重庆保监局分四步建立起车险理赔服务标准

2012年以来,重庆紧紧抓住这一理赔难的核心领域,按照 先易后难、先财产后人伤、边建标准边抓执行 的原则,分四步建立起服务行业标准。
一、标准建设之路第一步：推出车险 零单证 索赔制度。相对而言,财产损失案件的理赔难治理难度较人伤案件要小,且重庆市85%车险赔案集中为万元以下纯车损车险赔案。按照 先易后难 原则,2012年3月,重庆保监局对赔付金额万元以下的纯车损车险赔案试点推行 零单证 索赔制度。该制度的主要创新点：一是精简索赔单证。在保证内控基本要求的前提下,大幅精简索赔所需资料,方便消费者索赔。二是变传统坐等为主动上门。公司对于所有非现场采集的索赔资料,提供上门收集服务,让客户 足不出户 就能领取赔款。三是细化理赔时效。在查勘定损、定损通知、资料收集、赔款支付等方面,均逐一明确时效要求。四是强化服务配套。建立客户联系专线,落实各环节客户回访,增强理赔服务的资源保障。
第二步：推出车辆财产损失理赔服务标准。2012年8月,重庆保监局出台并在全行业实施。该标准将 零单证 索赔制度扩展到所有涉及财产损失的车险案件,并针对容易产生理赔争议的环节,明确 赔偿协议 、 换修标准 等量化内容,压缩理赔服务的随意性。一是明确规定万元以上赔案,公司必须通过电话录音、书面确认等方式记录与客户达成的赔偿协议内容。二是明确换修标准。量化保险标的受损程度,规范配件换修行为,减少因换修标准不统一而产生的理赔纠纷。三是明确回访要求。规定公司理赔回访内容应包含对报案、查勘、定损、上门收集单证、赔款支付等重要环节的满意度调查。
第三步：推出车险人伤理赔 零距离 制度。按照 先财产后人伤 的原则,2013年5月,重庆保监局出台并在全行业实施,将 理赔难 治理由财产损失理赔向人伤理赔推进。
该标准主要的创新点：一是在风险可控情况下,实现千元内小额 人伤 案件在事故现场的 一次性 处理。二是细化保险公司的详尽告知义务。明确保险公司应向提供赔偿依据文件的详细信息及供参照的索赔资料范本。三是明确公司应在事发后7日内探视伤者,并提供 一跟一 人伤专人咨询服务,做到客户车险案件处理的全流程指导。四是强化案件纠纷诉前调解,建立由保险公司和保险行业协会共同参与的 双层 调解机制,减少诉讼纠纷。五是提高大额案件赔付时效性,对符合条件的人伤案件,保险公司将按照不低于预估医疗费赔偿金额40%的额度,进行预赔付。
第四步：推出车险理赔服务行业标准。2014年6月,重庆保监局以修订发布第二版的形式,建立起涵盖所有车险案件、全部关键环节的全流程、综合性行业服务标准,对客户直接感知理赔服务的礼仪规范、告知义务、资料收集、理赔时效、定损、人伤服务、回访及投诉处理等七个方面进行全面规范,标志着重庆车险理赔服务全面进入 有规可依 的新阶段。
二、主要内容新版涉及的主要内容包括礼仪规范标准、告知义务标准、资料收集标准、理赔时效标准、定损标准、人伤服务标准、回访及投诉处理标准等七部分。礼仪规范标准规定了保险公司理赔人员着装、语言、态度等方面,要求理赔人员通过服务体现出良好的职业道德和精神风貌。告知义务标准规定了事故查勘、定损、核赔、赔款支付等理赔环节,保险公司应尽到的告知义务。通过履行告知义务,既最大程度的方便客户理赔,又有助于各方共同监督公司理赔承诺的履行情况。资料收集标准强调保险公司应尽量精简非必要索赔单证,主动提供上门代收服务,最大可能便利消费者,减轻资料收集的繁琐程度,并要求保险公司应向客户出具。理赔时效标准规定了现场查勘、责任核定、事故定损、赔款支付等环节的时效要求,通过明确的时间限制,提高保险公司理赔服务效率,减少人为因素造成的拖赔。定损标准要求保险公司应按照公开、公平、公正的原则核定保险事故损失,明确规定保险公司未经客户同意不得将损余物资折归客户,不得强制或变相强制指定车辆维修单位。人伤服务标准要求保险公司简化轻微人伤案件处理,快速理赔,严格履行告知义务,按时完成对伤员的首次探视,加强主动服务意识,提供专门的人伤咨询及调解服务,对符合要求的案件医疗费进行预赔付。回访及投诉处理标准规定保险公司应建立客户回访制度和投诉信访处理机制,及时保质保量的完成回访及投诉处理工作,保证消费者合法权益。
三、监督机制为保障车险理赔服务标准落实,重庆保监局组织实施对保险公司车险理赔服务质量的全流程系统性综合测评。测评分为短周期和长周期。原则上以每季度为一个测评短周期,以一个年度为一个长周期。季度测评采用理赔指标评价、查勘现场模拟测试、道路交通事故保险理赔服务中心现场测试等三种方式开展。年度测评除包括季度测评的三种方式外,还引入公司理赔测试的方式。测评结果均向社会公布。2014年以来,重庆保监局已开展两次车险理赔服务质量测评。相关测评情况,可通过重庆保监局网站详细查阅。
四、主要成效三年来,重庆车险理赔服务质量和服务水平得到明显改善。