河北扎实治理车险理赔难问题

为深入贯彻落实保监会综合治理车险理赔难工作部署,河北保监局全面摸查车险理赔现状,有效解决车险理赔难问题。
2013年第一季度,河北省机动车辆保险结案率为77.74%,同比上升4.96个百分点；平均结案周期29.35天,同比缩短8.23天。车险理赔现场测评中查勘人员到达现场时间平均缩短近5分钟。车险理赔服务主要指标明显提升,行业形象进一步改善。
抓制度建设 促管理规范河北保险业通过建立车险服务不定期测评通报制度,对保险公司车险理赔服务进行现场测评。测评采取真实保单虚拟事故报案的方式,对保险公司理赔服务时效性、规范性以及理赔人员专业素质等方面进行评价。
测评以各项监管要求以及社会关切作为关键测评点,涵盖了车辆理赔服务从接报案、查勘人员联系报案人到现场查勘、现场小额案件定损等主要理赔环节,包括客户拨打报案电话一次性接通、报案后查勘人员10分钟内联系客户、30分钟内赶到事故现场、统一着装、戴牌上岗、规范服务以及现场定损及时性、准确性等20个评分点。
测评情况在行业内通报,并抄送各总公司。连续两年来,河北保监局组织辖区财险公司对每年末超过6个月的积压赔案进行清理,通过开展达标竞赛活动、实行包点负责制、月度通报制等措施,大量积压赔案得到迅速清理,保险消费者得到及时赔付。河北保监局印发,按季度对车险理赔指标进行汇总、分析,测算各财险公司机动车辆保险车险结案率、车险平均结案周期、万件车险保单被投诉率等指标,并进行行业排名通报。建立保险合同纠纷调解机制。
河北保监局下发,明确要求各保险行业协会成立调解委员会,开展保险合同纠纷调解工作。河北保监局指导省保险行业协会完善保险合同纠纷人民调解委员会方案；河北保监局指导召开保险合同纠纷调解机制工作会,出台保险合同纠纷人民调解委员会基本方案、工作规则、费用标准。
2013年,河北省保险行业协会消保中心共受理保险合同纠纷调解案件30件,同比增长1.7倍；涉案标的金额152.6万元；调解成功或协商处理20件,调解成功率85%,7件案件正在调解过程中。受理纠纷投诉30件,同比增长5倍。解答日常电话咨询700余次,接待投诉当事人85人次。抓督查落实 促进服务提升河北保监局利用专项检查、信访检查的机会,对车险见费出单制度、车险承保理赔自主查询制度、车险投保理赔提示制度、车险理赔服务标准指引等制度执行情况进行检查式调研,督促公司将制度落到实处。河北保监局精心组织全省各财险分公司落实保监会。对保险公司在组织宣传、查询实施、制度完善、异议信息复核查处落实、信息系统建设、统计分析功能建设等方面进行检查；抽取各类保单进行现场测试,共同查找缺漏；对保险公司存在的问题限期整改。
在已启动的现场检查工作中,河北保监局将理赔作为一项重点内容,关注理赔案件处理时效、消费者投诉与处理、赔案真实性情况以及理赔行为的合规性。各公司按照监管部门要求,切实改进理赔服务工作,畅通客户投诉渠道,建立落实总经理接待日制度、疑难案件包案制度,加大人员、设备理赔资源投诉,定期进行监督检查
。抓社会监督 促作风转变河北保监局向社会公开聘任行业社会监督员,包括大学教授、法律工作者、政府相关部门代表、媒体记者、金融业从业人员等,健全和完善社会公众、新闻媒体、消费者、社会监督员参与对行业监督的制度机制。该局多次召开座谈会、开展问卷调查,广泛听取保险机构、保险消费者、保险营销员和保险行业协会等多方意见,深入了解消费者最为关注的热点问题并探索解决途径,为完善治理理赔难措施提供第一手资料。
通过与省统计局社情民意调查中心签订合作协议,河北保监局对河北省21家财产保险公司和23家人身保险公司随机抽取17600名客户进行问卷电话调查。对财产保险公司的总体服务感受,72.84%的客户表示满意。