保险服务受困“六大烦”

自1月7日北京市消协联合消费者网向社会公开征集保险服务意见建议以来,截至目前,共收到有效意见建议393条。电话扰民、误导销售、虚高利息、日常服务差、理赔难兑现、理赔金不合理等六大问题反映较为集中。保险推销电话泛滥消费者彭先生反映,正在上班时手机突然响了,他一听是推销保险的就挂了。没想到对方一连拨了十多次,直到他接通电话为止。该保险销售人员除了理直气壮地质问为什么挂电话,甚至还诅咒他会遇到某某灾难。对这种保险推销行为,彭先生非常气愤,他建议保险公司加强保险销售人员的诚信及职业道德培训,全面提高保险销售人员的综合素质。和彭先生一样,不少消费者反映保险推销电话过于泛滥,给他们的工作生活造成严重干扰。
银行存单变“保单”市消协表示,从本次征集到的意见建议来看,老年消费者到银行存钱,受工作人员误导将“存单”变成了“保单”的问题不少。2012年,老年消费者刘先生到一家银行办理存款时,一位身穿银行制服的工作人员非常热情地向他推荐理财产品,一再说买那个保险跟把钱存在银行一样,而且有9%的高利率。最后刘先生在其劝说下将存款购买了保险,之后就联系不上对方了。此后又被迫交了两年20万元保费,现在又催他交2015年的10万元,刘先生提出退合同,工作人员却说要扣6万元已支付保费。刘先生认为这是专门针对老年人的误导宣传,希望有关部门加强监管,切实维护老年消费者的合法权益。虚高利息很难拿到保险销售人员在介绍险种时,经常说“比银行利息高多了”,但消费者投保后才发现,所谓的高利息都设置了很多附加条件,最后很难拿到手。
消费者陈女士2002年听信保险销售员“分红比银行利息高且不交利息税”的宣传,开始每年拿出7900元交保费,到现在交的保费已超10万元。但过去的12年里,她每年拿到的红利最高只有1%,有时连1%都没有。陈女士认为自己掉进了保险公司“低息超长存款的陷阱”。投保后日常服务差投保前十分热情,投保后却经常找不到人。这也是本次消费者反映较为集中的意见。
据消费者张先生反映,自从1999年投保以来,保险公司每年除了电话通知交费以外,几乎没有任何电话回访,更没有上门回访,经常保费从账户划走了很久,也收不到缴费收据。针对这一问题,张先生曾多次向保险公司反映,但工作人员态度非常冷漠,让他感到投保前后保险工作人员的态度明显不同。拖延时间理赔不及时在此次征集中,很多消费者反映理赔难,如理赔人员不能及时到达事故现场,或拖延理赔时间造成理赔的延误,使消费者无法及时获得保险金；还有消费者反映一些险种的理赔手续过于繁琐,工作效率不高,加上保险公司没有向消费者明确告知相关理赔程序,所以理赔起来很难。
此外,理赔金不合理的问题也较为普遍。消费者赵先生2006年购买了一辆,从第二年开始,每年保费都要求按新价格计算,出了险却不按新车赔付,他多次向有关部门反映这种不合理的规定,但始终没有得到合理解释。赵先生认为,由于保险缺乏标准的理赔流程和赔款计算方法,导致很多保险公司都存在少赔或拒赔的行为。