89.8%受访者对保险理赔服务不满意

8月10日,国务院发布《关于加快发展现代保险服务业的若干意见》,为保险业转型升级发展规划出宏伟蓝图,这为保险行业发展带来发展新机遇。 9月初,《中国青年报》调查结果显示,受调查的14569人中,近半受访者买过商业保险,89.8%的人表示对理赔服务不满意,仅有5.9%的受访者给予正面评价。 近年来,我省保险业得到长足发展,进驻我省的保险公司越来越多,保险品种日益丰富,这为百姓规避各类风险搭建了广阔平台。但是,随着竞争日益激烈,保险营销不规范、保险服务脱节等问题不同程度存在,却饱受客户诟病。
我省保险业发展中还存在什么问题？服务质量如何提高？如何把握机遇借力发展？ 投保前后服务质量落差大 太原市民王莉曾经一天中接到过3次推销保险的电话,身边的朋友也屡被骚扰。王莉说：“保险公司以搞活动回馈客户等理由让去开会,并承诺送意外保险或小礼品。真奇怪,我并没有在那家保险公司上过保险,这样的热情推销反而让人不安。” 电话促销之外,保险推销人员的推销热情一般人也难以抵挡。太原市民马晓芹就是经不住邻居保险推销员的热情,碍于情面,给孩子上了一份人身险。可邻居却没完没了,继续推介给老人上保险。“现在真怕再碰到这位邻居,感觉不买保险就亏欠了人家,见面多难为情啊。” 有多年销售经验的保险业务员小任表示,业务员的收入直接和销售业绩挂钩,除基本工资外,客户越多收入越高。为了增加收入,就得想方设法、死缠烂磨让顾客买保险。 投保前,极度热情,一天几个电话。投保后,却极少主动联系客户。投保前后,投保人待遇落差之大让人难以接受。采访中很多投保者表示,省内多家保险公司都普遍存在这样的问题。 太原市民武女士反映,她前年购买了人寿保险,保险业务员承诺会按时提醒她缴纳保费,可直到过期也没人提醒,她不得不缴了滞纳金再续保。宋女士则反映,1998年购买了某保险公司的步步高增额保险后,保险公司基本就“不管不问”了。9月5日通过银行转账缴了保费后,打电话催要发票已经快一个月了,现在仍没收到。“年年都这样,服务工作一点长进也没有。” 记者了解到,保险公司因为保险代理员更换频繁,不能及时通知客户缴费造成延迟缴费或帮客户代办手续造成利息损失等问题时有发生。 “推荐购买的时候非常热情,一旦成为客户反而没人管了。这样的服务真让人寒心！”不少投保者无奈地说。
在保期间运行之中问题多 天有不测风云,人有旦夕祸福。不少人买保险就是为了给自己、家人以及财产买个安全保障。买了保险真能给人带来保障吗？ 投保人常常遭遇到的销售违规、欺诈误导、理赔难等闹心问题让人感受不到投保带来的安全感。 中国保监会山西监管局保险消费者投诉数据显示,上半年,共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉 213件,同比上升30.67%,反映有效投诉事项215个,同比上升31.90%。从中可看出,随着我省保险业务量的增长,保险投诉量也呈上升态势。 在很多购买了保险产品的人看来,被销售人员误导、理赔困难、夸大收益、合同条款看不懂等问题都大量存在。
太原市民张燕对销售人员的误导有切身体会。2012年,她在保险销售人员的反复劝说下购买了一款兼具储蓄和保障功能的万能险,销售人员当时并未如实告知收益和风险等情况。结果张燕非但没有收益,还被扣了管理费,损失了利息。 采访中,很多买过分红型保险的人都表示被销售人员夸大产品收益的语言误导过。投诉数据也表明,被投诉的人身险违法违规类投诉中,涉嫌销售误导的占了绝大多数,主要集中在销售违规和欺诈误导上。 财产险纠纷投诉中,理赔给付、损失核定、保险责任纠纷投诉占了前三位。可以看出,保险公司存在理赔时效慢、定损价格不合理等问题。 此外,保险公司在承保时未明确解释保险条款中的保险责任、除外责任及认定标准等问题也引发颇多争议。保险合同中部分条款表述生涩,客户无法准确正确理解,也导致纠纷争议增多。 在信息不对等、投保人处于弱势的情形下,保险行业的诚信经营显得尤为重要。 长远发展诚信经营是关键 业内人士表示,我国保险行业过去较长时间内经营较为粗放,重视保费收入、资产等规模型变量,对服务水平重视不够,缺失行业自律。投保人对保险服务不满意,很大程度上是因为保险产品和保险经营有其自身特点,环节上的谨慎和复杂提高了交易成本,影响了服务效率。
保险业理赔难一直是社会反映较为集中和强烈的问题。理赔手续繁琐、环节较多、周期偏长是几大疑难问题。 平心而论,消费者感觉保险理赔难,一方面是心理期望值过高,另一方面是缺乏对保险条款的正确认知和对理赔程序的不了解。当然也不排除保险公司的故意或无意曲解事实、拖延赔付等情况。 中国保监会山西监管局财产保险监管处处长高奇志表示,近年来,山西监管局不断创新监管方式,健全了非现场监管制度,建立起监管巡查机制,提高了监管效率。并通过向社会、行业通报监管结果,强化了行业自律、公众监督作用,力争发挥市场约束作用,促进保险机构合法、依规经营。
近日在太原先行试点的机动车快速理赔机制效果良好。9月25日开始试行,仅3天时间已经快速理赔50多件,平均时长仅20分钟。 人身保险监管处处长王相军也表示,山西监管局将通过大力推进保险监管体系和监管能力现代化建设,逐步实现保险行业的规范、诚信发展。 采访中,很多人对保险行业充满期待,提出很多实际建议。如,希望保险行业能诚信经营、降低保费、简化手续、明确责任、提高服务质量、保障更加全面等。他们希望保险行业通过不断加强和规范自身管理,避免因利益驱使造成的主观上不愿理赔的事件发生,做到诚信经营,用心服务,塑造良好的品牌形象。 目前,我省保险业正处在迅速发展的初期阶段,从总量上来说,增长很快,保费规模很大。但发展初期的诸多弊病,比如经营粗糙、人才缺乏、服务滞后等方面的问题制约了保险功能的发挥,需要从行业、监管、社会三个层面上来改善。 随着人们避险意识的提高,对保险的需求将更加旺盛。保险行业应当与时俱进,抓牢此次《意见》出台的良好机遇,充分考虑投保人的实际需求,提高服务质量,塑造诚信品牌,开创行业持续健康发展的新局面。