保监会要求特事特办做好马航MH370乘客理赔服务工作

中国保监会今天下发了关于做好马航MH370航班乘客理赔服务工作的通知,要求各保险公司高度重视保险服务工作,强化组织领导和服务意识,切实做好MH370航班乘客的保险理赔服务工作,同时要求各公司于每周五下午15时前将最新理赔信息报送至保监会人身保险监管部,第一次上报时间为2015年2月4日下午17时。
保监会通知要求,各保险公司应成立相关工作小组,细化职责分工,明确责任落实,确保组织到位、责任到人、措施有力,为保险理赔服务工作提供强有力的保障。各保险公司要精诚合作,相互支持、相互帮助,共同做好客户服务工作,自觉维护行业形象。此外,各保险公司要采取多种有效手段,主动排查确认乘客投保情况,同时要为客户提供优质服务,对于主动咨询的乘客家属要做好安抚工作,在服务中体现保险行业的人文关怀精神。“各保险公司应根据特事特办、急事先办的原则设立专门的理赔绿色通道,对相关分支机构进行特殊授权,简化理赔流程和办理手续,缩短理赔处理时间。”据保监会相关部门负责人介绍,除要求各公司迅速调集并下拨充足资金、做好预付赔款工作外,保监会还要求各保险公司坚持重合同、守信用,在合同责任范围内应赔尽赔、通融赔付；对于理赔中遇到的具体问题,应按照有利于保险消费者的原则掌握。
保监会同时要求,各保险公司应加强理赔服务工作的新闻宣传管理,指定专人负责对外发布信息。新闻发布内容必须客观、准确、全面,并且要注意把握宣传尺度,充分考虑乘客家属的情感因素,尤其要确保新闻宣传服务于理赔实际,坚决杜绝借理赔之名进行商业炒作。与此同时,各有关保监局要指导和督促辖内各保险公司加强和改善理赔服务,确保保险理赔及时到位,同时要切实加强对理赔工作的监管,如果在理赔过程中出现应赔不赔、无理拒赔、惜赔拖赔的现象,要严肃查处并追究相关责任人的责任。中国保险行业协会应协调各会员单位做好对马航MH370航班乘客的理赔服务工作。