山东重拳打击寿险销售误导;建设保险纠纷调解组织

受外部经济金融形势错综复杂、金融改革措施因涉及多方利益步伐缓慢、行业持续健康发展压力较大等影响,近日召开的全国保险监管工作会议指出,2013年可能是保险业发展最为困难的一年。在这一形势下,山东保监局作为行业监管部门,为更好地保护消费者权益,创新措施规范保险业服务水平,提升服务质量,确保整个保险行业实现逆境中增长。
近日,山东保监局开出今年的第5批罚单。记者了解到,截至目前,山东保监局今年已经开出33张罚单。引入社会化手段打击寿险误导销售 近几年,我省在规范寿险销售的过程中,逐步探索建立起防范寿险误导的一整套体系,针对保险销售违规行为,消费者可通过多种渠道查询、举报、维权,大大压缩了发生销售误导行为的空间。
据山东保监局相关工作人员介绍,我省目前已建立起人身保险销售人员评价管理体系。消费者通过山东保险信息网,可查询保险公司销售人员的从业资格情况。消费者登录该网站后,只需输入业务员的姓名、展业证号或身份证,均可查询到该业务员的入职时间、隶属公司、当前星级等详细资料。
截至2012年底,保险营销员参评率97.7%。 对此,山东省保险行业协会会长陈进军表示,开通保险销售人员评价管理体系,不仅为消费者监督保险从业人员提供了渠道,也节约了管理成本,提高了管理效率。他说,这事实上是一种社会化管理手段,将保险监督权重心下移,利用消费者的力量规范和监督保险公司的销售行为。
除此之外,寿险保单查询和“访后付费”机制,也是预防寿险销售误导的重要手段。目前,山东已建立起寿险保单信息查询机制,可提供立体化、全方位查询服务。出台客户回访与客户信息管理、销售品质管理、培训管理、“七项禁令”等多项制度,以增强对不当销售行为的制约。
此外,还探索寿险个人新单业务“访后付费”制度,强化客户信息真实性和回访质量的硬性约束。通过回访客户、查阅保单档案、现场暗访等方式,各保险公司开展了深入的治理销售误导自查。 通过这些措施,我省寿险市场环境日趋良性。
在中国保监会开展的2012年人身保险公司客户满意度调查中,山东人身保险理赔客户满意度为87.54分,在被调查的10个省市中居第2位。模拟查勘测评解决车险“理赔难”问题 车险“理赔难”历来是保险市场的“痼疾”。随着私家车保有量的增长,一些车险客户对保险公司的理赔服务质量不满意,指责、纠纷也不断增多。目前,在中国财产险市场中,车险业务占比达到80%。可以说,车险服务在一定程度上代表着保险服务的整体水平。
正因为如此,如何改善理赔服务水平,成为了当前财产保险经营特别是车险经营管理中一个亟待解决的问题。 2012年开始,山东保监局在全省组织开展了车险理赔模拟查勘测评。截至目前,全行业已累计开展23次测评工作。据模拟测评数据显示,我省车险平均查勘到场时间为28.99分钟。同时,测评还暴露出部分公司理赔资源配备不足的问题,特别是成立时间相对较短但业务规模发展较快的公司,理赔资源匮乏,查勘人力和车辆明显不足,到达事故现场时间过长,特别是一旦出现同时发生多起事故的情况,客户需要长时间等待。
通过车辆理赔模拟查勘,摸清车险公司的服务水平,只是第一步。车险险种告知单和统一索赔资料明细告知单制度、车险理赔人员资格考试认证制度,则是从车险服务的源头入手,对保险公司作出制度性规范。 以车险理赔人员资格考试认证制度为例。
2012年,我省已有2500名理赔查勘人员通过考试,大大提升了保险从业人员的专业素质与理赔效率。另外,各保险公司还实行了不同内容的服务承诺,通过优化调整服务流程确保践约,相关内容已纳入山东保险业服务公约。 通过以上标准化措施,目前我省商业车险理赔案件结案周期大大提升:5000元以下为5.81天,5000元以上为37.95天,按赔案件数计算结案率达到96.83%,理赔速度明显加快,新增积压赔案得到有效遏制,历史积压赔案基本清理完成。畅通投诉渠道建立跨地域协调机制 在刚刚过去的一季度,山东保险业稳中求进,开局良好。
今年一季度,我省实现保费收入306.64亿元,居全国第3位；同比增长10.80%,增速居全国第15位,高于全国平均4.27个百分点；赔付支出30.6亿元,同比增长22.6%。 保险业的稳步增长与消费者对保险业的认可密不可分。这其中,畅通的投诉和沟通渠道,是消费者认可保险市场的重要条件。
在过去的一年中,12378保险消费者投诉维权热线,在规范保险销售、理赔行为方面,起到了举足轻重的作用。 12378是金融业首个投诉热线,山东是首批开通的15个省市之一。12378热线山东分中心设有坐席5个,实行7日快速处理工作机制,建立了对投诉人的告知、投诉事项督办等工作制度。2012年,热线接听电话5517件,问题解决率90%以上,成为保险消费者维护权益的重要平台。
记者了解到,目前各保险公司通过专用的客户服务电话接受投诉。监管部门则主要通过来信、来访、网络、12378热线、信访电话5个渠道受理举报投诉。其中,山东保监局自2012年起实行局长接待日制度,发布接待公告9次,接受预约12批次。 另外,由消费者代表、专业人士等15人担任的保险消费者权益社会监督员也已正式上岗,进一步强化了保险行业的外部监督。各地保险行业协会,亦与仲裁委员会建立联动调解机制,开辟解决保险纠纷便捷通道。各市也加强了保险纠纷调解组织建设,2012年共受理案件416件,调解成功343件。