波士顿咨询公司：消费者对保险理赔环节不满最多

5月5日，波士顿咨询公司（BCG）发布研究报告《消费者眼中的保险公司：中国保险业消费者洞察》认为，随着保险市场的主导权从保险公司转移到消费者手中，消费者体验的重要性不断提高，成为保险公司赢得市场的关键要素。　　在研究、购买、售后服务、理赔和续保等保险产品消费环节当中，寿险的购买和车险的续保是消费者最为满意的环节，而赔付是产生最多不满的环节。在过去12个月批评过某个保险品牌的受访者当中，一半以上是因为理赔过程太慢、不够透明、达不到消费者的支付预期，或者需要消费者花费太多精力。其中超过1/5的受访者表示，理赔过程中的服务水准和其他环节大相径庭。在批评寿险品牌的受访者当中，15%的人表示，他们在理赔申请一开始就遭遇了理解上的困难。　　BCG建议使用BAI（Brand Advocacy Index，品牌倡导指数）来衡量消费者对品牌的推荐程度。本次调查最出人意料的发现是，车险公司的品牌倡导得分高于寿险公司。在包括理赔在内的大多数互动过程中，相比寿险客户，更多车险客户表达了对于险企的满意。BCG认为，客户需要被关注，需要有互动。寿险公司在这一点上需要进行提升，不能让客户产生购买保单之后就被遗忘的感觉。　　在按照生命阶段、客户年限和城市类别对客户进行细分之后，BCG发现，已婚有年幼子女的消费者和三四五线城市（低线城市）的消费者拥有更高的品牌倡导指数。同时，寿险的短期客户和产险的中长期客户更容易成为险企的品牌推荐者。　　相比其他组别，已婚有年幼子女的消费者更有理由购买保险。在寿险领域，已婚有年幼子女的消费者的品牌倡导得分为42分，比得分第二高的组别高出8分以上。对于车险来说，各个生命阶段组别的差异相比寿险有所缩小。但是已婚有年幼子女的组别还是得到了最高的倡导分数。　　更高的倡导得分可能来自于该组别在这一人生阶段对于保险的极大关注。他们拥有的保险产品数量也高于中国消费者的平均水平（前者为1.9，均值为1.7）。同时，他们在寿险产品上的平均花费也比整体均值高出15%以上（前者为7773元人民币，均值为6732元人民币）。不过对于车险产品来说，上述差异并不明显。　　随着成为某一公司客户年限的增长，多重因素影响了消费者的品牌倡导行为。在购买寿险的前5年，消费者最愿意向他人推荐自己的保险公司。在5年-10年的区间，品牌倡导的得分下降，在10年之后继续下降。保险公司和客户在刚建立关系时互动较为频繁。而随着时间的推移，二者之间只有零星的互动。　　而车险的情况则与此相反，消费者在购买保险的最初两年，品牌倡导得分最低。很多中国消费者为了能够在买车时享受折扣，第一年的车险都是汽车经销商捆绑销售的。从第二年开始，消费者能够自由选择其他保险，这让他们可以寻找更合乎心意的保险公司。同时，在使用车险5年以上的长期客户身上，品牌倡导指数也维持了一个相对较高的水平。　　众所周知的“大城市客户更难满足”也适用于中国的保险消费者。相比北京、上海这样的一线城市，车险和寿险公司在三四五线城市得到了更多的品牌倡导。这些城市的人口相对较少、消费能力较弱，产品的丰富程度不及一二线城市，保险市场的竞争也没有大城市激烈。险企可以考虑重新调配品牌推广的资源。　　BCG认为，保险公司不再只靠直觉来认识变革的重要性，客户正在大声地、清楚地告知他们问题的关键所在。中国保险公司需要更加清晰地了解消费者对品牌的看法。　　对于中国保险公司来说，专注于改善客户体验意味着开拓新的销售模式。保险公司需要改变只关注财务指标的企业文化和业绩考核，转向以客户为中心，制定切实的全渠道战略。保险公司的无悔之选是让客户更为信赖，提供更简单、更透明的产品和服务，并且改善理赔的流程。"