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车险理赔纠纷升级;太保服务遭遇尴尬

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前言:作为有10年车险理赔服务工作经验的理赔人员来说,蔡经理很知道这个十大维权案之首的出炉对保险公司的声誉和经营会造成多大的影响,至今还庆幸公司领导实事求是的处理态度。相关部门在第一时间向接触案例的当事人调查事情的真相,从收集的资料和证据都只能认定这是一起普通的因理赔价格引起的理赔纠纷案,并且保险公司不存在侵害消费者权益的问题。而这起赔案争议焦点主要集中在两个方面,一是林先生认为保险公司在整个理赔过程中,有推诿拖延之嫌。对此,太保客户部蔡经理表示,该公司在接到林先生的报案后,成立了专门的小组跟进此案件,理赔小组前后跟踪了数月之久。

“我们专门成立了一个理赔小组,全程跟进服务,和客户积极沟通,但因为修理价格的原因得不到客户的理解,客户一纸投诉,我们就损害了消费者的权利,对我们来说实在是有点冤枉。”“315”过去了一个多月,中国财产保险公司福建分公司客户服务部蔡经理提到这件事还是不能释怀,满脸委屈,用他的话说,“好在当时公司对这个理赔案很重视,整个处理过程领导都比较了解,否则这个福建省首例保险消费维权案。搞不好能丢了我的工作,少说也得受到处分。”
作为有10年车险理赔服务工作经验的理赔人员来说,蔡经理很知道这个十大维权案之首的出炉对保险公司的声誉和经营会造成多大的影响,至今还庆幸公司领导实事求是的处理态度。 今年“315” 前夕,福建省消费者保护委员会公布的2008年福建十大消费维权案中,“车损估价起争执 保险车辆难修复”这个十大维权案之首的出炉让福建省保险行业协会着实大吃一惊。相关部门在第一时间向接触案例的当事人调查事情的真相,从收集的资料和证据都只能认定这是一起普通的因理赔价格引起的理赔纠纷案,并且保险公司不存在侵害消费者权益的问题。闽保协于2009年3月27日,向福建省消费者权益保护委员会以及领导单位福建省工商局发出:“关于福建省消委会错将太保公司车险定损案列为2008年福建十大消费维权案例的报告”,截至记者发稿,还没有收到福建消委会的任何回应。 真相到底如何?记者日前对这起消费者维权案进行了实地调查。
保险公司: 很无奈 很委屈 在记者采访过程中,太保福建分公司吴超平经理表示,类似这样的案例公司每年要处理很多起,如果顺利的话,十几万元的赔案也就一个礼拜就能处理完。他说几乎金额大的赔案都会有理赔定价的争议,一般通过沟通都能顺利解决。 而这起赔案争议焦点主要集中在两个方面,一是林先生认为保险公司在整个理赔过程中,有推诿拖延之嫌。二是,太保对自然磨损的发电机拒绝赔付。本案特殊之处就在于车主的奥迪车在福州只有一家4S店,经过几次谈判和沟通,4S店坚持自己的报价;车主又不接受异地修车的建议,从而延误了理赔工作进展。对此,太保客户部蔡经理表示,该公司在接到林先生的报案后,成立了专门的小组跟进此案件,理赔小组前后跟踪了数月之久。 至于发电机电压不稳的问题,蔡经理指出:“按照保险合同的约定,保险公司只有对发生保险事故所造的损失承担相应的赔偿责任。而经过保险公司的勘察举证,证明发电机并不属于撞击部位,也没有损伤痕迹,根据查勘结果,以及既往惯例,保险公司没有责任赔偿这部分的隐形损失。” 对于被选为十大维权案之首,他无奈地介绍说:“消委会从介入此项案件开始,并未到保险公司实地了解过案件的来龙去脉,也没把相关当事者叫到一起协商解决问题,更不说任何指导性的解决方案,中间只是转发了消费者的投诉书以及相关材料。”
记者了解到即使在保险公司负责人亲自上门做出解释,强调如果将该案作为消费维权案,有可能对4S店和消费者的不当得利行为起到鼓励作用。对于消费者产生误导以后,消委会仍执意从全省40105件投诉案件中,选取该案件作为福建2008年消费者维权案例之首,并称“这种现象并非个案”,保险公司的行为是“对抗消费者”。
太保理赔部门的员工还表示消委会的“侵权”定论让他们备感委屈的同时,对以后再开展理赔工作也造成了很大的心理压力和困惑:如果定损存争议造成赔付延误就是侵权行为,那么以后的工作怎么开展。

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