着力化解销售误导和理赔难

近年来,针对保险销售误导、理赔难等问题,上海保监局坚持“顶层设计、疏堵结合、惩防并举、标本兼治、强化整改、落实问责”的原则,做好消费者权益保护工作。建立消费者权益保护工作机制根据市场情况变化,上海保监局逐步建立起保险消费者权益保护工作的组织框架和制度体系。2012年4月,设立了“12378”保险消费者投诉维权热线上海分中心,成为保险消费者投诉的主要渠道。同时,实行局长接待日制度,每月设立局长接待日,并在官方网站公布接待时间、地点及预约方式等。
为提升消费投诉处理的高效性和便捷性,2011年初,上海保监局在信访投诉前端引入公司快速处理机制,收到群众来信投诉后,第一时间联系涉诉保险公司,并要求于5个工作日内反馈处理结果。快速处理机制对及时、妥善解决消费者的合理诉求起到了不可忽视的作用。综合治理销售误导和理赔难上海保监局围绕消费者最关心的热点问题,分步骤推进销售误导治理工作。近年来,老年消费者投诉销售误导问题较为突出,对此,上海保监局制定了人身保险年长消费者投保指引及消费权益保护监管措施,加强保险公司在产品适销性和如实告知方面的前端审核责任为重点,确保年长消费者了解购买的保险产品、具有相应的风险承受能力和缴费能力。在综合治理车险理赔难方面,上海保监局以开展财产保险积压未决赔案清理为抓手,对辖区内各财产保险公司进行督促和指导,严肃查处拖赔、无理拒赔等侵害消费者权益的违法违规行为。完善保险纠纷调处机制上海保监局积极推动第三方在保险纠纷调处中的作用。一方面,强化上海市保险同业公会人民调解委员会的自身建设,扩大人民调解的影响力；
另一方面,主动加强与地方法院的沟通和合作,推动全面建立“诉调对接”机制。早在2010年,上海保监局协调并推动上海市保险同业公会与上海市第二中级人民法院签订了,调解委陆续和部分区法院建立了“诉调对接”工作机制,越来越多的案件由法院直接组织保险公司和保险消费者进行调解,降低了保险消费者的诉讼成本,维护了其合法权益。
加强消费投诉处理责任2012年初,上海保监局下发了,进一步明确、强化了保险公司抓信访投诉的管理责任,要求保险公司明确投诉处理流程和时效,建立投诉“一把手”负责制,落实总经理接访和案件审阅制度,从制度上确保投诉人反映的问题件件有着落、事事有回音。同时,上海保监局通过开展高管培训,向辖区内各保险机构提出明确的监管要求,划定监管红线,切实强化保险机构各层级对消费者权益保护工作的重视程度。