山东：推广建立“保单直通车”查询平台

为进一步发挥信息披露的风险防范作用,减少因保险公司与保险消费者之间信息不对称造成的销售误导问题,山东保监局近日出台了《山东人身保险公司保单信息查询服务工作指引》,推动全省人身保险公司着力改进保单信息查询服务,引导广大保险消费者主动进行保单信息查询,维护自身合法权益。
据介绍,山东保监局所要求建立的保单信息查询系统,是指通过保险公司服务电话、网站、柜面等途径查询其投保业务相关信息的信息管理平台,包括电话查询系统、网络查询系统、柜面查询系统等。保险公司应当实现保单信息查询系统与核心业务系统、收付费系统、客户回访信息系统等系统的数据共享,以便随时调取客户所需查询的信息。山东保监局工作人员介绍说,供投保人查询的保单信息应当至少包括以下内容：投保人姓名、地址、联系电话、是否回访完成等基本资料、保险责任、保单利益、现金价值、交费情况（含已缴保费、应缴保费、续期保费等）、保全信息、理赔信息,以及分红收益、投资账户净值、月度结算利率等人身保险新型产品收益信息等。
该工作人员表示,在保单信息查询服务要求方面,公司应当至少同时支持电话查询、网站查询、公司柜面查询等三种查询服务方式,并建立规范的保单信息查询管理制度和服务流程,统一设定对各类查询问题的答复口径,做好查询登记并保存有关资料。对发现可能存在风险问题的保单,应当做好记录,并由专门部门负责调查处置,及时排除风险隐患。按要求,保险公司应当在保险公司网站显著位置设置保单查询平台,接受投保人对保单信息的查询。网络查询系统应当具备必要的硬件设施,确保后台服务器24小时畅通,满足投保人全天候查询需要。网络查询界面应设置在线客服与投保人实时沟通交流,解答投保人咨询或疑问。客服不在线时,应自动切换成留言系统,下次客服登陆时可查看留言内容并处理客户留言。系统应当按保单号顺序自动记录并保存客服人员与投保人的对话记录备查。
按要求,保险公司应在保单及其送达回执的醒目位置,以加粗字体提示投保人该公司服务电话、网站地址,以及业务归属分支机构的营业场所地址。保险公司应当在保单生效或变更后及时向投保人信息提示。逐步实现通过手机短信、电子邮件等方式,及时向投保人发送保单投保险种、投保份数、保费、生效日期、保费到账日期、续期缴费日期、保险金领取、保单信息变更等提示信息。同时,保险公司应按本指引的要求,制定保单信息查询服务工作实施细则,并通过有效途径向社会公众公布。山东保监局还鼓励有条件的保险公司通过开展保单有奖查询等方式,引导投保人主动查询保单信息。