责人：上世纪90年代中期,国务院提出养老金社会化发放,以加强社会保障功能。
为积极支持上海市政府在全国做到“最先”,作为地方银行的上海银行挺身而出,最先参与养老金社会化发放,这在当时也被视作金融机构参与社会保障、社会管理的一次创新。有相当一段时间,外部和内部很多人士认为上海银行做这件事不值。一方面,当时上海银行成立仅3年,承担此项重任面临人力、软硬件的挑战；另一方面,当时的老百姓主要将养老金用于日常生活消费,养老金到帐后基本都被取走,留存率极低,记得1998年9月,首批代发1.2万笔,代发总额625万元,平均每笔仅500多元。
此外,老年客户给银行柜面资源、客户结构优化等形成很大压力。这是较长一段时间以来,很多银行同业不愿意或不积极参与养老金代发的主要原因。从纯商业的角度看,上海银行当时参与这件事确实不划算。但上海银行在成立之初就有一个基本信条,那就是要做一个有社会责任感的企业。我们认为,在当今中国社会,尤其是金融行业,通常会体现逐利性、商业性的一面,但更要具备社会担当和造福于民的使命感和责任感。在未来的发展中,上海银行仍将始终坚守这个信条。
对养老金融服务的探索问：据了解,近年来,在做好养老金代发业务的同时,为服务好这部分养老金客群,上海银行在为老产品和服务创新方面也做了大量的工作,可以介绍一下主要包括哪些内容吗？养老金融部有关负责人：目前,上海银行已经明确“致力于成为养老金融服务专家”,为养老金融业务发展勾勒出了战略的框架,在此基础上,我们要进一步描绘出战略的色彩。
15年来,上海银行在全力做好养老金代发业务的同时,不断思考和探索如何围绕养老金客户的养老需求,创新、细化和提升养老金融服务。一是推出了养老客户专属的卡品和专设的理财产品。专为养老客户开发的理财产品包括“养老无忧”和“养老专属”两个系列,每周、每月循环发放,且仅限养老客户和贵宾客户购买,最主要的特点是风险等级低,收益有保障。上海银行不会通过放大风险来提高收益吸引客户。大部分养老客户的钱都是养老的钱、保障的钱,需要稳健的保值增值！
二是推出各项费用减免专享优惠,免收ATM跨行取现手续费、养老金卡年费、小额账户管理费和补卡/换卡手续费等多项费用。三是专门的适老配置和服务,如上海银行特意将ATM机具的屏幕显示字号调整为行业最大；各网点配备医药急救箱和各种度数的老花镜,部分养老金融支行提供爱心座椅、无糖点心、饮品推车、老年读物报架等等。细微处显真情,从这些细节您就可以看出,我们真正的是用“心”在为老年客户服务。
四是大力缓解养老金客户排队问题。2012年以来,上海银行采取了多项措施全力解决,包括66家养老金业务量大的网点提前半小时开门营业、引入专业导银员、老年导银志愿者等加强大堂服务力量、配置存折取款机等等。这些举措已取得明显成效,并得到了养老客户的一致好评。通过15年的不懈努力,上海银行的养老金融服务已在社会上形成了良好的口碑,养老金融服务品牌也初步形成。
主要体现在：一是市场份额和贡献度高。上海银行的养老金代发人数已达152万,养老金客户成为我行零售业务的重要成分；二是全行初步形成了较为规范的养老金融服务体系和尊老敬老的养老服务文化,养老文化已成为上海银行的窗口文化。前段时期上海银行曾专门针对养老客户做过调研,结果显示,养老客户选择上海银行代发养老金的重要原因之一就是“服务态度好”。这一口碑是上海银行十五年来全心全意为老服务的善果,凝聚了众多上海银行人的心血,来之不易！
同时,经过15年的为老服务探索,上海银行对养老客户的特性也有了相对全面的了解,通过专门调查和研究分析,在适老产品开发和客户消费行为等方面形成一定经验和数据积累,这为上海银行未来适老产品和养老服务创新奠定了良好的基础。养老金到养老金融的蜕变问：2012年上半年,上海银行专门在零售业务部下设养老金融部,并提出要“致力于成为养老金融服务专家”。养老金到养老金融,这一字之差代表什么,上海银行是如何考虑的？
养老金融部有关负责人：当前,上海银行明确了建设“精品银行”的战略远景和“专业化经营、精细化管理”的经营理念,实现“养老金到养老金融”的蜕变,对上海银行尤为重要,虽一字之差,但意义重大,这意味着上海银行要实现从简单养老金代发业务到综合养老金融服务的转变,为老服务的内涵将更加的丰富和开阔,促使上述战略远景和经营理念落地生根。但实现这一转变是个过程,需要围绕养老客户改善养老生活品质的需求,构建多元化的养老特色金融体系,搭建“一站式”的养老特色增值服务平台,建设立体式的养老特色服务渠道等。为实现上述目标,上海银行已制定养老金融业务三年发展规划,并稳步推动实施。从成效来看：上海银行养老特色“金融超市”中品类日益丰富,养老客户财富保值增值、意外风险保障等多方面的需求都可以得到满足；同时,上海银行更从便利客户的角度出发,强化资产综合配置理念,针对养老客户的差异化风险偏好,结合养老客户实际财务状况,设计并推出“华彩人生”、“颐养人生”、“安逸人生”、“无忧人生养老理财套餐。每类套餐都包含积极进取型、稳健收益型、灵活支取型等五类资产类别,满足养老客户财富保值、增值及流动性需求,使客户畅享舒适安逸的退休生活！
养老特色的增值服务平台已初步搭建。上海银行围绕养老客户的生活需求,从消费优惠、健康管理、住房保障、法律维权四方面构建鲜明养老特色的增值服务体系,为养老客户提供中医理疗、居家护理、旅游出行、康复医疗、保健药品、高端养老社区入住等专属的消费优惠。以50家养老金融支行建设为重点的养老特色渠道体系也正在加快推进。上海银行将通过环境设施、产品配置、金融服务、流程制度等方面的适老性调整和差异化设置,突出体现养老金融支行的专属产品、专门队伍、专业服务、专项机制、专享环境等特色。同时,养老金融支行创新的“家庭开放日”活动也受到社区老年客户的高度好评。上海银行在为老服务方面多年的努力得到了上海市和国家相关部委的认可。
2012年末,上海银行成为本市唯一荣获“上海市十佳敬老楷模单位”的金融机构和国内唯一荣获“全国敬老模范单位”、“全国敬老文明号”的商业银行。2013年6月份,国务院领导也到上海银行的养老特色支行进行了实地调研,并对上海银行的养老金融服务给予了高度的评价。当然,从养老金到养老金融,要实现这一字之功,上海银行还有很长的路要走,但我们有信心、有条件、有能力为这个字赋予全新的内涵！“以房养老”产品创新问：9月13日国务院发布《关于加快发展养老服务业的若干意见》,并提出“以房养老”试点,同时上海银行也在不久前承办了相关座谈会,不知道上海银行在这方面有何进一步打算？养老金融部有关负责人：近年来,中国老龄化程度不断提高,预示着“养儿防老”的理念将会改变。但就“以房养老”而言,虽然在国外,“以房养老”的“倒按揭”产品相对比较成熟,反观国内,仅限于对“准倒按揭”产品的探索和尝试,尚未出现一款真正意义上的“倒按揭”产品。作为“致力于成为养老金融服务专家”的上海银行,适应社会的需求,对于提升养老生活品质的“倒按揭”产品,上海银行早已开展探索和研究工作,并将先行一步开展创新试点,为倒按揭在国内的成熟普及做出积极探索,同时也为政府部门出台有针对性的政策提供实践参考。“倒按揭”充其量只是众多养老方式的其中一项,是我行提供的综合化养老金融产品和服务之一。同时,上海银行积极打造“以房养老”服务平台。
近日签约沪上知名房产中介,针对有出租房屋需求的上海银行养老金客户提供专属佣金优惠或房东“金色管家”服务优惠；针对有换房养老、房屋买卖等“以房养老”需求的养老金客户,也特别提供专属的佣金优惠服务。此外,上海银行正着力打造“以房养老”产品系列,满足老年客户“租房养老”、“换房养老”、“房贷养老”等多样化需求。近期已正式推出“接力式个人住房贷款”产品,通过子女担保接力还款的方式,为具有改善居住环境需求、因年龄较高而不适用较长期限住房贷款或有资金困难的中老年客户解决购房融资问题。未来大家可以期待上海银行推出更多的“以房养老”创新产品和增值服务,为老年客户实现老有所享、老有所乐提供更多的生活方式选择。