云南机动车辆保险理赔服务标准

第一条 为保护消费者合法权益,规范保险公司机动车辆保险业务经营行为,提高理赔服务水平,树立行业良好形象,现根据相关法律法规并结合云南车辆保险业务发展实际,现制订。 第二条 本标准所称保险公司是指依法申请设立,经营财产保险业务的总公司、分公司、中心支公司、支公司、营业部和营销服务部。本适用于在云南所辖范围内开展机动车辆保险业务的财产保险公司。 第三条 本标准所称理赔服务过程车险理赔一般应包括报案受理、调度、查勘、立案、定损、人身伤亡跟踪、报核价、核损、医疗审核、资料收集、理算、核赔、结销案、赔款支付、追偿及损余物资处理、客户回访、投诉处理以及特殊案件处理等环节。 第四条 本标准是保险公司向保险消费者提供车险理赔服务过程中各环节应达到的基本服务质量水平,如保险公司有高于本标准的服务标准和要求,自动适用其标准和要求。 第五条 各保险公司要高度重视机动车辆保险理赔服务,按照本要求,通过加强理赔管理、加大理赔投入等措施,不断提升理赔服务水平,为保险消费者提供优质理赔服务。 第二章 总体要求 第六条 各保险公司要加强车险理赔管理制度建设,加大理赔资源配置力度,夯实理赔服务基础；要加强理赔信息化建设,充分运用信息化手段实现车险理赔集中统一管理；要建立科学合理的理赔考核监督机制,加强对理赔服务质量考核；要建立合理、完整的车险理赔组织架构,强化理赔服务体系建设；要不断提高理赔服务质量和水平,提升社会满意度。 第七条 保险公司应合理配置人员、车辆等查勘资源,使之与业务规模、发展速度等因素相匹配,为客户提供及时、高效的理赔服务。 第八条 保险公司应制订理赔服务规范,确保流程控制中各环节理赔手续简便、服务时效明确、服务标准一致。 第九条 保险公司应建立理赔服务指标体系,理赔服务指标至少应包括：报案电话接通率、到达现场时长、平均结案周期、小额赔案结案周期、赔付时效、客户有效投诉率等。 第十条 保险公司应统一查勘定损员服装样式,统一制作并悬挂胸牌,按照公司视觉识别标识统一进行查勘车辆的外观喷涂和编号,便于各级理赔服务工作管理监督,提升理赔服务形象。 第十一条 保险公司应制订理赔标准用语规范,涵盖理赔全流程。理赔人员在服务过程中应体现出良好的职业道德和精神风貌,主动迅速准确为客户提供优质服务。 第十二条 保险公司应对理赔人员进行岗前、岗中、晋级培训并考试。制定详实可行的培训计划和考核方案,保证基本培训时间、质量和效果。 岗前培训：各岗位人员上岗前应参加岗前培训和考核,培训时间不应少于60小时,考试合格后可上岗工作； 岗中培训：保险公司应通过集中面对面授课、视频授课等形式,对各岗位人员进行培训。核损、核价、医疗审核、核赔人员每年参加培训时间不应少于100小时,其他岗位人员每年参加培训时间不应少于50小时； 晋级培训：各岗位人员晋级或非核损、核价、医疗审核、核赔岗位人员拟从事核损、核价、医疗审核、核赔岗位的,应经过统一培训和考试,合格后可晋级。 第十三条 保险公司应在机构外部网站上公布,并在各营业网点明显位置公示理赔服务的具体流程、所需材料的清单、联系电话等,方便保险消费者了解相关的服务标准和具体程序。 第十四条 保险公司应提供客户在线查询赔案状态的服务,有条件的保险公司应在对外的网页或其他可以供社会公众登录的平台上为客户设置专用的区域,方便客户随时查询其保单项下的赔案及赔案处理进程、状态。 第十五条 保险公司应结合理赔服务的实际情况,本着以人为本的原则,在规范理赔服务的基础上,积极改进服务,尽量简化理赔程序和所需材料,提升服务质量。 第三章 基本服务要求 第一节 报案受理 第十六条 保险公司必须设立并向社会公示固定、统一的服务电话号码,24小时×365天接受报案和咨询。报案电话应保持畅通,接通率不低于85%。电话接听等待时间不应超过1分钟。 第十七条 保险公司接报案应实行“首问负责制”,保证流程顺畅,不互相推诿。最先受理客户咨询、投诉的人员作为首问责任人,负责处理或督促相关部门解决客户提出的各类问题,并跟踪至问题解决。 第十八条 报案电话接线人员应使用规范的服务用语,仔细询问记录报案信息,立即告知报案人具体的赔偿程序和索赔要领等有关事项,做到有问必答,耐心、详尽、专业。 第十九条 保险公司记录报案信息至少应当包括以下内容：保险单或批单号码、报案人姓名、报案人联系电话、出险时间、出险地点、出险原因、人员伤亡情况、保险标的位置、交警部门处理及事故施救等情况。 第二十条 客服人员接到报案后,应在5分钟内进行查勘调度,并将系统生成的报案号、查勘人员的相关信息通过短信或其他方式,告知保险消费者或报案人。 第二十一条 保险公司应建立完善的事故车救援服务网络,在接到事故车辆合理的救援的要求后,应立即联系和安排救援车辆,同时与客户约定大概到达时间,如发生延误,应及时和客户联系,取得谅解。 第二节查勘 第二十二条 保险公司查勘人员在接到查勘调度后,应在5分钟内与客户联系,就不同的事故类型与客户沟通,告知不同的处理方式。 对于满足轻微财产损失道路交通事故当事人自行协商处理条件的赔案,公司可以指导客户在现场使用手机等工具对事故现场进行拍照,引导客户自行协商处理。 第二十三条 需要现场查勘的,查勘人员与客户确认事故地点后,市区范围内应在30分钟内到达查勘现场,县郊范围内应在2小时内到达查勘现场,对云南省内部份边远地区可与客户协商确定,按双方认可的时间到达。 第二十四条 查勘人员因不可抗拒的原因难以按照约定时间到达,应主动电话告知客户并说明情况,取得客户的谅解,约定具体到达时间,并向接报案或调度人员告知原因和补救措施。对于确实无法赶赴现场的,应及时告知客户可以驶离现场,并与客户协商确定对事故车辆查勘的时间及地点。为便于日后确认事故性质,公司可以指导客户在现场使用手机等工具对事故现场进行拍照。 第二十五条 查勘人员到达现场后,应主动出示相关证件、表明身份,对事故中如何施救受损财物、保护及抢救受伤人员等情况做出指导,并协助事故当事人采取相应措施,尽量减少财产损失和人员伤亡。 第二十六条 理赔人员在查勘与定损时,必须保持良好的服务态度,详细记录客户信息,了解事故情况、进行调查取证,按程序规定及时出具车辆定损单。 第二十七条 理赔案件查勘报告应真实客观反映查勘情况,查勘报告重要项目应填写完整规范。重要项目至少应包括：出险车辆信息、驾驶员信息、事故成因、经过和性质、查勘时间、地点、内容、人员伤亡情况、事故车辆损失部位、程度等情况、查勘人员签名等。现场照片应清楚反映事故全貌和损失情况。公司应采取技术手段防止或识别数码相片的修改。查勘信息应及时录入理赔系统,超过规定时限的,应提交上级管理人员,对查勘人员进行考核处罚。 第二十八条 查勘人员应现场向客户递交书面“索赔须知”,并进行必要讲解,提示客户及时提出索赔申请。“索赔须知”至少应包括：索赔程序标准、索赔需提供的资料、理赔时效承诺、理赔投诉电话、理赔人员信息、理赔信息客户自主查询方式方法以及其他注意事项等,指导保险消费者索赔。 第二十九条 保险公司应当制定重大事故查勘定损应急预案,确保在遇到重大自然灾害、群死群伤或其它重大保险事故时能够及时调集理赔资源,采取有效措施迅速展开理赔工作。 第三节 定损 第三十条 定损应按照公开、公平、公正的原则,准确、合理、快速地核定保险事故的损失,保险公司提供定损服务时不得强制指定维修单位,客户需要保险公司推荐维修单位的,必须保证维修质量、维修时间满足客户要求；保险公司也不得为客户指定配件供应商；保险公司应协助客户对修理价格、质量、工期进行监督,维护客户的合法权益。 除客户另有要求外,不涉及换件的5000元及以内的小额赔案应在现场做一次性定损处理。5000元至10000元的赔案保险公司应于查勘工作完成后一个工作日内联系客户并在3个工作日内完成定损工作,与客户共同签订定损单；10000元以上的赔案保险公司应于查勘工作完成后一个工作日内联系客户并在5个工作日内完成定损工作,与客户共同签订定损单；对复杂案件及存在严重分歧的案件,经双方当事人约定,可以确定再次定损的时间或聘请第三方共同定损,但定损及签订定损单的时间原则上不得超过15个工作日。 保险双方当事人每次联系协商时应书面记录协商时间、内容及结果,并经双方当事人签字确认后,存入理赔档案。 第三十一条 定损处理应坚持客户认可和自由选择修理地原则。客户不认可定损结果的,保险公司应主动与客户联系,协商解决,协商不成的,当事人双方也可以共同委托保险公估等依法设立的独立评估机构或者具有相关专业知识的人员,对保险事故进行评估和鉴定；待南省保险行业协会人民调解委员会成立后,保险消费者也可向云南省保险行业协会人民调解委员会提请调解。 保险公司应建立本机构的汽车配件、工时报价制度,及时更新数据并认真执行。 第三十二条 投保了交强险的车辆在实行交通事故保险快速理赔制度的区域内发生没有涉及人员伤亡,仅造成各方机动车损失均在2000元以下的交通事故,可在保险公司引导下,共同到就近的交通事故保险快速理赔服务中心处理。 第三十三条 保险公司省分公司应设置专职人伤跟踪和医疗审核团队或岗位,参与人伤损失的事故查勘、损伤调查、处理跟踪、协助合解、参与诉讼、资料收集、单证审核和费用核定等工作。公司应制订人伤跟踪、审核实务,应实现提前介入、过程跟踪、全程协助、加强管控的目标。 保险公司原则上应设置专线电话,安排人伤专业人员,为保