治理车险理赔难问题可从三处着手

保险行业的竞争实质上就是一个服务上的竞争,谁的理赔服务质量好谁就能赢得客户信赖与支持,谁就能在市场上占有主动权和话语权。
治理车险理赔难,笔者认为要从以下三个方面着手。
从人员素质上着手。
一是把好入口关,凡是进入理赔队伍的工作人员,不但要具有较高的文化水平和道德水准,而且要具备丰富的实践经验和动手能力。
二是把好培训关,凡是在理赔岗位的工作人员一律进行严格培训,对达不到要求的一律辞退,决不能参杂“金钱买卖”、“人情关系”。
三是把好考核关,凡是从事理赔的工作人员全部实行专业化管理,末位淘汰制度等贯彻落实到位。四是把好执行关,凡是从事理赔工作的人员必须一切行动听指挥,增强执行力度,保证事事有人抓、件件有着落。
从服务质量上着手。
一是兑现承诺,凡是公司提出的服务承诺,就要无条件地贯彻落实下去,形成“一级抓一级、层层抓落实”的良好工作格局。
二是宣传引导,凡是公司制定的各项规章,都要通过有效的渠道宣传到位,让客户“明明白白买保险、清清楚楚办理赔”。
三是缜密负责,凡是理赔需要办理的环节,保证决不能疏漏,必须一环紧扣一环,环环做好、做实、做细。四是标准规范,凡是从事理赔的工作人员必须使用标准用语、规范操作,坚决做到“发现问题,严肃处理”。
从创新上着手。
一是程序简单化,凡是符合政策规定的,能够简化的尽量简化,快处快赔机制落实到位。
二是时限公开化,深入落实理赔限时办结制度,加强监督考核,都应执行惩处,不能实行奖励,因为这是从业人员的本职工作。
三是理赔科技化,积极推行极速理赔、电子查勘员等服务举措,促使理赔更加快捷、高效、合理。
四是清理常态化,凡是从事理赔的工作人员必须要知根知底,准确掌握未决赔案件数以及相关情况,对可以结案的及时结案,对暂时不能结案的随时关注,保证做到“事事心中有数、件件牢记于脑”。